公司客户回访制度.doc

公司客户回访制度第一条：为提高客户满意度满足和了解客户需求提高客户对公司服务的满意度以“你是我的客户我是你的朋友”这一服务理念为指导打造亚泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。特制定本制度。第二条：建立规范、完整的客户档案（与销售档案同步）信息系统并对客户进行分级分类根据销售及客户变化情况实行动态管理及时更新。第三条：售后人员应定期进行客户回访。在销售旺季至少一周电话回访一次半个月走访一次销售淡季半个月电话回访一次一个月走访一次。第四条：以水泥大客户、新老客户、重点客户、对产品质量及经营服务进行过投诉的客户为重点回访对象重点收集有关水泥性能的信息。第五条：客户回访的目地是对客户进行水泥产品质量、经营服务质量、客户投诉处理及水泥需求信息等收集。售后人员及相关职能部门应定期对相关客户进行回访。访时虚心听取意见诚恳接受批评采纳合理化建议做好回访记录。回访中对客户的询问、意见不能当即答复的应告知预约时间答复。回访后遇到的重大问题应与上级领导商议找出解决方案做到件件有落实事事有回音。第六条：客户回访人员要衣着整洁态度谦和树立公司良好形象。随行的技术人员要具备一定的专业知识及售后服务经验。第七条：企业须建立和完善客户投诉处理机制按“首问负责制”原则及时处理客户投诉对客户损失按相关规定予以补偿保障客户的正当权益。第八条：公司须设立客户管理人员构建客户管理体系按照“同一业务、同一客户两人或两人以上掌握”的原则进行管理确保客户成为企业的资源。第九条：加强客户咨询的管理加强技术服务的预先指导和过程指导针对大用户发放用户手册、针对中小用户发放通俗易懂的使用说明书。第十条：对收集的信息要及时处理产品质量类信息归技术质检部服务类信息归生产部、销售部。关于产品质量有价值的信息技术质部要认真分析并作为质量改进的重要依据。第十一条：本制度经公司总经理办公会批准于二零一二年三月一日起施行。第十二条本制度由公司市场部负责解释。