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服务质量通用标准

第一篇：服务质量通用标准孚思特酒店优质服务质量标准（试行）二○一五年三月孚思特酒店服务质量通用标准一、服装1、各岗位员工着本岗们制服工作，服装干净、整洁、无污渍、油迹。2、服装平整、挺括。3、岗位服装完好，无破损、不开线、不掉扣。4、同一部门、同一工种、同一岗位的服装式样、色彩、质量统一。5、员工每天上岗前换好工作服，着装整齐、美观大方。6、同一部门、同一工种的员工着装统一。7、员工标牌在左胸前，位置统一、端正、无乱戴或不戴现象发生。二、仪容1、面容（1）上班时面容整洁、大方、舒适、精神饱满。（2）男员工不留长发，头发整洁、美观，不留小胡子、大鬓角。女员工不留怪发型，头发整洁，餐厅女性服务员发不过肩。（3）牙齿清洁美观。（4）班前整理面容，女员工化淡妆，容貌美观自然、有活力。（5）服务时精神集中，眼睛明亮有神，没有疲倦感。2、饰物（1）员工上班前可戴的饰物有手表、戒指一只、饰物选择适当，与面容、发型、服装协调、美观大方。（餐厅服务员不能带镶嵌类的戒指）（2）员工上班不戴耳环、手镯、项链（外戴）。3、个人卫生（1）班前整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。（2）女员工可用适量香水。（餐饮、客房服务员禁用香水）三、形体动作1、站姿（1）当班值岗站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。（2）两眼平视或注视服务对象，不斜视或东张西望。（3）两手自然下垂或在体前交叉，两脚成V型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳，不东倒西歪。（4）精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。2、坐姿（1）当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。（2）两脚并齐、两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。（3）坐下与客人交谈，两眼注视客人、精力集中、不斜对、斜视客人。3、走姿（1）行走时姿势美观、动作文雅、面带微笑、自然大方。（2）行进中两眼平视、注意前方客人，与客人碰面，微笑问好，侧身让道。（3）行进中，身体保持垂直平稳，不左右摇晃，两人以上不并排行走。（4）引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.5—2步距离处，身体略为侧向客人。（5）行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步处或基本与客人保持平衡，转弯时先向客人示意指示方向。4、手势（1）为他人服务或与客人交谈时，手势正确，动作正确，动作优美、自然，符合规范。（2）手势幅度适中，客人易于理解，不会引起客人反感或误会。（3）使用手势时，尊重客人的风俗习惯，注意同语言结合，不用客人不理解和可能引起反感的手势。5、需要禁止的行为（1）不在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。（2）不在客人面前挖耳、鼻子、眼屎、搓泥垢、抓头痒、修指甲、照镜子。（3）不在客人面前剔牙、打饱嗝。（4）不随地吐痰，乱扔烟头或杂物，并制止别人乱扔，发现乱扔的杂物等随手拾起。四、服务态度1、主动热情、宾客至上（1）树立宾客至上、服务第一，前台服从宾客，后台服从前台的思想，以主人翁态度和责任感对待本职工作。（2）坚守岗位，自觉遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。（3）眼勤、口勤、脚勤、心勤、想客人之所想、急客人之所急，服务于客人开口之前。（4）对客服务热情饱满，有旺盛精力，对客人礼貌、态度和蔼，说话亲切，称呼具体，使用语言运用准确得体，待客诚恳，一视同仁。2、耐心主动、体贴入微（1）对客服务有耐心，不急躁、不厌烦，操作认真，耐心周到。（2）对客服务始终如一，有恒心，不怕麻烦，具有忍耐精神，不和客人争吵。（3）服务细致，表里如一，时时为客着想，体察客人心情。3、助人为乐，照顾周详（1）对老弱病客人主动照顾，问寒问暖，服务细致。（2）对残疾客人细心照料，服务周详。（3）对有困难的客人无论是否在本人职责范围内的事，都要主动提供帮助，准确及时。五、礼节礼貌1、礼貌内容（1）熟练掌握问候礼节，问候客人主动，能够根据时间、场所、情景，接待对象不同，准确运用问候礼节。（2）熟练掌握称呼礼节，能够根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼。（3）熟练掌握应答礼节，能够根据场景，说话内容、具体情况、准确回答客人，反应灵活，应对得体。（4）熟练掌握迎送礼节，能够根据迎送的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序，礼仪形式，语言准确，关照、示意得体。（5）熟练掌握操作礼节，服务规范不打扰客人，礼貌大方。2、日常礼貌服务（1）对待客人谦虚有礼、朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。（2）尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服装、形貌和动作不品头论足，按照客人的要求和习惯服务。（3）同客人见面或握手等，正确运用礼貌形式、动作规范。（4）提供服务严格尊守约定时节间，不误时、不失约、快速、准确。（5）上岗或在公共场所、不高声呼叫、动作平稳、声音柔和、不影响客人。（6）爱护客人行李物品，服务