服务质量通用标准.pdf

CDYY成都地铁运营有限公司企业文件CDYY-XCKY-013-2013服务质量通用标准（A版1次）2013-4-1发布2013-4-8实施成都地铁运营有限公司发布A版1次CDYY-XCKY-013-2013目次前言...............................................................................11目的...............................................................................22范围...............................................................................23定义...............................................................................24通用服务标准.......................................................................25各岗位具体服务标准.................................................................56乘客事务处理标准..................................................................117乘客服务区范围内违规违法行为处理标准..............................................148应急状态下的服务标准..............................................................149附表..............................................................................15附表1车站失物处理登记表............................................................16A版1次CDYY-XCKY-013-2013前言为规范地铁运营的服务行为，提高运营服务质量，树立成都地铁企业形象，为乘客创造安全、准点、快捷、舒适的乘车环境，根据《成都市城市轨道交通运营服务暂行规范》、《成都市城市轨道交通运营管理办法》及有关法律、法规和技术规程，制定本标准。本办法版本号为A版，第1次修订,2013年发布。本办法起草单位：成都地铁运营有限公司客运部。本办法主要起草人：黄晴琳、韦英娜本办法审核人：刘兵、赖琦本办法批准人：徐安雄本办法由客运部负责解释。本办法由技术部负责归口管理。A版1次CDYY-XCKY-013-2013服务质量通用标准1目的为规范地铁运营的服务行为，履行成都地铁作为城市轨道交通社会公用事业的法定义务和社会责任，提高社会效益，树立成都地铁企业形象，特制定本标准。2范围所有员工在乘客服务区的行为、处理车站事务乘客事务、乘客违规违法行为、应急状态时的工作受本标准规范。3定义委外人员：指基于委外合同等原因在乘客服务区范围内从事保洁、保安、维修等服务的其他非成都地铁运营有限公司工作人员。乘客服务区：包括车站站厅、站台、车控室、列车、服务热线在内所有会发生乘客服务行为和处理乘客事务行为的区域。乘客事务：乘客对地铁的投诉、建议、咨询、表扬等统称为乘客事务。乘客投诉：指在地铁运营服务中，由于员工服务、设施设备、环境卫生、治安、地铁政策等方面的不足或其它原因引起乘客投诉。如果投诉可能造成一定程度负面影响或乘客利益损害，相关部门或人员负有责任的，则称为有责乘客投诉。4通用服务标准4.1通用服务标准的定义通用服务标准是对员工乘客服务的一般规定，适用于成都地铁运营有限公司的所有员工。4.2服务思想标准4.2.1内容及意义地铁员工在乘客服务区应坚持良好服务思想。服务思想包括服务理念、服务承诺、服务方针、服务行为，是指导服务工作的总原则。4.2.2服务理念秉持真诚，服务大众。4.2.3服务承诺安全、准点、快捷、舒适。4.2.4服务方针乘客为先，有礼有节；形象规范，美观大方；微笑服务，热忱主动；坚持原则，灵活处理。4.2.5服务行为遵章守纪、作业标准、仪表端庄、用语文明、服务周到、礼貌热情、环境整洁、待客如宾。4.3员工道德标准2A版1次CDYY-XCKY-013-20134.3.1员工应有正确的道德观念。4.3.2对待乘客一视同仁，不分种族、民族、国家、地区、贫富、亲疏，不以貌取人。4.3.3.诚