2022客服话务员年度总结.docx

2022客服话务员年度总结客服话务员年度总结8篇总结是事后对某一阶段的学习、工作或其完成状况加以回顾和分析的一种书面材料写总结有利于我们学习和工作实力的提高不如马上行动起来写一份总结吧。那么你真的懂得怎么写总结吗？下面是我帮大家整理的客服话务员年度总结希望能够帮助到大家。客服话务员年度总结1不知不觉中一年又过去了为了更好的促进工作我现将上个月来我们组的工作总结汇报如下。首先我认为作为一名一般的话务员除了要懂得一些简洁的技术和专业学问外更重要的是须要与客户进行沟通、沟通解答客户的询问和疑问。因此我们更须要具备的是驾驭全面的业务学问和良好的服务、沟通技巧。在平常的工作中对于新下发的各种新业务、新学问、新活动我都仔细学习充分领悟其精神并且牢记；对于一些基础业务学问要做到温故而知新熟能生巧。假如说业务学问是做菜的原料的话那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺超群的厨师只有具备超群的厨艺才做让原料呈现出良好的品质和口味服务也是同样的道理。假如没有良好的语言表达实力和沟通实力知道的再多驾驭的再全面也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务学问培训通过学习相关服务、沟通技巧并将其运用到服务工作中去。一、作为公司职员要遵守公司的规章制度俗话说：“没有规则不成方圆”。毋庸置疑我们在日常工作中必需遵守好公司的每一条规章制度执行好每一个工作流程牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的主动心和工作心态有所调整都比前都进步了许多我信任我们还会做得更好。二、表情、语气愉悦。话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见通过声音来传达讯息所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升能够把行为规范的18条综合应用到外呼中所以我们的总体成果很不错一个优秀的话务员必需做到面带微笑语气平和语调轻松用词规范、得当给客户愉悦的感受让客户被我们的诚信、愉悦所感染使服务深化人心。三、要学会调解心态还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面心情凡事只要调整好心态没什么我们做不好的。四、外呼时间上的限制现在是商品经济时代时间就是金钱所以我们更应当为客户、为自己节约珍贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好的限制我们现在外呼胜利率提高了那投诉率也提高了所以还没有达到我们所外呼的目的。五、团结就是力气。团结就是力气这句话至今是很多企业里的座右铭。团结就是力气这力气是铁这力气是钢比铁还硬比钢还强……团结一切困难都可以迎刃而解；团结任何敌人都可以战胜；一个集体假如不团结就是一盘散沙。我们所取得的一切成果要归功于同事们的共同努力。客服话务员年度总结2我在移动公司10086任职客服话务员。两个月的工作使我对客服工作有了肯定的了解和相识。现就将我的感想及对客服工作的相识作如下总结：1、客服人员所需的基本技能及素养要求：客服人员所需的基本技能须要有良好的服务精神、具有良好的沟通实力、一般话流利、工作仔细细致、须要有良好的团队精神和工作协作意识纪律意识强及良好的有良好的心态。2、作为客服人员须要肯定的技能技巧：（1）学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝是一种美德须要包涵和理解客户。客户的性格不同人生观、世界观、价值观也不同因此客户服务是依据客户本人的喜好使他满足。（2）不轻易承诺说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺随意答应客户做什么这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必需要注意自己的诺言一旦答应客户就要不遗余力去做到。在移动公司作为话务员期间公司规定在接到客户投诉问题后要在48小时之内必需做出处理这是一种信誉的体现也是对作为客服的基本要求。（3）勇于担当责任。客户服务人员须要常常担当各种各样的责任和失误。出现问题的时候同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口应当去包涵整个企业对客户带来的全部损失。因此在客户服务部门不能说这是那个部门的责任一切的责任都须要通过客服人员化解须要勇于担当责任。3、作为客服须要肯定的技能素养：（1）良好的语言表达实力。与客户沟通过程中一般话流利语速适中用词恰当谦恭自信。（2）丰富的行业学问及阅历。丰富的行业学问及阅历是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都须要具备扎实的专业学问和阅历。不仅能跟客户沟通、赔礼致歉而且要成为此项服务的专家能够说明客户提出的问题。假如客户服务人员不能成为业内人士不是专业人才有些问题可能