2020电信话务员年终总结.doc

此资料由网络收集而来如有侵权请告知上传者立即删除。资料共分享我们负责传递知识。2020电信话务员年终总结站在新年的开端透视过去的一年工作的点点滴滴时时在眼前隐现我从一名114话务员到10000号话务员的成功转变要感谢领导及其同事们对我的信任和培养回顾过去的一年我发现自己改变了许多也成熟了许多。从114查号向10000号客户服务的过渡从对旧平台的生疏到熟练掌握并参与新平台的安装调试跟工从对业务知识的一知半解对了如指掌从遇到难缠用户的害怕到耐心解释从容应对从接到骚扰电话的愤怒到平静从大家对我的不了解到欣赏认可我想说2020年对我来说是学习的一年也是转变的一年。我接触10000号的时间不长跟许多人相比我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由相反越是因为这样我就要付出比别人更多的精力和时间来学习从而跟上大家的步伐。在刚上10000号平台的时候我很幸运地参加了宽带查障学习让我对渐渐生疏的宽带障碍现象的判断技巧、方法进行了温习、巩固这使得我在宽带预处理理论基础上得到了实际的证明和体验。凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度在新旧平台更替之时我又一次幸运地获得了跟工的机会在与华为工程师跟工交流的过程中我除了比同事们早先一步熟悉了新平台的操作和处理流程外还更深一步地了解到10000号平台设备的整个运作流程让我在应用新平台时更能得心应手。然而10000号作为一个服务窗口我作为一名客服代表除了要懂得一些简单的技术之外更重要的是需要与客户进行沟通、交流解答客户的咨询和疑问。因此我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中对于新下发的各种新业务、新知识、新活动我都认真学习充分领会其精神并且牢记;对于一些基础业务知识我经常会翻出来看看做到温故而知新熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话那么良好的服务、沟通技巧就是技艺高超的厨师只有具备高超的厨艺才做将让原料展现出良好的品质和口味服务也是同样。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力知道的再多掌握的再全面也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训通过网上大学学习相关服务、沟通技巧并将其运用到服务工作中去。但是由于一些客观或非客观原因往往是过后才想起这些要点或运用的不是很好顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维使得我在客户服务过程中有时会缺少激情缺少年青人应该具有的活力与朝气。在不断的学习中我发现自己的生活充实了许多也精彩了许多原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷也使我错过了许多机会。所以在新一年我要再接再励。