【精编医学资料】医院投诉汇总分析.docx

2013年第一季度投诉及交办件分析汇总2013年第一季度共接待投诉及交办件10件其中医疗类3件、服务类2件、过度投诉2件、求助类2件其他1件。投诉分析：其他类1件不属于医院管理范畴医院也无法给予帮助暂不做分析。过度投诉2件虽然属于无理投诉或过度投诉但也反映出一个问题说明医患沟通或解释说明不到位造成患者或家属不明白、不了解甚至误解造成的。求助类2件。求助类虽然是患者或家属不清楚某些流程或不知道找谁求助说明我们相关科室还存在服务意识的不足没有以患者为中心急患者所急想患者所想。主动站住患者角度想问题主动帮助患者。服务类2件。说明有个别科室服务意识和服务水平不到位服务细节不够。医疗类3件。其中2件为医疗不良事件并非医疗过失、医疗事故。另外一件属于医患诊疗过程中的沟通问题说明医患沟通存在隔阂不到位造成家属不理解。整改措施。过度投诉引起的投诉加强医务人员沟通意识增强其沟通能力和沟通技巧培训做到患者全部知情。必要时特殊检查、治疗签订知情同意书。求助类投诉和服务类投诉提高相关科室特别是窗口科室的服务意识加大全院、全员服务意识的培训同时主要服务细节认真落实好岗位行为规范。真正做到以患者为中心以患者满意度为追求目标。医疗类投诉对这种不良事件发生时要及时逐级上报同时科室提出整改意见和防范措施。认真执行医疗操作规程贯彻相关规范要求。努力学习业务知识提高技术水平减少和避免此类事件的发生。加强沟通如何化解患者或家属的不满协调处理好不良事件的后续事宜。内容总结（1）2013年第一季度投诉及交办件分析汇总2013年第一季度共接待投诉及交办件10件其中医疗类3件、服务类2件、过度投诉2件、求助类2件其他1件（2）2013年第一季度投诉及交办件分析汇总2013年第一季度共接待投诉及交办件10件其中医疗类3件、服务类2件、过度投诉2件、求助类2件其他1件（3）主动站住患者角度想问题主动帮助患者（4）说明有个别科室服务意识和服务水平不到位服务细节不够