【精编医学资料】医院工作人员语言行为规范.docx

医院工作人员语言行为规范总则一、语言优质服务1.为什么要倡导语言优质服务？语言是人际交往的工具不仅取决于我们说了什么还取决于我们怎么去说词汇的运用词调的高低都决定着说话人投入情感的多少医生与患者的交流不仅仅是对病情的探讨还是心灵的交汇。与健康人相比患者对于医务人员的语言显得更加敏感如果我们能合理地运用语言技巧不仅会使患者感受到温暖、愉快而且还有利于疾病的康复。2.语言优质服务基本要求语言选择：根据患者的语言习惯医务人员应尽量采用与患者相同的语言或方言与患者交流让患者有一种亲切感亲近感有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持同时也树立患者对本院的良好印象提高患者对本院的满意度与信任度。音调：语音要轻柔吐词要清楚；语调呈升调让患者从语调中体会到你的热情忌一句话前半部分清楚洪亮后半部分声音模糊微弱。语速：语速适中节奏感要强。对于老年患者或语言有障碍的患者要更耐心的倾听交流语速尽量缓慢。3.常用的礼貌用语（1）常用交谈用语问好类：欢迎；欢迎您；您早；早上（中午、晚上）好。道歉类：请您稍候；请您等一下/让您久等了对不起；实在对不起；抱歉/实在抱歉请不要着急慢慢说有事我们会尽力为您解决的。接待类：请问有什么需要帮忙吗？请坐；请到这边来/您哪里不舒服我马上就过来/让您久等了。道别类：不用客气这是我应该做的；请您按时吃药有疑问随时和我们联系；您某月某日需要复诊到时候请您按时来复诊慢走再见！祝你健康！祝您早日康复！特殊问候：新年好！节日快乐、生日快乐。（2）常用的称呼用语一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友、不要直呼患者的床号。特殊称呼：院长、主任、护士长。交谈时的注意事项：交谈时用柔和的目光注视对方面带微笑并通过点头表示理解患者；严禁在患者面前大声说笑手舞足蹈尽量减少肢体语言；讲话时“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要随意打断患者的话题如果患者讲话抓不住主题应引导患者向自己需要了解的话题转变不宜说“够了我知道了”之类的语言。总之在医院应提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。二、行为优质服务1.仪表基本要求：规范、整洁、职业化。*工作服整洁、无污渍、勤换洗适体平直有破损或脱钮扣的情况及时缝补。*衬衣不露在工作服外不卷裤挽袖夏天不穿短裤上班不穿拖鞋上班。*正确配戴服务标志牌（左上衣口袋）。*上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环不留长甲不染指甲头发不披肩化淡妆。男士头发整洁要打领带。仪态基本仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。站姿：躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。面部：微笑、目视前方、面部肌肉放松。四肢：两臂自然下垂两手伸开手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处右手在左手上方。两腿绷直脚间距与肩同宽脚尖向外微分。忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。坐姿：上身端正挺直两肩稍后展女性还要两腿并拢后收。入座离座动作要轻避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地两腿内收、两脚平行。忌：身体扭曲、趴在桌上一双胳膊架在椅背上翘二郎腿脱鞋将脚放在桌上或凳上。行姿：上身保持正确的姿势身体重心不偏不倚两臂前后自然均匀摆动女性前摆时还要肘微屈不甩手臂后摆时不甩手腕昂首、挺胸、收小腹、步速略快。行走时步伐适中女性宜小步。不宜大步流星或在走廊内奔跑或脚拖着地行走；几人同行不要大声嘻笑或并排行走以免影响患者通行狭窄处主动为患者让道走廊、楼梯等公共通道员工靠右而行。工作需要快步行走时上半身保持平稳两脚步幅不过大频率不过高舒展自如略带轻盈。不与病人争乘电梯。忌：抢行走路时哼歌曲、吹口哨或跺脚在走廊中间大摇大摆；行政人员语言行为规范项目语言动作早上见到患者或同事（称呼）早上好！微笑、点头忌面无表情或不打招呼。在处理常规工作时碰到紧急或突发事件时好我马上就过来。将手头工作稍作安排后到现场了解情况立即开展工作。忌主次不分马虎应付。妥善安排好原工作再做其他工作不能以忙为借口迟到。有客人前来参观（称呼）您好欢迎您来到我院参观指导请您随我来。主动热情招呼详细介绍。接待参观客人您好！欢迎指导！请多多指教！客人走时：谢谢慢走。起立微笑迎接（送）客人向客人介绍情况时语言诚恳谦虚。来人敲门进入说明来意（称呼）欢迎您多为我院提出宝贵意见您坐下来慢慢说我来帮您做记录。给来人安排座位倒水并找出《投诉记录表》详细登记。当来人提供投诉证据时（称呼）您提供的这些资料对我们来讲很重要我将这些材料复印一分后附于您的笔录材料的后面供院长办公会议讨论时参考。示意来人稍等片刻将材料复印。当来人大吵大闹