最新精编医学专题—民营医院网络咨询的基本流程.docx

网络咨询流程1了解病人的个人基本资料2了解病人的基本情况——现病史3了解病人的过去病史4确定诊断范围5预约6预约中费用问题7预约后注意事项8如何分辨对方是其他医院“探子”9资料准备10灵活运用技巧1了解病人的个人基本资料包括姓名性别年龄职业。例如病人进入咨询平台问：医生宫颈糜烂怎么治疗？咨询人员首先需要回答的是：宫颈糜烂我院可以治疗（先肯定我们可以解答对方的问题）请问您今年多大年龄？是您本人吗？（青春期、年轻人、中年人、老年人的宫颈糜烂的症状和治疗方法是不一样的同是也确定一下对方是不是本人患有宫颈糜烂）2了解病人的基本情况——现病史也就是病人现在咨询的时候是身体什么地方不舒服目前都有那些症状。在询问现病史的时候除了病人自述以外咨询者要引导的询问必须搞清楚病人现在的详细症状。如果病人不能很好的描述或者咨询者无法判断病人的病情时则进入下一个咨询步骤。例如刚才的病人说：现在就是肚子疼这是怎么回事。（那么这个病人的重点咨询目的就是“肚子疼”这一点咨询者必须要明确只有弄清楚病人咨询的主要问题咨询者才能为后面的解答、引导、预约做好铺垫）。咨询人员可以在详细的询问：您具体是肚子的什么位置疼痛？（疼痛的不一样疾病也不一样假如此人是胃肠炎和宫颈糜烂完全不沾边那么盲目的回答就会造成“不专业”让病人产生不信任的心态。）咨询者可以继续问：肚子疼痛的时候是什么样的疼痛感觉？例如是隐痛还是剧痛还是绞痛还是刺痛还是其他什么样的痛疼感觉？（对病人而言很多医学术语他们不懂我们咨询人员在采用“口水话”、“平民话”询问和回答的过程中也要使用专业术语同时对专业术语做一个简单的通俗化解释这样显得很专业并且易懂。）还要在询问：您的这种症状持续有多长时间了？（根据不同的病情可以问的更加详细有的疾病完全只需要问个大概的时间段当然越具体越好）3了解病人的过去病史咨询者可以继续问：肚子疼痛的时候是什么样的疼痛感觉？例如是隐痛还是剧痛还是绞痛还是刺痛还是其他什么样的痛疼感觉？（对病人而言很多医学术语他们不懂我们咨询人员在采用“口水话”、“平民话”询问和回答的过程中也要使用专业术语同时对专业术语做一个简单的通俗化解释这样显得很专业并且易懂。）还要在询问：您的这种症状持续有多长时间了？（根据不同的病情可以问的更加详细有的疾病完全只需要问个大概的时间段当然越具体越好）当病人对咨询者的问题肯定的回答时咨询者心里应该有个大致的印象——此人可能就是“旧病复发”。那么接下来咨询者必须要询问的就是：这种症状（或者直接说宫颈糜烂前提是病人对自己是什么病很肯定）以前有没有治愈？还要询问既往治疗史在那里治疗的？有没有做过系统全面的检查？当时医生给您的诊断是什么？这一点非常关键这几个问题形成的含义有四个方面：A、进一步明确病情诊断。B、为后面的引导预约就诊做好铺垫。C、了解同行之间的大致情况。D、给对方制造“陷阱”。对方任何一个问题正反方面回答都会给后面的咨询形成“漏洞”正是患者的回答中有了“漏洞”我们咨询人员才能抓住这些漏洞充分的发挥自主能动性。为后面的被动变主动做好铺垫。4确定诊断范围人员掌握这些信息的时候才能在接下来的过程中游刃有余的去和病人进行沟通。咨询人员在这一步要做的是明确病情范围不能把妇科当成胃肠科不能混乱基本医学理念和常识问题。在咨询人员的明确病情的时候一定要加上“根据您提供的信息、可能、有可能、很有可能……”等不确定的词语并且有必要的时候还要加上一句：毕竟我没没有见到您本人也只是根据您的描述做出一个大致的判断。如果要明确具体的病情和病因需要进一步做详细的检查。这样就为下一步的预约做好了更坚实的铺垫工作。5、预约当给出病人一个大致的疾病范围的时候咨询人员接下来要做的就是及时的给出“要明确病情才能针对治疗”的暗示。一般病人在得到咨询人员“可能…..”这一类的话题的时候大多有2种反映。A、问：还需要做什么检查？B、那我的病能治好吗?A、这个时候病人的心里有3个方面：B、害怕自己的病情因为患者既得到了她想要咨询的病情但是又不明确病情。C、担心检查费高担心咨询人员是不是有欺骗她做多余检查的行为。D、不耐烦的心里患者可能会认为我就问一下病情又要让我做检查。因为现在的病人不仅仅只在我们这里进行了咨询而每一个咨询人员都会告说她需要做检查。此时咨询人员要非常迅速的告说患者检查需要做的是那些方面。在回答问题1的时候要注意不能给病人说具体需要做哪一项或者哪几项检查项。咨询者答：需要做妇科常规的一些检查和跟病情有关的针对性的检查。这句话就可以同时解决病人的三方面心里顾虑已经暗示给病人我们不会胡乱检查收费但是只有明确了病情和病因才能针对性的治疗。之所以这么讲就是为了接下来的费用问题做铺垫。如果病人只是询问病情或者只是询问检查方面这个时候就可以抛出我们的优惠活动在一次引导病人检查从而