最新精编医学专题—医院服务流程及改进.docx

医院服务流程患者在医院感受最直接的五项服务与患者的交流（亲切、热情、随和、礼貌医院大厅门诊各区域病房、病区干净安静医务人员操作标准、服务规范医疗仪器先进、方便使用、专业性强、安全性高出院随访：电话慰问跟踪康复状况等门诊服务流程接待准备检查各岗位所需物品准备要充分科室检查专科使用器械消毒情况检查着装是否符合规定保持良好的工作状态迎宾医院门口迎接患者使用敬语礼貌待客主动、热情、周到服务将其引致导医台导医导引患者进门问好并接待协助指导挂号登记介绍专家与专科按病症正确预检分诊引导患者到所需科室并与该科室紧密衔接提供相关服务（茶水提供、时尚杂志提供、医院宣传资料提供）接受患者咨询、现场预约、电话预约挂号服务主动问好微笑服务挂号操作熟练麻利对患者疑问耐心解答相关看诊资料整理齐全避免遗漏。亲切告知看诊路线挂号处导医引导至看诊诊间大夫接诊按顺序礼貌问好接诊问诊详细态度亲切耐心沟通相关检查项目确诊后提供相应治疗方案导医引领患者结账取药化验诊疗等服务恭送患者主动征询患者意见与建议住院部服务流程电梯响护理站电脑班护士主动起立亲切接待入院病人引导至预先准备好的房间及床位责任护士接待发放所需入院用品介绍房内设施的使用方法及注意事项安排主管大夫接诊负责住院期间患者的护理认真做好护理记录送患者出院（主动征询患者住院期间的意见和建议健康知识宣教协助患者清理物品送患者到电梯门口帮助其摁好电梯微笑目送患者离院）服务要点庄重微笑问好主动热情周到快捷坚守工作岗位守时门诊输液区服务流程准备工作检查卫生吗仪容仪表是否符合规定检查消毒用品整理床铺检查无菌操作室是否符合规定检查患者药品和医嘱单接待工作接待患者要主动热情的问好安排好患者床位或治疗号询问和核实患者姓名和治疗时间按治疗卡为患者输液做好三查七对主动介绍配合输液期间的注意事项及安抚工作巡视患者和送水协助订餐观察患者液聊时的状况治疗后送客并提醒相关注意消毒整理床单位交接工作统计当日工作量接待量反馈其他特殊处理病例保存预留和记录分诊护士的服务流程准备工作检查卫生】仪容仪表是否符合规定、检查消毒器械准备消毒器械接诊工作按顺序排号安排患者就诊和等待的患者的服务工作协助大夫做好临床检查工作引领患者交费化验功能检查或治疗等帮助患者取药、协助大夫做好患者的安抚工作、亲切送客交代清楚治疗环节提醒用药和注意事项做好患者记录主动征询患者意见和建议门诊收费服务流程准备工作检查卫生仪容仪表是否符合规定准备收银必须用品准备充足的零钱接待工作主动向患者问好双手接过处方先核实处方是否符合规范核实患者姓名和药品名提醒顾客收管好票据和找零钱币指引取药方向或安排导诊引领交接工作核实现金和账目收集整理所有票据和日报表交回财务清点剩余用品数量以便及时补充药房服务流程准备工作检查卫生仪容仪表是否符合规定检查供应药品数量检查所需用品的完好性、接待工作主动向顾客问好核实处方是否符合规范核实药品的名称和剂量核实电脑数据和患者所购药品量交代用药注意事项主动为患者包装药品交接工作提醒患者拿好自己物品和药品主动告别-请慢走做好票据保管工作核实库存用品以便及时补充门诊服务流程改进门诊服务是患者进入医院的第一站也是医院服务的薄弱环节门诊工作的优劣质量高低是医院整体服务水平的反映不仅对医院的信誉产生重大影响更关系着医院的整体效益目前许多医院的基本流程是;病人到门诊-排队-挂号-候诊-就诊-缴费-侯检-检查-再就诊—再缴费—取药—治疗-离院这个流程是多站式的每个环节都需排队病人等待的时间远比诊疗时间长浪费病人大量的时间和精力患者就诊中最希望改善的环节排序候诊时间太长收费设置不合理布局标识不清取药等候建卡繁琐挂号难态度不好预约时间长电梯少改变门诊高峰的措施推行全面的预约诊疗服务专家门诊专科门诊和普通门诊均实行分时段的预约诊疗服务多种方便的预约形式与功能一致的相应措施（电脑软件电话触摸屏服务台窗口）规范的服务语言预约患者及医生的管理减少失约找出本院门诊高峰的瓶颈在哪里收费窗口数量不足增加窗口人员发药速度慢增加窗口改进流程候诊场地狭小扩大面积流程整合预约病人高级医生资源紧缺分流增加门诊双休日夜间门诊辅助检查科室跟不上临床需要增加投入改善流程病人集中就诊预约分诊增加门诊时间优化候诊流程让患者候诊时有事可做随时通报候诊情况减轻患者焦虑合理安排优先人群诊疗了流程努力为患者提供舒适的候诊环境有一个优美舒适方便的就诊环境体现尊重患者关爱患者方便患者服务患者的人文精神使患者在就诊过程中感受到尊重和温暖病人的等待环境努力构建宾馆式轻松有序现代化的诊区与服务共享大厅内大屏幕连续播放出诊专家重点学科新技术介绍楼内各种标示明确卫生清洁设有医学科普图书阅览处免费供应开水及针线包公用电话传真复印等各楼层均设有宽敞明亮的候诊大厅配以舒适的座椅电视三长一短挂号排队时间长候诊和侯检时间长交款取药时间长医生看病