最新精编医学专题—医院投诉处理流程.doc

投诉处理制度及处理流程为了及时处理各种投诉保障公民的合法权益促进医院改进服务提高服务质量维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度结合医院的实际情况制定投诉处理制度。一、投诉途径与渠道1、医院投诉监督电话()、医院公众场所的意见投诉箱科室意见记录本。2、建立院总值班制度实行24小时值班接听电话、接待来访、受理投诉。3、院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室其它职能科室受理职权范围内的投诉。二、受理投诉的部门和范围1、院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉受理职工劳动纪律方面的投诉受理职工违规违纪方面的投诉受理后勤保障方面的投诉。受理设备管理方面的投诉。2、党委办公室：受理医德医风方面的投诉。3、医务科：受理医疗质量、医疗的投诉。4、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。5、财务处：受理医疗收费记账医疗物价方面的投诉6、保卫处：受理医院安全方面的投诉。7、感染管理科：受理院内感染方面的投诉。8、药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉9、各科室:受科室范围内的投诉。10、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。三、受理投诉条件1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。2、有明确的投诉者（对象）事实根据和具体要求。3、投诉者应有文字材料或本人口诉由受理部门笔录后投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。四、投诉处理1、各职能科室应建立人民来信来访和投诉记录本确定接受处理投诉的工作人员。2、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的当时能够口头回复而投诉人又满意的可以不按程序办理但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的应带投诉人到相关职能科室受理科室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的应在7日内做出是否受理的决定并通知投诉者。3、对缺少凭证和情况不明的投诉要及时通知投诉者待补齐所需材料后受理。4、投诉内容涉及多个职能部门的由为首的职能部门牵头其余部门必须无条件地配合处理不得互相推诿扯皮影响案情的办理。5、在调查核实案情时应有两人随行要认真做好笔录并让调查人签名盖章。6、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据以法律法规为准则公正办案处理投诉保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理使投诉者和被投诉者双方互相谅解达成协议。7、对有重大影响、疑难、复杂的案件实行集体会审并征询法律顾问的意见做到定性准确处理得当保证办案质量。8.对投诉立案调查的投诉事件受理部门应在30日内向投诉者作出书面答复对疑难、复杂的案件最迟不能超过60日并告知投诉人延期理由。书面答复要写明以下内容：调查核实过程；事实证据；责任及处理意见。9、对调解无效的案件及时告知投诉人按法律程序处理。10、投诉人无理取闹经劝助、批评教育无效的或投诉人捏造事实、诬告陷害他人应及时告知公安部门处理。11、投诉处理完毕后整理与案件有关的资料立卷归档留档被查。五、处罚措施有下列情形之一造成严重后果的按医院有关规定、国务院《信访条例》、国家有关法律法规进行严肃处理：1、受理投诉部门应当作为而不作为或滥用职权侵害投诉人合法权益的；2、适用法律法规错误或者违犯法定程序侵害投诉人合法权益的；3、对收到的投诉事项不按规定登记的；4、对属于其法定职权范围的投诉事项不受理的；5、因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的；6、职能部门未在规定期限书面告知投诉人是否受理投诉事项的；7、推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的；8、对事实清楚符合法律、法规、规章或者其它有关规定的投诉请求未予支持的；9、将投诉人的材料或者有关情况未经投诉人同意外泄或转给被投诉的人员或部门的；10、办案部门或人员在处理投诉事项过程中作风粗暴激化矛盾并造成严重后果的；11、打击报复投诉人构成犯罪的依法追究刑事责任。投诉处理流程内容总结（1）投诉处理制度及处理流程为了及时处理各种投诉保障公民的合法权益促进医院改进服务提高服务质量维护医院形象（2）投诉的匿名信件和电话按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理（3）3、对缺少凭证和情况不明的投诉要及时通知投诉者待补齐所需材料后受理（4）在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理使投诉者和被投诉者双方互相谅解达成协议（5）投诉处理流程