宾馆关系管理与投诉处理技巧试题和答案.docx

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径学海无涯苦作舟页码：第一讲顾客投诉处理的核心思想（一）顾客投诉处理的核心思想1．不让发生顾客投诉在酒店管理中顾客投诉处理是经常出现的问题之一也就是说在酒店行业比较容易发生顾客投诉。但是如果总是想着发生了顾客投诉怎样处理也会出现问题。【案例】防范火灾的核心思想救火技能是油厂职工必备的技能之一但是他们工作的重点却应该是随时排除可能引发火灾的各种隐患。如果油厂的职工不进行充分防范不预防火灾的发生不去排除各种隐患总是想着如果发生了火灾怎么办不管他们的营救本事有多高、方法有多先进所掌握的相关知识有多专业也会是火灾四起永无宁日。【点评】同样的酒店行业的从业人员如果不去排除有可能产生顾客投诉的各种隐患不去充分预防即使掌握的对顾客投诉处理的方法技巧很多也会疲于奔命成为地地道道的救火队长。所以防范火灾最核心的思想是不让火灾发生而处理顾客投诉最好的方法、最核心的思想就是不让顾客投诉发生。2．顾客投诉处理是个过程Æ事前应充分地预防防火永远比救火重要救火最好的办法就是不发生火灾解决顾客投诉最好的办法、最核心的思想就是不发生投诉；Æ事中应运用各种方法与技巧争取顾客满意；Æ事后尽量用“情感银行”争取顾客回头。顾客投诉处理是个过程应该分为事前、事中和事后三段而绝非单一的事中处理。当然并不是每一次的投诉处理都是一个完整的过程但有些投诉处理必须有事前、事中、事后三个过程否则就会流失客源。如果一个企业把所发生的投诉做好详细记录并加以分析就会发现太多的投诉都是完全可以避免的。如果进行了充分的预防顾客投诉就会少很多。正所谓：要想事中不受罪事前必须多受累；只要事前不受累事中肯定要受罪。顾客投诉案例解析1．投诉产生后的处理决定了服务被认可的程度美国的一位总统曾说：危机、危机、是危也是机。顾客投诉也是一样店方如果能处理得特别好就是不“打”不成交顾客非但不会流失这次投诉反而成了搭建彼此友谊的桥梁大大提高了顾客的忠诚度。但稍有不慎其结果就是顾客拒绝再次登门天下顾客最无情说走就走。【点评】按道理作为网吧经营者就应该想方设法使顾客成为回头客。在服务方面应以自己的长久经营为出发点不应该发生这样的事。网吧经营者不需要太多的从业经历不需要精深的专业知识只要能简单地预判自己的行为是否可能引起对方不满如果连这些基本的预防都不能去做自己的行为自然会受到规则的惩罚。而对经营者而言没有什么惩罚比顾客拒绝登门更残酷的了。【案例1】手机突然出故障2007年3月23日晚11点钟左右某人用自己的手机拨打朋友电话时按完发射键以后手机传出了“嘟嘟”的响声。这人以为是对方的电话占线所以也就没有在意等了一会儿以后他再一次拨打朋友电话结果还是这种现象他就感觉有些怪于是用自己的另一部手机拨打自己的这个号码竟然传出“对不起您所拨打的号码是空号”的语音提示。这时他突然想起今天有一位朋友曾问他号码是不是掉了他意识到可能自己的号码出问题了。于是他用这个出了问题的号码不停地拨打电话大概过了五六分钟手机恢复正常能使用了这时他给××的服务热线打电话打到人工台后没有人接听连续打了两遍都没有人接听这人想可能对方已经下班了。第二天又给这家服务热线打电话打通以后将事情的经过讲了一遍对方非常干脆地回答他“不可能我们这儿24小时都有人值班服务怎么能没人接听电话呢？”这人强调自己真的打过两次了对方又改口说“可能当时你打电话的时候值班员正在接听他人的电话你多打几遍就好了”。虽然服务热线给出了解释但是这人还是感觉很不满意。对于手机出现空号的情况××客服强调只能在出问题的时候拨打服务热线解决否则没有别的办法。但是手机既然已经出了问题怎么能打通服务热线号码呢？服务热线一再强调没有别的办法只能出问题时再拨打服务热线来解决于是这人非常不满要求服务热线提供相关负责人的号码而服务热线又声称负责人的电话属于个人私密问题不可以公开宣传。沟通最终失败了。【点评】最终事件没有得到解决甚至连问题的原因都没有弄明白这不仅让顾客对服务感到不满更对这家公司感到失望。【案例2】松下公司安电梯松下公司曾发生过这样一件事情：电梯部的接线小姐接到一个投诉电话说他们的电梯出现了故障。接线小姐非常礼貌地告诉对方说：“非常抱歉我首先为我们服务的不周表示歉意这位先生您能不能告诉我贵公司的地址我们马上派技术人员过去解决。”这个顾客告诉她地址之后接线小姐又告诉这个顾客公司技术人员大概在什么时间抵达对方公司请他不要着急问题会解决的。技术人员抵达这个公司后发现实际上并不是安装的电梯出了问题而是顾客自己使用不当出现了问题而且这时问题已经解决了但是技术人员还是对顾客说：“非常抱歉这都是我们的错是我们没向你们交代清楚给各位添麻烦了以后有事情请随时拨打我们的热线电话。”【点评】这种人性化的安抚使得公司在顾客的眼