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数据挖掘技术在电子商务CRM中的应用

蔡燕萍厦门兴才职业技术学院361024

【摘要】CRM是一种管理理念，也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，还是一种管理软件和技术。数据挖掘能够对将来的趋
势和行为进行预测，从而很好地支持A-4~I的决策。CRM的成功在于数据挖掘。
【关键词】9if-商务CRM数据挖掘
中图分类号：TP311文献标识码：B文章编号：1009—4067(2010)04—0113—02

一
、CRM概述快售后服务的响应速度，提高客户满意度，对服务人员进行考核，加强对
随着网络技术的成熟，电子商务大潮正在全球范围内急速改变传统产品质量的监督。最典型的代表就是呼叫中心环境，通常通过呼叫中心
的商业模式。在线购物、B2B、B2C已经成为大家谈论的焦点。电子商环境布署并且实现基于电话、Web的自助服务。它们使企业能够以更快
务系统提供了一种商家与客户进行交流的新方式，对传统企业提出了严的速度和更高的效率来满足其客户的独特需求。由于在多数情况下。客
峻的挑战。户忠实度和是否能从该客户身上赢利取决于企业能否提供优质的服务，
传统企业管理的着眼点往往在后台，ERP系统帮助他们实现了这种因此，客户服务和支持对许多企业就变得十分关键。
内部商业流程的自动化，提高了生产效率。而对于前台，往往重视的不“企业决策信息系统”：随着电子商务时代的到来，企业内产生了数
够，诸如：哪种产品最受欢迎、原因是什么、有多少回头客、那些客户是最以几十或上百GB计的大量业务数据。这些数据和由此产生的信息是
赚钱的客户、售后服务有哪些问题等，大部分企业还只能依靠经验来推企业的财富，它如实的记录着企业运作的本质状况，但是面对如此海量
测。如何才能在电子商务竞争中取胜?能够提供客户资源及相关数据的数据，迫使人们不断寻找新的工具，来对企业的运营规律进行探索，为
分析的客户关系管理系统(CRM)就成为焦点。作为专门管理企业前台商业决策提供有价值的知识，使企业获得利润。能满足企业这一迫切需
的客户关系管理为企业提供了一个收集、分析和利用各种客户信息的系求的强有力的工具就是数据挖掘。
统，帮助企业充分利用其客户管理资源，也为企业在电子商务时代从容2．何谓数据挖掘
自如地面对客户提供了科学手段和方法。数据挖掘，又称数据库中的知识发现，是指从大型数据库或数据仓
大量的调查和行业分析家都明确了这样一个事实，即建立和维持客库中提取隐含的、未知的、非平凡的及有潜在应用价值的信息或模式，它
户关系是取得竞争优势的唯一且最重要的基础，这是网络化经济和电子是数据库研究中的一个很有应用价值的新领域，融合了数据库、人工智
商务对传统商业模式变革的直接结果。能、机器学习、统计学等多个领域的理论和技术。
数据挖掘能够对将来的趋势和行为进行预测，从而很好地支持人们
1．什么是CRM
首先CRM是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户作为最重的决策，比如，经过对公司整个数据库系统的分析，数据挖掘可以回答诸
如”哪个客户对我们公司的邮件推销活动最有可能作出反应，为什么“
要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，
等类似的问题。有些数据挖掘还能够解决一些很消耗人工时间的传统
保证实现客户的终生价值；其次CRM是一种旨在改善企业与客户之间
问题，因为它们能够快速地浏览整个数据库，找出一些专家们不易察觉
关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持
的极有用的信息。
等与客户相关的领域，要求企业从”以产品为中心”的模式向”以客户为
3．数据挖掘在CRM中的应用
中心”的模式转移；然后CRM也是一种管理软件和技术，它将最佳的商
比较典型的数据挖掘方法有关联分析、序列模式分析、分类分析、聚
业实践与数据仓库、数据挖掘、一对一营销、销售自动化以及其它信息技
类分析等。它们可以应用到以客户为中心的企业决策分析和管理的各
术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了
个不同领域和阶段。
一个业务自动化的解决方案，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商
①关联分析：即利用关联规则进行数据挖掘，是挖掘隐藏在数据间
务为基础的现代企业模式的转化。
的相互关系，发现数据库中形如“90％的顾客在一次购买活动中购买商
2．为什么要实施CRM解决方案
品A的同时购买商品B”之类的知识。
许多企业中的市场营销和客户服务都是作为独立的实体来工作的。
②序列模式分析：和关联分析相似，但侧重点在于分析数据间的前
由于部门界限的存在，这些不同的业务功能往往很难以协调一致的方式
后序列关系。它能发现数据库中形如”在某一段时间内，顾客购买商品
将注意力集中在客户身上。例如，如果一名销售人员盲目地打电话给客
A，接着购买商品B，而后购买商品c，即序列A—B—c