关于客服培训心得感想.doc

此资料由网络收集而来如有侵权请告知上传者立即删除。资料共分享我们负责传递知识。5关于客服培训心得感想客服人员不要把面对客户当成是一种工作否则就会觉得很枯燥心里压力很大很多事情都会事倍功半。下面是范文网小编为大家整理的客服培训心得感想供你参考!客服培训心得感想篇1由于大客户市场竞争压力加大而大客户是公司收入和利润的主要来源所以保留、拓展大客户让客户经理为其提供满意的产品或服务即深入细致分析客户信息推出差异化的产品或服务显得至关重要。通过此次客户经理模板培训我在大客户服务方面总结了以下四方面的内容：一、树立以服务为主题的观念服务是一个全方位的整体概念技术再好功能再多对用户来说都是没有用的客户需要的是能够满足其生产和生活需要的解决方案。对于有一定科技含量的产品用户更多关注的是产品的品牌、质量及服务。用户愿意多花10%的价钱来购买服务好的同质产品。对公司而言高水准服务不仅能使用户真正受益也能为公司赢得更好的口碑、更大的市场份额和更多的经济效益。而高水准的服务首先需要客户经理自身摆正位置建立“关怀客户”的意识和客户先成为朋友再成为利益的双赢者。二、从多个角度分析客户行为寻找出其真正的驱动因素使客户满意的关键是理解哪些东西对他们来说是重要的并且尽力满足他们的期望。然而在很多时候客户并不知道他真正需要的是什么或者说客户还没有意识到对他来说最重要的是什么。因此“学会听懂客户的话”是集团客户营销一项重要的要求。例如：客户经常会抱怨“价格太高了”客户在乎的真的是价格吗?其实很多情况下是在产品同质的情况下客户没有感受到因为价格差异给他带来的增加价值而客户又很难从产品功能等深层次、专业的角度去分析这些问题。于是客户就把他最容易感受到的价格作为一个抱怨点。事实上大部分集团客户对价格的敏感度是比较低的。换句话说如果解决方案真正能够解决问题带来好处那么客户能够承受一定的价格差异。因此我们应该引导客户看到解决方案能够带来的附加价值在业务拓展、效率提高等方面所能够做出的贡献让客户认识到使用我们公司产品能带来的直接好处。如果根据客户的要求很快承诺降低产品价格他们反而往往会疑窦重生。更严重的是客户会认为我们赞同了他们最初对价格的观点。三、按客户重要程度细分列一张工作先后次序的表格真正把握重要客户集团客户需求千差万别客户经理工作千头万绪。如何从纷繁芜杂的事情中把握有价值的大客户也是不可忽视的问题从而保证高度的“性价比”也不至于老觉得自己整天很忙却没得到什么回报。四、客户需求研究超出客户预期客户满意度是一个相对的概念是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。要超出客户的需求需要仔细分析客户期望值因为客户最终获得的满意度只需略高于期望值就能获得客户的满意。客户的期望值与其付出的成本相关付出的成本越高期望值越高。在提高客户满意度的过程中尽量避免要求客户付出额外成本否则客户期望值会随之升高达到客户满意也就更加不容易。该过程应是在充分考虑成本投入的同时尽可能通过产品、服务附加价值的发掘来实现。客户参与程度越高付出的努力越多客户满意度越高。所谓越难得到的便会越珍惜。因此在产品推介过程中如果能够争取客户的参与一方面对客户需求的把握能够更为清晰明确另一方面客户由于付出了努力其满意度会更高。客服培训心得感想篇2一个人客户管理与服务为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。xxxx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念我们的每一位服务人员都从客户的利益出发想客户所想急客户所急为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡免费更换stk大容量卡帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。结合xxxx移动公司的各项工作指标本着服务以人为本的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络同时客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。另外结合服务与业务领先的战略目标始终坚持创无限通信世界做信息社会栋梁的企业使命不断增强员工的危机感、紧迫感、使命感、责任感在全面提高服务质量外使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。二中高端客户保有率在当前激烈的市场竞争中中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率战争中只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务不断提高的业务技术的水平才能被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任