重庆科创职业学院前厅客房服务与管理.doc

饭店前厅服务
第一节前厅部的地位与功能
一、前厅部的地位
1、前厅部是饭店业务活动的中心
2、是饭店形象的代表
3、是饭店管理的参谋和助手
二、前厅服务的主要特点
1、全面直接对可服务
2、业务技能要求高
3、运转要求高效
4、政策性强
三、前厅部的功能
（一）、销售客房
订房销售、接待无预订客人、办理入住登记、排房/确定房价
（二）、提供信息
（三）、协调对客服务
（四）、控制客房状况
（五）、提供各种前厅服务
（六）、建立客帐
（七）、结账离店
（八）、建立客史安敢
（九）、辅助决策
第二节前厅部预订服务
预订的渠道
（一）、客房预订的直接渠道

（二)、客房预订的间接渠道

预订的方式
（一）、电话订房
（二）、面谈
（三）、信函
（四）、传真
（五）、互联网
（六）、合同
三、预订的种类
（一）、非保证性预订
1、临时预订
2、确认预订
3、等候预订
（二）、保证类预订
四、客房预订的程序
（一）、通信联系
（二）、明确客源要求
（三）、受理预订或婉拒预订
（四）、确认预订
（五）、预订资料记录储存
（六）、修改预订
（七）、抵店准备
第三节前厅部接待服务
接待准备
房态报告
预抵店客人名单
宾客历史档案
有特殊要求的预抵店客人名单
预抵店重要客人名单
黑名单
其他准备工作
办理入住登记手续的目的与要求
（一）、办理入住登记手续的目的
（二）、办理入住登记需要的表格
1、住宿登记表
国内旅客住宿登记表、境外旅客临时住宿登记表、团体人员住宿登记表
2、房卡
三、入住登记程序
客人到店前的准备工作、填写入住登记表、排房/定价、付款方式的确认、发钥匙及带客上房、制作有关表格
（一）、散客的入住登记程序
1、识别客人有无预订
2、客人填写入住登记表
3、验证身份证件
4、安排房间、确定房价
（1）、排房的顺序
（2）、排房方法
5、确定付款方式
6、完成入住登记手续
7、制作相关表格资料
（二）、VIP、团队的入住登记程序
四、入住登记中的注意事项
（一）、换房
（二）、离店日期变更
（三）、宾客不愿意详实登记
（四）、重房
（五）、押金数额不足
（六）、加床
（七）、宾客离店时，带走客房内物品
五、问询服务
六、查询服务
（一）、查询住客情况
1、客人是否入住本店
2、客人入住的房号
3、客人是否在房间
4、住客是否有留言给访客
5、打听房间的住客情况
6、电话查询住客情况，应注意的问题
（二）、住客要求保密的处理
七、留言服务
（一）、访客留言
（二）、住客留言
八、邮件的处理
（一）、种类
（二）、程序
第四节前厅部大堂服务
一、宾客迎送服务
（一）、饭店代表服务
（二）、门厅迎送
1、迎客服务
2、送行服务
3、VIP迎送服务
二、行李服务
（一）、散客的行李服务程序与标准
1、散客入住行李服务
2、散客离店行李服务
（二）、团队的行李服务程序与标准
1、团队的入住行李服务
2、团队的离店行李服务
（三）、换房行李服务
（四）、行李寄存服务
1、对寄存行李的要求
2、行李寄存的程序
3、行李领取服务
三、委托代办服务
转交物品
第五节前厅部与商务服务
一、转接电话及留言服务
二、提供叫醒服务
（一）、人工叫醒
（二）、自动叫醒
三、商务中心的服务项目

饭店客房服务
第一节客房部的地位、作用与工作任务
一、客房部的地位、作用
1、是饭店收入的主要来源
2、节省投资、降低成本
3、是体现饭店水准的一个重要窗口
二、客房部的工作任务
1、清洁保养
2、对客服务
3、改善管理、提高效率、增收节出
4、为其他部门提供服务
第二节客房清洁服务
一、客房的清洁保养
（一）、客房清洁的原则
（二）、客房清洁的顺序
1、了解并分析房态
OCC、CO、V、VD、SO、OOO、VC、DND、VIP、LSG、MUR、L/B、N/B、E/D、E
2、确定房间清扫的顺序
（三）、客房的清洁保养规范
1、“十二字口诀”
2、走客房的清扫
3、卫生间的清扫
4、住客房的清扫
5、空房的清扫
6、客房小整理
7、开夜床
二、公共区域主要部位的清洁工作
第三节客房物品配备
客用固定物品
客用消耗物品
第三章前厅账务服务
第一节结账服务
一、前台收银业务范围及特点
1、前台收银业务范围
2、特点
二、客帐建立与核收
1、零星散客
2、团队宾客
三、客帐结算
1、散客结账服务程序
2、团体宾客结账服务程序
四、外币兑换业务
1、外币现钞
2、旅行支票
3、信用卡
第二节宾客信用控制
一、现金支付方式
二、支票支付方式
三、信用卡支付方式
四、有价订房凭证
五、其他人代付方式
第三节贵重物品保管
一、保管箱的启用
二、中途开箱
三、保管箱的退箱
四、保管箱钥匙遗失的处理
五、客人贵重物品丢失的处理
第四章宾客投诉管理
第一节宾客投诉类别分析