宾客关系与投诉处理通用.ppt

宾客关系与投诉处理“聘人看态度，技能靠培训”
态度不同，决定了结果的不一样。态度决定命运导致我们失掉客户的因素：
1%因为死亡、3%因为搬家、5%因为有了新的朋友、9%因为竞争原因、14%因为对产品不满意、68%因为一个或数个员工的冷漠态度而放弃。积极开朗的态度：
自信的
积极的
忠诚的
专业的
善解人意的
善于倾听的
富有责任心的高度的责任意识和责任能力，是成人的基本标志二、高品质的服务以良好的职业规范为基础二、高品质的服务以良好的职业规范为基础消费者三、能不能让客人满意在于我们自己的选择关键在于“读懂”客人
客人是具有优越感的人
客人是情绪化的自由人
客人是来寻求享受的人
客人是最爱讲面子的人四、处理好投诉并巩固宾客关系五、让客人满意员工的基本职业素养漏水桶理论五、让客人满意员工的基本职业素养让客人满意员工有积极的职业心态让客人满意员工有积极的职业心态让客人满意员工有积极的职业心态让客人满意员工有良好的职业习惯让客人满意员工有良好的职业习惯里兹—卡顿饭店基本准则
要做到使每一位员工都知道、拥有和履行饭店的信条。
我们的座右铭是：“我们是为女士和先生们服务的女士和先生。”实施团队工作和“横向服务”，以创造一个积极工作的环境。
全体员工都要执行服务三步骤。
所有员工都要获得培训合格证书，以确保他们懂得如何在岗位上执行里兹—卡顿标准。基本准则
每一位员工都要了解自己的工作范围以及每一个战略计划中确立的饭店目标。
所有员工都要了解内部和外部客人（客人和员工）的需求，以便于传递他们期望的产品和服务。要使用客人“偏好簿”，记录客人的特殊需求。
每一位员工要不断地鉴别整个饭店的不足之处。
接受客人投诉的员工就“拥有”这个投诉。基本准则
所有员工都要确保对客人的即时安抚。要反应迅速，立即纠正存在的问题。在20分钟内打电话随访以确定问题的解决使客人感到满意。做一切你可能做的事，决不要失去客人。
使用客人问题一览表来记录并沟通客人不满意的每一件小事。授权每一位员工来解决问题并防止问题的重复出现。
对清洁标准永不妥协是每一位员工的职责。
“要微笑，因为我们是在舞台上表演。”要使用适当的语言与客人沟通。基本准则
在工作场所内外都要成为饭店的外交家。要进行正面的交谈。不要作反面的评论。
护送客人到饭店的另一个区域，而不是只向客人指点方向。
要了解有关饭店的信息（营业时间等）以便回答客人的询问。要积极向客人推荐饭店的零售和餐饮场所。
使用电话礼貌用语。铃响三次以内应答客人并且要带着“微笑”。必要时，要问打电话的客人“请稍等，不要挂，好吗？”不要挂断电话。尽可能不要把电话转来转去。基本准则
工作服上不能有污迹。要穿合适和安全的鞋（干净并擦亮）。带上铭牌。要有自豪和细心的个人外表（遵循所有的修饰标准）。
要十分清楚在紧急情况下员工的角色作用，并了解火灾和生命危险情况下的反应程序。
当发现存在危险情况和设备受到损坏时，当需要各种帮助时，应当及时通知主管。要注意节约能源，维护、保养好饭店的财产和设备。
保护好里兹—卡顿饭店的财产是每一位员工的责任。曼谷东方宾馆的管理诀窍凯悦集团凯悦集团