酒店餐饮部培训资料.docx

1目录3、服务规范篇…………………………………………………………33.1、餐饮服务与管理知识……………………………………………33.2、礼节礼貌………………………………………………………63.3、餐前准备………………………………………………………93.4、中餐宴会的服务规程……………………………………………10基本服务技能………………………………………………………214、点菜技能篇………………………………………………………264.1、点菜技能基本常识………………………………………………264.2、点菜生程序及要求………………………………………………274.3、点菜技巧及注意事项……………………………………………284.4、推销艺术………………………………………………………284.5、名族饮食习俗文化………………………………………………304.6、菜点知识………………………………………………………315、常见投诉处理方法…………………………………………………346、公共关系…………………………………………………………357、餐饮服务中的为什么………………………………………………368、消防卫生知识篇……………………………………………………39编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径学海无涯苦作舟页码：服务规范篇一、餐饮服务与管理知识经营理念：▲、三品﹙品质、品德、品牌﹚品质：优质服务、热情、周到、可靠提高宾客满意度超值服务用心服务塑造宾客忠诚度。品德：教育管理者和员工牢固树立以宾馆为家的主人翁精神培养勤奋、敬业、忠诚自信的高尚情操。品牌：品牌的一半是人品品牌的目的是未来品牌的形象靠积累品牌是客人的认知和美誉。品牌的建设先内后外只有塑造品牌的员工、品牌的客房、品牌菜品和品牌管理才能形成品牌宾馆。▲、三效﹙效率、效益、效命﹚效率：效率永远是一个企业活力健康的标志效率与机会是一对孪生姊妹效率不是单纯的速度效率是行动力和紧迫感。效益：企业永远只有两人说了算一个是顾客另一个是数字。效益是企业存在的全部意义效益的最大化是企业不懈的追求。效命：员工效命于企业、企业效命于社会。▲、三严﹙严管理者、严流程、严小事﹚严管理者：管理是决定因素、企业成也是管理着败也是管理者。从严要求管理者从严管理管理者从严培养管理者既是管理者的福音也是企业的幸运。严流程：流程是数学公式的推导一步错将步步错过程产生结果环节就是全部我们提倡管理创新、流程再造。严小事：宾馆无小事、小事即大事。完美来自细节、问题出在小事。小事未必造成大错但小事却能铸造成大错。▲、三创﹙创新、创业、创文化﹚创新：创新是一个企业永恒的主题也是一个企业的核心竞争力。创业：创业是我们的现状创业是我们的前景要保持创业的心态创业的干劲创业是我们团队的社会价值。创文化：品牌的竞争说到底是文化的竞争没有优秀的文化不会有优秀的企业。创文化是创业的一部分我们要创立以核心价值观为主导的文化管理模式反哺员工反哺社会。1．主动：是指不待外力推动而行动是一种自觉行为。2．直接成本：是指餐饮业成品中具体的材料费包括食物成本和饮料成本。3．间接成本：是指操作过程中所引发的其他费用。4．餐饮产品包括哪两大类①有形产品：菜品餐厅装饰设备②无形产品：服务卫生。5．什么是领导：①领导是以职权为基础的领导权利的大小随着组织机构中职位的高低而变化②领导是以影响力诱因③领导就是率领指导下属去执行上级决策。6．领导工作的步骤应注意那几个方面：①领导决策②合理用人③布置任务④授权⑤检查督导⑥总结提高7．领导用人的观念是：①要有爱才之心。既要招揽人才就要爱护人才不要怕任何人超过自己②要有识才之渴。善于用人先要会识人善于识别人才者自身必定也是个人才。③要有求才之渴。无论哪级领导若身边没有几个能人干将也就必然身孤力单。④要有容才之量。领导者应具备有容忍的度量善于理解和容忍下属的短处肚能撑船虚怀若谷不能小肚鸡肠斤斤计较。⑤要有举才之德。当发现一个人才的时候应不失时机地举荐出来并授之以权。⑥要有育才之术。在用人的同时不忘有意识地进行培养教育。8．怎样才能做好领导工作？①有贡献社会的心愿心地纯洁正面无私光明磊落愿为社会公众服务。②热爱自己的工作专心致志完全投入顽强拼搏攀登高峰勇往直前。③有积极的态度与十足的信心相信自己能胜任所担负的工作可以获得成功。④有坚韧不拨的性格不因阻挠和困难而沮丧要有耐心和勇气百折不挠。⑤有创新开拓冒险精神依靠科技开创新思路锐意进取意识超前。⑥有耐力能干一定要有一批能信赖的人在身边志同道合团结友爱共同奋斗。⑦有良好的沟通与解决问题的