姜日高《管理沟通》之提问和应答.ppt

1学习目标:提问与应答主要内容：提问与应答技巧主要内容：前言孔子入太庙，“每事问”，受到别人的讥笑：谁说他懂礼，每件事都要问。孔子说，这正是礼呀！

分析：孔子对周礼十分熟悉。他来到祭祀周公的太庙里却每件事都要问别人。所以，有人就对他是否真的懂礼表示怀疑。这一段说明孔子并不以“礼”学专家自居，当时他也无法以专家自居，是谦虚谨慎意思的表达，这种指导思想在当时必不可少，还可以显示自己好学的态度，所以孔子对周礼很恭敬。提问使倾听增加含金量——提问既可以让我们从对方的回答内容获得或印证信息，又可以从对方回答的方式、态度、情绪等方面获得或印证信息。
“问题”的含义什么是“问题”，《现代汉语词典》解释为：“要求回答或解释的题目”，那么，“要求回答或解释的题目”是否就构成了“问题”？
请看下面一个事例：某教师在讲完辛亥革命的内容以后问：同学们对辛亥革命的过程清楚不清楚？
答：清楚。
问：好，辛亥革命为什么能赶走皇帝？
答：（一时语塞）这个事例中，教师提问了两次，第一次只是一般性的询问，第二次才提出了“问题”。显然，“要求回答或解释的题目”并非都是“问题”。美国创造心理学家吉尔福特作了这样的解释：“每当你碰到不进一步作心理上努力就不能有效地应付情况时，你就遇到了问题。”“当你需要组织新的信息，或以新的方式运用已知的信息项目以解决问题时，你就碰到了问题。”
——J·P·吉尔福特《创造性才能——它们的性质、用途与培养》一、问话的目的一、问话的目的一、问话的目的一、问话的目的1.甲：我感到知识越来越不够用了，工作起来力不从心。并且单位里新来了一批硕士生，感到压力很大。我想再回学校充充电。
乙：你想继续学习吗？

2.甲：我以前在联想的研发中心工作过两年，在程序开发方面积累了些经验，我有信心能胜任这个工作。
乙：你都具体做过哪些项目？1.闭口式提问——回到说话者的问题上。
提问方式简单，问题的句子结构与讲话者在讲话过程中所使用的句子结构相同。常采用一般疑问句。用“是”或者“不是”回答即可。

2.开放式提问——寻求更多信息。
所提问题不能简单地用“是”或者“不是”来回答，必须详加解释才能回答圆满。常采用特殊疑问句，一般包括下面六个词：what,who,how,where,when,why。开放式提问细分为两种类型：

阐述性问题——what，一般需要对方作阐述性的回答。这类问题有助于双方的相互理解。

辩护性问题——why,how，这类问题易于使双方站在相反的立场上，故应该注意场合、口吻、态度，避免激起对方的反感。通常表现为：

“为什么你要采取这项措施？”
“这些数据你是怎么样得出来的？”
“你怎样使这个方案付诸实践呢？”请回答李：你为什么要戴这个十字架呢？
青：你是搞中国古典文学的，还懂这玩艺儿？
李：你真把我看扁了，我要连这个问题都答不上来，今儿个我不就栽倒了吗？
青：（笑）
李：你不是在学外语吗？我问你，“圣经”这个词，英语怎么说？
青：……
李：bible李：你挂十字架，会念祈祷词吗?
青：不就是阿门吗？
里：不对（从头到尾把祈祷词念了一遍）。你读过圣经吗？圣经都讲了些什么呢？
青：不知道，没读过。
（接着，李老师把《旧约全书》和《新约全书》的主要内容给青年讲了一遍，转而又谈到美的含义……）
李；比如，有个姑娘长着一双水汪汪的大眼睛，笑起来还有两个小酒窝，表面看，还挺美。可是有人告诉你，她就是爱在电车上干这个（做一个扒手的动作），你还认为她美么？
青：内外不一致，不美。李：有这么一幅油画，一个修女，外表穿得很肃穆，内心对耶酥很虔诚，胸前挂着一个十字架，你觉得美吗？
青：内外相和谐，对基督徒来说，还是美的。
李：那么阁下，既不懂耶稣教，又不信耶稣教，胸前挂着十字架，你是美在哪儿呢？
青：……李老师，我以后保证不戴了，要再戴就是孙子！
李：你以前为什么戴它呢？
青：我看外国人戴。外国人能戴，我干吗不能戴？
李：你的领导没有批评过你吗？
青：他们不让我戴，我偏要戴，要是像你这样给我讲清道理，我早就不戴它了。1.让对方有话可谈（用开口式）
一位电视记者采访一位美籍华裔运动员（其母是上海人），连续发问：

“你母亲是上海人吗？”
“你这次要去上海吧？”
“你准备在上海会见你的亲戚吗？”

面对这些提问，运动员只好一次次重复说“yes”。你能否设计一个好的提问让他能够介绍自己受亲戚接待的情况并谈谈上海行的感受呢？3.旁敲侧击

通过提问借以观察对方的反应和态度，从中窥探出你想知道的信息。他不回答本身就是最好的回答。

四.应答技巧2、听清问题，快速理清思绪3、得体的举止，奠定回答的胜局4、多种方法有效回答问题案例分析一：外国记者不怀好意问周恩来总理：“在你们中国，明明是人走的路为什么却要叫‘马路’呢？
周总理不假思索地答道：“我们走的是马克思主义道路