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基础业务管理常识目录一、物业服务总思路一、物业服务总思路客户对满意的判断是一种心理感受和体验，没有客观明确的标准。要探讨这种心理感受，有必要引入赫茨伯格的双因素理论。惩罚因素（惩罚因子）----包括合同中提供的承诺，以及市场上约定俗成的服务标准外，还包括客户自身理解的服务标准，现阶段已经包括以前的所做的一些奖励因子变成了惩罚因子，如前台摆花和糖果（枯萎、档次）。
惩罚因子----只能做好或得到客户认同，否则就不满意。
奖励因素（奖励因子）----没有承诺过这些服务，它们也不属于约定俗成的市场规范。
奖励因子----做了就一定得到客户认同，就会加分，不做也不会减分。
一、物业服务总思路一、物业服务总思路一、物业服务总思路一、物业服务总思路一、物业服务总思路二、客服管理服务二、客服管理服务二、客服管理服务二、客服管理服务二、客服管理服务二、客服管理服务二、客服管理服务二、客服管理服务三、工程管理服务三、工程管理服务三、工程管理服务三、工程管理服务三、工程管理服务三、工程管理服务四、安全管理服务四、安全管理服务四、安全管理服务四、安全管理服务四、安全管理服务四、安全管理服务四、安全管理服务四、安全管理服务五、环境管理服务五、环境管理服务五、环境管理服务五、环境管理服务五、环境管理服务小结谢谢