优质客户服务与客户投诉抱怨处理技巧提升.ppt

课程背景培训收益课程大纲【1】客人的成本5——7倍；
◇要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；——小李看相好与坏相。
◇企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
◇一百位满意的客人可衍生出15位新客人；
◇每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）；
◇提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到
25%至85%；
4.客人忠诚度的重要性
◇90%的客人会避开差的服务公司
◇80%的客人会找服务好的公司；
◇20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；
◇回头客会为公司带来50%——80%的利润；
★案例分析带给的启示——宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是保证企业成功的秘诀。
第四部分客户服务人员的能力提升
一、客户到底要买什么
服务代表的能力
→A--AuthorityAction
→E--Education
→H--Humor
→L--Listen
→N--Needs
→P--Passion
→S--ServiceSmartSmile＆Speech
★分享：客户服务代表的素质---3H1F（Head