产品管理服务产品的开发与管理概要.ppt

第十章服务产品的开发与管理（一）服务的涵义（二）服务的特点（二）服务的特点（二）服务的特点（三）服务创新的分类市场型新服务
相对于市场（顾客）来说是全新的服务
开发特点：

跨职能参与程度

对企业影响企业型新服务
相对于企业来说是全新的服务
开发特点：

跨职能参与程度

对企业影响采用新式交付流程的服务
开发特点：

跨职能参与程度

对企业影响改进型服务

开发特点：

跨职能参与程度

对企业影响服务产品线延伸

开发特点：

跨职能参与程度

对企业影响重新定位服务

开发特点：

跨职能参与程度

对企业影响（一）服务创新的特点（二）服务创新的总体流程（1）服务包的涵义辅助性设施（服务环境）
是指提供服务的物质环境，是服务的物质载体。
辅助性物品
指与服务提供相关的供消费者购买或消费的物质商品。如饭店服务中的食品饮料，医疗服务中的药品等。
显性服务
指消费者通过体验服务过程感受到的利益。如牙医服务使人去除牙痛，饭店服务使人解除饥饿。
支持性服务
指提供显性服务所必须的支持性工作。如饭店服务需要烹调、洗碗等工作。
隐性服务
指消费者在体验服务过程中所得到的心理方面的满足和利益。如休闲餐厅用餐以后觉得身心得到了放松。（2）服务包模型例：动感地带服务包内容：（2）服务包模型服务质量的内涵服务设计与交付过程中的服务差距1.服务蓝图服务蓝图的构成快递服务蓝图：在一个出租车预约中，打电话预定、等车、上车、告知目的地、与司机交谈、结算和下车等都属于顾客行为。乘客上车后司机的问址、选路、开计价器、驾驶计术、到达目的地停车、报价、找零、给票，乘客下车时的提醒、检查与告别，这些都属于前台员工行为。而出租车公司电话接线员的接电话、某一驾驶员接受调度中心的呼叫及其赶往约定地点就属于后台员工行为。另外，出租车调度中心的呼叫、车辆的清洁、加油、驾驶员的培训等都是支特性活动。2.价值创新旅馆的价值创新成功绝不是偶然的。回望“金葵花”的成长经历，我们不难看出“金葵花”不仅仅是一张小小的银行卡，一种理财套餐和优质的服务，而是招商银行创新经营的一个缩影，是招商银行在愈加激烈的金融竞争大潮中战略智慧的体现。
一、评估顾客利益要求
随着社会的发展，个人资产逐渐增大，高端客户对资产的需求不再仅仅满足于存取款，对增值的需求越来越大，理财也就成了为客户服务的一项重要内容。同时，高端客户也不再满足于和普通客户共同站在一米线外等候办理业务，他们希望不要浪费太多的时间，需要有人提醒资金到期转存，提醒购买更好的理财产品，需要有人为他们设计理财规划……“金葵花”正是基于客户的这种需求的基础上开发出来的个人理财服务产品。二、“金葵花”的服务概念

“金葵花”并非招商银行的第一个理财产品概念。10年前“一卡通”的发行让招商银行成了业内第一个吃螃蟹的人，那是国内第一张实现全国通存通兑的银行卡，也成为我国金融服务的一次重大突破。第一张“一卡通”储蓄卡上的图案是一个憨态可掬的大熊猫！但这个大熊猫并没有在招商银行的“一卡通”上停留太久，很快，大熊猫就被葵花的图案所代替，而这张印有大熊猫的银行卡也就如大熊猫一样稀有了。
用营销学的标准来看，从“熊猫”到“葵花”，招行这一不经意的举措，却预示了招商银行经营理念和市场营销意识的转变。熊猫是一种稀有动物，将熊猫作为“一卡通”的形象固然可爱，但难免让客户联想到“一卡通”就像大熊猫一样稀有和珍贵。这是典型的以产品为中心，以银行为中心的定位。而葵花向阳，招行是葵花，客户是太阳，银行要为客户提供优质的服务，葵花的卡面设计恰巧与招行随后归纳总结出的“因您而变”的经营理念不谋而合，标志着招商银行向“以市场为导向，以客户为中心”的转变。三、基本服务组合与扩大的服务供给的协同开发

1、核心服务
“金葵花”实施客户分层服务策略，定位的核心服务是高端贵宾理财服务，“一对一”是“金葵花”理财的核心。每个高端客户都能得到专职的客户经理服务，除了传统银行业务以外，客户经理可以为客户“量身定做”各种理财建议、理财产品组合以及提供丰富的外汇、基金、证券专业投资资讯，还能为客户进行中长期的专业理财规划。招商银行将“金葵花”理财产品按照融资类、投资类和居家类组合成“易贷通”、“投资通”和“居家乐”三大套餐，基本上包括了银行所有的个人业务。
2、便利服务
配合核心服务的消费，“金葵花”开发的便利服务包括：
⑴、符合条件的高端用户能够得到一张“金葵花”贵宾卡；
⑵、招商银行全国67个“金葵花”理财中心、228个“金葵花”贵宾
室、250个“金葵花”贵宾窗口为客户优先办理业务；
⑶、强大的技术、人力支撑系统。3、支持服务
为了体现“金葵花”服务的核心概念，凸现产品的定位，招商银行充分利用企业的各项资源优势，强档推出了多项颇具诱惑的支持服务，尽显“金葵花”