2020客服话务员年终个人总结范文.doc

此资料由网络收集而来如有侵权请告知上传者立即删除。资料共分享我们负责传递知识。2020客服话务员年终个人总结范文经过一年多的实习无论从心态上还是你自己的做事方法上我都了很大的改善和提高特此对整个实习过程做一个总结以便自己对自己以后的职业生涯有一个良好的指导和规划。一、实习目的实习是大学教育最后一个极为重要的实践性教学环节。通过实习使我们在社会实践中接触与本专业相关的实际工作增强感性认识培养和锻炼我们综合运用所学的基础理论、基本技能和专业知识去独立分析和解决实际问题的能力把理论和实践结合起来提高实践动手能力为我们毕业后走上工作岗位打下一定的基础;同时可以检验教学效果为进一步提高教育教学质量培养合格人才积累经验并为自己能顺利与社会环境接轨做准备。全面严格要求自己不断追求进步不断完善自己不断超越自己。二.实习择业分析实习的时候由于自己的性格关系也是为了以后自身更好的发展我没有选择与自己专业对口的酒店进行实习。因为在大二开始我就为自己的职业生涯做了一个总体的分析。如果以后在酒店发展我的职业道路走得不是很顺利如果能从我的性格特点来选择适合自己的道路我会更加走得顺利。相反我可以利用从酒店管理专业中所学到的知识从其他方面来发展会更加有利益自己。因为我本身很踏实很耐心而且很善于与别人沟通我选择了电视购物这一个行业从事电话营销。在校期间我对电话营销这一行业并不是了解得很多相反我平时投入大量精力的是市场营销而且真正投入到电视购物中来我才知道这个行业中的一些特点。电话营销只能够凭借客户声音和特点来揣摩这个客户的性格特点做这一行业特别能锻炼一个人的洞察能力和反应能力。三、实习内容最开始进行的培训因为在校期间酒店管理这个专业中也有商务中心和前厅管理这方面的知识所以我上手很快很短的时间内我就掌握了电话营销的一些礼仪说话的方式以及一些用词方法。培训的一周中我认真思考了电话营销中一些细节以及蕴含在其中的道理争取早点成为一名合格的话务员。一周后我能够顺利地和老员工一起进入回访状态。初次给陌生的客户打电话我显得格外紧张。不过在两三个电话后我的紧张感和不安也明显地减少了我意识到销售面临着很高的拒绝率也是对我应变能力和交集能力的一个挑战打了10多个电话大部分的电话都遭到了客户的拒绝。不过我却从中锻炼了自己的胆识说话的方式以及如何与别人打交道。回访的过程中在公司里我的激情永远是最高的因为我深深地知道我是新员工我没有工作经验因此我只能是比别人更努力更踏实我才能好别人的差距越来越小。回访中我特别有成就感在工作中我比较耐心所以我总能在与克服沟通的过程中得到更多客户的认可和赞同。回访过后紧接着是热就是真正开始上广告我代表的是我们的公司更是代表我们的产品形象。最先订购的是一个水宜生微电解制水器。公司的很多老员工在两年以前就已经卖过这个产品了。因此在这个产品的订购过程中我确实与他们存在很大的差距。我能做的就是比他们更加努力更加用心与客户沟通给客户讲解我们产品知识。我明白了我不是说服客户买我们的产品。而是在帮助客户买产品。时刻站在客户的角度上想问题看待问题客户才会更加相信你信任你从而才会相信你的产品。进而客户也会更加尊重你。当你和一个客户沟通得很好的时候你就会很有成就感从中拿到的不仅是提成而更多的是一些成功和喜悦。从事电话营销我明显感觉到自己的交际圈子扩大了我与很多客户建立了良好的关系。客户和我不仅仅是买东西和卖东西的关系像一对挚友和亲人。为什么这么说呢?有的客户在订购产品的过程中会因为我很耐心比较会站在客户的角度上想问题他会把他心中的对产品一些真实虑告诉我让我帮忙解决他们的疑虑。其实销售最大的成功就是当客户把你当成自己最信任的朋友就已经成功了。还发现自己的沟通能力在工作中也得到了很大的提高。我面对的不仅仅是一个客户而是无数个客户。不同的客户有不同的性格特点。因此对不同的客户采取不同的沟通方法和技巧这也是对我处事能力和沟通能力的考验和锻炼。热线期间讲的是效率而广告过后的回访更能考验一个人的耐力。广告期间客户的购买欲望很高而回访期间的客户的购买欲望会大大下降。这是如何耐心沟通便成了一个大问题。我和很多客户沟通的时间大多都在25分钟以上。回访的过程中我不再把自己成一个话务员我把自己当成一名买产品的顾客。当时卖的是一个戒烟的产品。其实包括我自己的父亲也抽烟。大家都知道抽烟的危害大但是为什么要抽烟?就是因为工作压力和应酬压力和应酬是因为什么是为了生存。我关心客户并且也会在产品讲解过程中不断给他们抛问题。了解他们的需求。当你与客户的关系越来越近时成交就再也不是难题。客户购买产品买的是一份信任更是一份安全感。订购过产品后我仍然会与客户保持联系。询问他们在品使用的过程中有哪些问题而为顾客排忧解难。其实尊重和关爱都是相互的客户也会在节日或是周末给