如何增强优质服务的意识.docx

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径学海无涯苦作舟页码：如何增强优质服务的意识案例：一天清晨住在3115房间的陈先生被一阵柔和的电话铃声从睡梦中惊醒原来是总机提供的叫醒服务因为陈先生一早就要去机场。话务员在叫醒的同时用甜美的声音关照道：“陈先生昨晚下了一夜的雨今天早上天气较凉请你多穿点衣服祝你旅途愉快！”陈先生非常感动地说：“谢谢你的关心。”案例：当年斐济国总统访华在他访问其他几个城市后来到上海下榻锦江饭店。这位身材高大的总统有一双出奇的大脚在前面几个城市还没有穿到一双合脚的拖鞋。此刻当他走进锦江饭店的总统套房一双特大号拖鞋端端正正摆在床前总统穿上一试刚好跟脚。不由得哈哈大笑问道：“你们怎么知道我脚的尺寸的？”服务员答道：“得知您将来上海下榻我们锦江我们特地订做了这双拖鞋您看可以吗？”…..当总统离开时这双鞋也被带走了一、优质服务的构成优质服务是指所提供的服务要具有完备的设施、幽雅的环境、优质的餐饮、可靠的安全保障、快捷的效率以及优雅的礼仪等。1．服务设施完备优质服务的实现一个重要的硬件指标就是服务设施的完备。这既是优质服务实现的基础也是优质服务实现的前提条件。如椅子不结实坐起来摇来摇去；大热天空调失灵使顾客酷热难挡；电视信号不清晰噪声较大；窗帘一拉钩就脱落下来；电话键使用起来不灵敏等等。这些问题一旦出现就会影响客人对服务场所的看法即使在其他方面做得再好也无法弥补其中的损失使顾客对服务的评价大打折扣。因此应当通过平时严谨认真及时的维修、保养、管理使所有设施保持在良好运行状态避免顾客入住时出现问题。2．服务环境幽雅环境的幽雅是使顾客心情愉悦、轻松的重要途径也是服务场所区别于其他场所的一个重要标志。这要求选址上注意对地理位置的选择注意内部设计装潢的独具匠心富有艺术情调同时还要求隔音设施和管理能够确保顾客对环境清洁安静的要求。3．餐饮供应优质衣食住行是构成人们生活的四个重要方面所以餐馆要在“食”方面刻意经营做到菜肴品种丰富多样各大菜系均能提供菜肴新鲜可口质量上乘菜肴原料采购准备齐全能够针对客人的不同胃口、喜好根据不同的季节提供各种各样菜式、饮品在菜肴的烹饪上能够使菜肴色、香、味、形、饰俱佳口味与营养相结合形式与实际享受相搭配。4．安全保障可靠各种服务场所都是提供高质量衣食住行服务的场所同时也是提供消费和享受的场所与顾客这一契约关系的完成的一个基本前提便是顾客的安全能够得到保证。安全不仅是一种保证同时也是必须提供的必不可少的、首要的和基本的服务。各服务场所应当建立健全安全规章制度培养训练有素的安全人员加强全员安全意识在防火、防盗、防断电、防止电梯出现突然故障等方面建立快速的反应体系。5．服务效率快捷1）不管是客人前来登记入住还是向酒店进行询问、咨询一旦客人步入酒店前厅服务台酒店员工就必须在60秒钟内对客人进行问候表示酒店对客人的欢迎否则就会造成对客人的不尊敬。2）当客人前来办理下榻登记手续时酒店员工应当予以热情的接待同时还要限定服务时间要求在两分钟之内就能为顾客办完入住手续。3）当客人办理结账及付款事宜时酒店员工应当在1分钟之内就能高效率地完成。4）酒店员工应当在电话铃响三下之内将电话接起、接通同时总台必须提供24小时的电话服务。6．礼仪优雅端庄礼仪是服务员借助一定的外表、语言、手势、表情、姿势等方式向顾客表示尊敬、重视、感谢、热情、欢迎等情绪。礼仪是显示服务员精神面貌、文化修养、从业素质的重要媒介和反映服务部门管理水平的重要窗口可以在一定程度上体现出对客人重视、欢迎的程度。礼仪同样是优质服务的一个重要方面它们贯串于整个服务的始终。它要求服务员在外表上注意着装和发型衣着整洁不能浓妆艳抹奇装异服外表形象要显得不落俗套大方得体端庄典丽给客人留下朝气焕发、蓬勃向上、爽静利落的印象；在表情上要求服务员热情真诚和蔼可亲发自内心对客人不卑不亢不能机械刻板地对待客人要对客人发出源自于内心的微笑运用好笑容这一个吸引客人的“魔杖”；在语言上则要求语气和谐委婉谦虚细腻有致语调平和表达富有艺术性使客人听起来舒心惬意；在姿势上要求服务员动作大方得体轻松自如举止优雅动作幅度适宜站、坐、行走姿势正确杜绝那些让客人反感的小动作和不良姿势始终体现良好的精神状态和服务礼仪。二、满足顾客的服务要求优质的服务是以满足顾客的服务要求为前提的不能满足顾客要求的服务根本无优质可言这种服务只会导致顾客的不满其后果是服