处理客户异议.docx

第Ⅵ篇处理客户异议本篇将阐述下列问题：·客户异议的概念与涵义·客户异议的产生·客户异议的类型·客户异议处理原则·客户异议的处理策略·客户异议的处理方法·编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径学海无涯苦作舟页码：开篇故事：一天某玻璃钢制品厂来了一位侯姓客户。刚进门侯先生就问：“你这里的玻璃钢每平方米多少钱？”“一般不低于元。”销售员小马回答。侯先生一惊：“呀这么贵啊市面上才多元钱一个平方你怎么高出这么多？太贵了吧！”侯先生想看样品的兴致不怎么高了脸上流露出不甚满意的表情。小马谦和地笑笑把侯先生请到办公室坐下递烟、端茶问道：“侯先生买玻璃钢干什么用？”侯先生说自己开了一家台球娱乐场所由于统一规划镇区原来旧房拆了为节省成本他想建一处玻璃钢屋顶的房子大概需要平米的玻璃钢。“如果你们这货价太高我只好另做打算。”侯先生表现出无所谓的样子。小马不急不躁边给侯先生倒茶边问：“你这次新建的台球娱乐场所是临时搭建还是作长期打算？”“当然是长期啦！”“既然这样别说我这里没有质次的便宜货即使有你也不能用啊！你上门到我这里定做玻璃钢屋顶算是来对了。因为我能做得让你满意、省钱、持久。”小马真诚地说。“是吗？”侯先生半信半疑。“当然。不过在你做出决定之前我想先跟你算一笔大蓬投资的成本账。”“我算过了也就是二三千元。”小马笑了摇了摇头：“你算得不深不透不实。表面上看从我这要货要贵出好多象是花了冤枉钱。其实错了为啥呢？我这里的产品质量过硬保证你最低使用年年内刮折、渗漏、我店承诺免费为你修理。在我这购货还有个大的优点就是能为你节省很多加用的辅助材料、人工耗时等费用一次投入长期受益。相反假如你只图眼前节省买那些勉强使用三两年统一规格的一般玻璃钢将给你带来很多后患和麻烦结果又增加了费用。由于一般玻璃钢加工层数使用材料都不到位雨淋日晒就会损坏需要你不断维修、花钱。按年使用期计算买我的好产品比一般产品多花倍的钱却是‘一劳永逸’。而那些低质量产品至少要在年内修理次两相比较哪个省哪个贵？更重要的是外面刮风下雨娱乐场所如果透风、扬尘、滴水必定大扫顾客雅兴影响生意。同样是花钱娱乐谁会喜欢这样的环境？更何况更换屋顶时还要停业又会有很大损失！买一般产品暂可以省几个钱丢掉的却是长远利益。我这里的货确实贵了些但产品投料多、加工层厚质地复杂严密成本也比其它产品高出很多利润率其实还不如那些便宜货赚得多呢！我店挣的是微利靠批量效果。若不是你这样的大客户我还懒得侍候呢！说白了咱们都是从长计议赚长远赚将来。既然如此岂能做一锤子买卖？对吗侯先生？到底是用哪一种玻璃钢来装屋顶更划算想必你会清楚了吧！”经过认真思考后侯先生最终买了小马的玻璃钢。在产品介绍过程中或是在销售人员向客户订购时由于种种原因几乎所有的客户都会表现出一定的抵触情绪就象开篇故事中的候先生一样。要应付客户的一些抵触情绪销售人员必须采取积极的方法首先应请客户说明他们反对的理由然后再向客户提一些他们不得不回答的他们自己的反对意见的问题否定他们意见的正确性或者将客户的异议转变为他们购买的理由。客户异议的概念与涵义、客户异议的概念客户异议指客户针对销售人员及其在销售中的各种活动所做出的一种反应一般表现在对销售介绍和销售演示而提出的怀疑、否定或不同意见与不同看法。但从字面上看客户异议也就是客户所提出的疑问、建议、甚至反对意见并构成成交的障碍。只有成功地处理有关客户异议才能有效地促成交易。销售人员的提示或演示过程实际上就是客户提出购买异议的过程；销售人员处理客户异议的过程实际上就是一个信息的传递、接收、加工、整理、反馈、再传递的无限统一的连续过程。、客户异议的涵义为了进一步明确客户异议的基本概念可以从以下七个方面认识其涵义：（）客户异议是客户对销售人员、公司产品和销售行为的必然反应。销售人员去拜访客户遇到的是欢迎你的客户还是拒绝你的客户？销售人员总想遇到一个客户对你说：“太好了我非常需要你的产品这是钱你拿走东西留下。”这样一种想法是不切合实际的幻想。销售洽谈的基本目标就是要刺激客户引起客户的购买反应。销售人员的销售介绍和演示总会引起客户的一定反应购买销售人员的产品与否都是客户的一种反应无论客户的反应是否有利成交都是销售洽谈的必然结果。在洽谈过程中销售人员通过各种方式进行销售讲解或演示主要目的在于有效地传递销售信息刺激客户的购买欲望引起客户的购买反应。从这个意义上讲客户异议本身也是销售洽谈的基本目的销售人员通过各种方式进行销售介绍或演示主要目的在于有效地传递销售信息刺激客户的购买欲望引起客户的购买反应。正因为如此销售人员应该欢迎而不应该害怕客户提出各种购买异议只有当客户说出“不”字时即产生购买异议时销售工作才算正式开始。在销售洽谈中客户提出不同或相反的看法这是一种正常的现象。对客户异议