谈与客户沟通的常用技巧.docx

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径学海无涯苦作舟页码：更多企业学院：《中小企业管理全能版》套讲座份资料《总经理、高层管理》套讲座份资料《中层管理学院》套讲座份资料《国学智慧、易经》套讲座《人力资源学院》套讲座份资料《各阶段员工培训学院》套讲座份资料《员工管理企业学院》套讲座份资料《工厂生产管理学院》套讲座份资料《财务管理学院》套讲座份资料《销售经理学院》套讲座份资料《销售人员培训学院》套讲座份资料与客户沟通的常用技巧用积极的态度与客户沟通客观地讲在任何一个营销场合可能存在的服务方式都是同样多的。为什么有的地方能够提供优质的服务有的地方服务质量却很差呢？这关键取决于客户经理所采取的工作态度和工作方法。有的客户经理选择积极的方式为客户服务。有的客户经理则选择消极的方式为客户提供服务于是二者之间便有了天壤之别。事实上在很多小事上都存在着两种截然不同的服务。客户经理应该努力去选择的当然是积极的服务态度。下面例子说明了采用积极方式与消极方式所产生的不同服务：．当看到客户时积极的方式：跑过去为客户开门；消极的方式：忽视进门的客户。．当客户向你的柜台走近时积极的方式：用目光与客户交流；消极的方式：低头忙于自己的事务。．当客户从你身边走过时积极的方式：将其视为潜在的客户与客户打招呼；消极的方式：不与经过的客户打招呼。．接电话时积极的方式：用热情的语调回复电话；消极的方式：例行公事地回应客户。．给客户写信时积极的方式：给客户寄私人信件；消极的方式：非人性化的标准信件。当客户经理采取积极的方式去服务客户时能使客户感到愉悦和欢快。新加坡“千年行公司”的白领职员陈先生有一个习惯经过一天紧张的工作下班后到附近的一家咖啡屋喝一杯咖啡缓解一天工作所带来的疲劳。那是一家舒适的星巴克咖啡屋。艾琳小姐是咖啡屋的营业员以优质服务赢得了众多客户的赞赏。艾琳小姐看到那边的一张桌子空了便走过去清洁桌子当她走到陈先生身边时显然有两种选择：径直走过去或者与陈先生打招呼。前者显然是消极的后者则是积极的。艾琳小姐是优秀的她采用后者而且方式也很得体。她对陈先生微微一笑说：“我喜欢您今天的领带。”陈先生感到很高兴。在过去的几年中自从艾琳小姐到咖啡屋做营业员以来艾琳小姐每次都是以一种积极的态度为客户服务陈先生对艾琳小姐的优质服务感到由衷的满意。在营销活动中客户经理每一个积极的选择对客户每一句赞美的评价往往能给客户留下深刻的印象。反之一个消极的选择或是一个不得体的举止则会给客户留下一个非常不好的印象而且长期难以忘记。在一年周的每一个工作日里客户经理每时每刻都面临着选择：是选择积极还是选择消极？正是因为这种不同的选择区分出了优秀的客户经理和糟糕的客户经理。这个问题是如此重要以致引起了专家学者们的重视还提出了一些指导客户经理选择积极方式为客户服务的具体办法：在你每天去上班的途中考虑一下你今天将做哪些对客户产生积极影响的小事；在整个一天的营销工作中寻找或创造一些机会从中作出积极的选择；在与客户交谈时尽可能地提到一些积极的小事而避免谈消极的事；在你有空闲的时候不要让脑子闲着想一想你还能做些什么积极的小事；当老板走过时采取积极的态度；养成一种良好的习惯对于工作中遇到的每件事都作出积极的回应等。在一个营销团队里如果每位客户经理每天都能选择积极的方式服务客户这样的营销团队必然是最优秀的营销团队。现实生活中很多营销团队显然没有做到这一点。在那儿桌子是不洁净的没有人与客户打招呼客户经理的表情是呆板的而一旦出现问题则互相推诿、互相扯皮。一切都是消极的。所导致的结果是使客户觉得不舒服。于是客户便离开了到别的地方去了。客户的感觉是好还是坏是由一线客户经理的许多小事所决定的这些小事是否能够给客户一个好印象则是由态度决定的。问题的严重性在于：无论一个公司制定出多么精细的规章制度也只能规范员工的言行举止却没法规范员工的态度！做同样一件事究竟采取积极的态度还是消极态度没法用制度来要求完全取决于员工。例如可以规定员工必须对客户微笑。员工遵守服务规定向客户微笑。但是可以采取积极的态度——真诚热情地对客户微笑；也可以采取消极的态度——敷衍了事“皮笑肉不笑”。那