售后流程(整理).docx

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径学海无涯苦作舟页码：蓝博兴文件名称售后控制程序文件编号LBX-1-01页次1/5编制日期2011年x月xx日生效日期2011年x月xx日版本A0编制受控单位审核受控编号核准修订日期修订记录序号修订日期修订前版次/页修订后版次/页修订内容登记蓝博兴文件名称售后控制程序文件编号LBX-1-01页次2/5编制日期2011年X月XX日生效日期2011年X月XX日版本A01.目的帮助客户在保修产品时简化迅速有效办理送修、取机手续。提供客户所需要提供的售后服务工作以及技术性服务工作并为公司创造效益。2.范围公司整个售后部的运营管理3.职责（详细职责见附件）3.1部门主管：严格监控售后维修质量、速度、服务态度做到创新管理满足客户需求。3.2前台及客服：为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。3.3维修工程师：受理送修机检测、报价及维修为客户提供高速度、高质量维修服务。3.4仓管：负责仓库物料收、管、发保证仓库物料帐和实物相符。3.5QC:负责售后维修机检测及记录对维修质量严格监控。4.定义无5.操作内容5.1接机（拆箱验货）、开单、入账、派发维修。5.1.1接机：首先当客户上门送修时前台服务人员必须微笑服务（你好！请问有什么可以帮到您？接电话时：您好！这里是XXX售后服务中心很高兴为您服务！通话结束：谢谢您的来电祝您生活愉快再见！）接到送修机（快件）先检查机头外观、开机是否正常、LCD显示是否完好、保修标贴是否完好、区分保内机与保外机；(前台接机需当面检测并报价特殊情况要在送修单上备注待检测)发货员接到省代或地包的机器时须如实检查机头和配件是否与装箱单相符（当天必须完成）如发现实物与发货单不符或严重挤压破损应第一时间致电客户确认。5.1.2开单:客户上门送修时前台服务人员须开具《送修检测单》（一式三联）：①第一联（作为受理员业务受理的存根）、②客户取机联（用于客户取机凭证）、③维修联（随机返还客户）5.1.3入账：前台服务人员在电脑管理系统上的维修报表“受理框”的界面上将手机的产品信息、客户信息、初检信息等信息录入系统并保存。A--产品信息：包括手机的IMEI号、产品名称、送修日期、、备注等；B--客户信息：包括送修单位名称、送修人电话等信息；C--初检信息：包括状态编码、状态名称、故障现象、维修方式等信息。）5.1.4派发维修：故障机派发给维修工程师需一对一签字交接清楚每天需统计接取机数量并输入电脑登记保存及备份在日常工作过程中如缺配件应及时反映或书面申请告知仓库管理人员蓝博兴文件名称售后控制程序文件编号LBX-1-01页次3/5编制日期2011年X月XX日生效日期2011年X月XX日版本A05.2检测、报价、欠款帐、换新、翻新5.2.1检测：维修工程师接到派修机首先试机或拆壳检板再做相对应的维修。A.外观判断：摔伤、划伤；B.手机内部判断：有无进水、缺件、私修。（工程师在维修过程中如缺配件及时反映给仓库负责人以便及时补给物料）在维修过程中如发现主板不符合保修范围如：进液、PCB板变形、私修、元件损坏或脱落等现象须报价维修应及时开具《报价单》。《报价单》须填写内容为客户名、联系电话、型号、串码、报价原因及金额等书写需规范、整洁无遗漏。维修过程中不允许私自维修主板和对主板元器件移植。（尾插、卡座除外）5.2.2报价：应在收到包裹经检测完毕第一时间向客户报价须说明报价原因不允许出现二次报价若报价后超过24小时未回复的则通知客户将修好的机器寄回留下的机器等报价回复维修完毕与下次返修机一并寄回。5.2.3欠款帐：首先建立客户欠款表在电脑管理系统上的“报价欠款统计表”相对应的界面上把手机的产品报价及收款信息、客户信息等信息录入系统并保存备份。A--报价及收款信息：包括手机的IMEI号、产品名称、故障现象、报价明细及金额、收款金额、收款方式、欠款金额、备注等；（必须每日及时准确登记报表对客户欠款的及时跟催及时发邮件至相关人员）B--客户信息：包括送修单位名称、联系人电话等信息；（欠账原则：一般客户（小客户）第一单的欠款必须在第二单报价维修前清帐；核心客户（大客户）视情况周结或月结。超过期限未付款的一律扣机并通知客户）5.2.4换新、翻新：用户自购机之日起60天内移动电话主机无人为损坏而出现“性能故障”更换同型号同规格的移动电话主机；超出期限换新（翻新）需报价。新机型招商后仓库须及时申请适量备用机以备客户换新。（此项适用五码及品牌售后服务）蓝博兴文件名称售后控制程序文件编号LBX-1-01页次4/5编制日期2011年X月XX日生效日期2011