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香格里拉酒店集团Care4参考资料.ppt

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目前形势有多少不满意的客人会再次光顾？2010年第3季度服务质量监测结果2010年第3季度服务质量监测结果2010年第3季度服务质量监测结果服务质量检测-整体住店感受（OSE）服务质量检测-整体住店感受（OSE）倾听 事实 感受3233三个方面的感觉/看法客人如何看待我们 （要让客人对我们形成什么样的看法）倾听 事实 感受什么是“倾听”？AttentivelyListening如何细心倾听?什么是“倾听”？什么是“倾听客人感受”？使客人冷静站在客人的角度倾听倾听 事实 感受倾听 事实 感受什么是“解决问题”？为什么“紧迫感”很重要？对不起，负责的部门现在很忙。请您等一下好吗？继续你自己的工作如果无法当场解决问题如果无法当场解决问题指导原则3主管必须避免双赢模式:Win-WinModel倾听 事实 感受为什么“超越期望令客人喜出望外”这一步十分重要?倾听 事实 感受“积极补救赢得客人的忠实感”培训课总结倾听 事实 感受倾听 事实 感受