医院保洁服务方案.docx

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径学海无涯苦作舟页码：目录第一章项目概况及分析项目概况项目分析第二章管理服务理念与原则管理服务理念管理服务原则第三章对本项目的整体策划服务目标整体策划服务措施第四章人员的配备、培训、管理方案人员配备人员配置原则人员管理管理处人员培训管理处运作方式及各岗位职责第五章保洁服务方案保洁工作重点分析服务承诺服务内容保洁质量标准保洁服务项目基本原则及工作流程保洁管理措施常用工具使用规范消毒规范保洁作业规范消毒操作规程第六章应急预案第一章项目概况及分析※项目概况※项目分析一.清洁范围广由于医院物业项目使用功能的多样性与布局的分散性使不同场所的清洁要求、清洁标准也不尽相同。该医院的保洁范围包括病房住院部、区、放射科、介入诊疗室、病理科、药剂科楼内所有房间在病房楼内的器械科、供应室、手术陪人等待室、示教室、病案统计室、微机网络中心、学术室、展览厅、院报编辑室外走廊及卫生间的清洁。门诊部、急诊科、输液科、查体中心、核医科、眼科门诊所有房间。病房至门诊连廊。楼内所有公共通道和楼梯间。二、卫生要求高专业性强这是医院物业管理的一大特点。清洁工作是重中之重是管理工作面临的最大挑战。医院不同于一般住宅、写字楼清洁也不再是扫扫擦擦那么简单要消毒要注意交叉感染。对人员素质有较高要求并须注重学习医院消毒隔离制度等知识。比如医院是各种病原体大量存在的地方易造成交叉感染更经常受到病人排泄、呕吐物的污染。因此严格的消毒隔离、控制传染病源和高频次保洁服务必不可少。三、管理的服务对象具有双重性从业人员不仅给病人提供服务还要同时满足医务人员的服务需要而医务人员又在为病人服务。病人属于弱势群体绝不像住宅区内的住（用）户或写字楼里的办公人员那么易于管理和服务。服务要求越高管理难度越大。第二章管理服务理念与原则管理服务理念面对解医院对物业管理工作高质量、高标准的要求我们的基本服务理念是：“以人为本”。严格资质管理确保人员的专业素质和综合素质；提供24小时全方位专业化的星级酒店式服务；严格法规和标准制度规范组织和个人的管理服务行为；运用现代管理手段科学管理实施品牌和形象战略。以人为本要做到"以人为本"即"以医护人员、病人及家属为本"就是要为医护人员、病人及家属创造舒适的工作与就医环境使物业保障值增值并且应该把医护人员、病人及家属的满意程度作为检验和评价物业管理企业管理水平的标准。1、让医护人员、病人及家属有归属感.要通过对医院环境的有效管理给医护人员、病人及家属创造一个整洁、舒适、优美的工作和就医环境要设身处地的为医护人员、病人及家属着想为医护人员、病人及家属提供一流的服务和亲善的管理。2、建立伙伴关系.经常去访问医护人员、病人及家属收集业主需要服务的各类信息和要求并尽量予以满足把困难留给自己把方便留给医护人员、病人及家属与医护人员、病人及家属建立起理解、支持、信赖的伙伴关系。3、亲善友爱如家人.这不仅仅是某个物业管理员的事情而且全体物业管理员都应推行齐抓共管形成风气.例如每个保洁要做到:笑脸相迎、助人为乐、见面一声问候、老幼一把搀扶使医护人员、病人及家属可以真真切切的感受到彼此亲如一家。4、关注精神世界营造人文氛围.为医护人员、病人及家属提供保洁是有形服务是业务管理的基本职责但这只是满足了医护人员、病人及家属的一般要求"以人为本"就要同时关注他们的精神世界通过体贴入微的家庭式关怀使他们在享受生活服务的同时得到精神上的满足。贴心服务物业将创建一套一个电话招呼OK贴心服务。公司确定的目标理念是：要使发生在医院的服务事项只要一声知会就能获得落实解决。这种“一个电话、一声招呼OK”的贴心服务需要一套科学有效的机制来实现。在探索中公司在后勤服务单位创建的“后勤服务受理监控中心”赋予其统一对外受理公司责任义务范围内的服务事项。并对所受理的服务在内部进行分办、协调、跟踪、监控、督导及反馈的功能和责任。医院、病人、顾客和院外人员只有将有关事项向受理监控中心打一个电话或知会一声就能解决问题避免了有事不知打哪里不知找谁不知能不能放心和不按时间、要求落实交办的事项的现象既方便了服务对象又理顺了内部运作和监管使服务便捷、落实而高效。一个电话一声招呼就OK的便捷服务机制是公司医院服务新模式的一项有特色的构成环节也是公司在所服务的医院创造优质服务和管理的目标要求。※管理服务原则物业管理的主要任务就是：一是服务、二是服务、三还是服务。所谓服务就是要让业主心服口服地认同我们所付出的劳动。这就要求物业管理服务不仅要有量的积累而更重要的是要有质的内涵。因此我们将根据业主要求和期望遵照物业管理公司的管理任务和目标结合《物业管理规定》和相关法规、条例及ISO9000质量标准为实现即