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销售心理学基础教程（第2版）目录第一讲销售心理学概述第一节什么是销售心理学一、心理学基本概念二、销售的核心概念三、销售心理学基本概念第二节销售心理学的产生与发展一、销售学简史第三节为什么要学习销售心理学第二讲消费者购买商品的心理过程第一节消费者对商品的认知过程一、消费者对商品认识的形成阶段二、消费者对商品认识的发展阶段第二节消费者对商品的情感过程一、消费者的情绪二、消费者的激情三、影响消费者情绪的客观因素四、影响消费者情绪的主观因素五、影响消费者情绪的其他因素第三节消费者对商品的意志过程一、消费者心理意志过程的概念二、消费者心理意志过程的两个基本特征三、消费者心理意志过程的两个阶段四、认识过程、情绪过程和意志过程的相互关系第三讲消费者的个性心理特征第一节消费者气质与消费行为一、消费者的气质二、气质的类型三、气质理论对销售活动的意义第二节消费者性格与消费行为一、消费者的性格二、性格的特征和分类三、性格理论对销售活动的意义第三节消费者能力与消费行为一、消费者的能力二、消费能力对消费行为的影响第四讲消费者购买需求与购买行为分析第一节消费者购买行为二、消费者购买行为的类型；三、消费者购买行为的实现三、消费者需要的特征与形态四、消费者购买动机类型五、消费者购买动机的作用第二节消费者购买动机一、消费者购买动机的基本特征二、消费者购买动机的基本类型三、消费者购买动机的激发与培育第三节消费者需求二、消费者需要的分类三、消费者需求的发掘与引导第五讲影响消费者行为的因素第一节影响消费者行为的社会因素一、社会群体因素对消费者行为的影响二、家庭群体因素对消费者心里的影响三、文化因素对消费者行为的影响四、经济因素对消费者行为的影响五、审美观念的影响六、消费习俗的影响第二节影响消费者行为的商品因素一、商品整体概念的影响二、商品组合决策的影响三、商品生命周期的影响四、商品品牌化的影响第三节影响消费者行为的市场因素一、市场供求与消费者心理二、影响消费者心理的外部环境因素三、影响消费者心理的内部环境因素第六讲消费者市场的心理研究第一节少年儿童消费者心理第二节青年消费者心理二、青年消费者心理特点三、新婚青年的消费特点第三节老年消费心理第四节性别对消费者心理的影响二、消费上的性别差异二、消费上的性别差异二、消费上的性别差异二、消费上的性别差异第七讲柜台服务与消费者心理第一节销售人员素质与消费者心理二、销售人员行为举止的心理要求三、销售人员语言的心里要求第二节柜台服务步骤与方法一、销售人员的服务步骤一、销售人员的服务步骤二、接待消费者的具体方法二、接待消费者的具体方法第三节拒绝购买态度极其转化第三节拒绝购买态度极其转化第三节拒绝购买态度极其转化二、拒绝购买态度的类型三、拒绝购买态度的转化方法三、拒绝购买态度的转化方法第四节消费者的抱怨心理二、消费者抱怨心理分析二、消费者抱怨心理分析二、消费者抱怨心理分析二、消费者抱怨心理分析二、消费者抱怨心理分析二、消费者抱怨心理分析三、销售人员如何接受消费者的抱怨四、销售人员处理消费者投诉的具体方法第八讲销售人员的心理分析第一节销售行为类型及其形成二、销售行为形成的因素第二节销售人员的心理品质第二节销售人员的心理品质第二节销售人员的心理品质三、销售人员的意志品质参考文献