酒店行业理念与职业道德.ppt

酒店行业的理念一、从事酒店行业应该弄清的理念

1、酒店的定义：
以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。
区别于酒楼：能够为客人提供24小时住宿服务。国家对本行业星级管理。
2、酒店服务不是低人一等，而是充满自豪的时尚职业
3、酒店服务是为绅士淑女服务的绅士淑女

二、酒店行业职业道德（忽略）
1、国家规范的旅游行业职业道德48字：
热情友好，宾客至上；
真诚公道，信誉第一；
文明礼貌，优质服务；
敬业爱岗，忠于职守；
团结协作，顾全大局；
钻研业务，提高业务。
2、合格的酒店员工应具备七项素质

A、应掌握的礼节礼貌
B、应注重的仪容仪表
C、应使用的礼貌语言
D、应注意的行为举止
E、应具备的服务意识
F、应具备的从业知识
G、应掌握的服务能力
七项素质之一：应掌握的礼节礼貌
个人修养：三轻：说话轻、走路轻、操作轻
不同客人争执
岗前不吃有异味的食品
恪守服务时间承诺
尊重客人隐私
接待客人时：谦虚有礼不说“不”
遇见客人是：大方得体主动问候礼让
与客人对话/交谈时：专心热情
尊重客人的习惯、信仰和忌讳，不对客人评头论足
七项素质之二：应注重的仪容仪表
服饰方面：
干净整齐舒展
纽扣扣好，领带纠正
工号牌端正地佩于左胸
鞋袜干净，袜不外露
仪态方面：
七项素质之三：
应使用的礼貌语言
语言规范文雅

五声：客人进店有迎声
客人离店有送声
客人帮助有谢声
服务不周有歉声
客人询问有答声

说话得体委婉灵活幽默风趣
七项素质之四：应注意的行为举止
介绍：自我介绍，清晰准确
为他人作介绍，注意先后之别：先将酒店同事介绍给客人；将年轻的、职务低的介绍给年长或位高的；将男客人介绍给女客人
鞠躬：自然，面带微笑，15-30度为宜，伴问候
握手：一般不主动与客人握手，应待客人先伸手。应摘掉手套。
面谈：表情自然大方，手势幅度适宜，声调柔和亲切，语意清晰准确，语言礼貌。
接听电话：态度和蔼，礼貌用语应注意：铃响3声之内接起，致以问候。内线报部门，外线报酒店名称认真倾听，耐心答疑或复述留言等致谢、再见（对方收线后自己再放下电话）
递交物件：要用双手，朝向客人。
敲门：注意力度节奏，通常以三次为限
引领：应在客人斜前方2至3步，上楼梯客在前，下楼梯客在后，进电梯客在先，离电梯客在后
取低处物品时：蹲下取，忌弯腰撅臀
其他应该注意的举止：
不在客前挠头、抓痒、挖耳、掏鼻、敲桌子、玩其他物品，不说客人听不懂的方言；不在客人背后做鬼脸、乱议论；不在行走时恒歌曲吹口哨或跺脚；不当众整理个人衣物、化妆等；不随地吐痰乱丢杂物。
七项素质之五：
应具备的服务意识
填置一流的微笑—---微笑也是一种服务
客人为中心—---客人永远是对的
对客人一视同仁—---客人都是VIP
始终关注细节—---100-1=0
尊重客人及其隐私
对客人的需求保持敏感并开发速度优势
七项素质之六：
应具备的从业知识
掌握丰富的文化知识
熟悉酒店情况
了解自己的岗位及职责
特别强调
个人卫生：身体健康，预防疾病
日常四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服被褥；勤换工作服
食品卫生：五隔离：生熟隔离、荤素隔离、成品与半成品隔离、食品与杂物隔离、（海鲜冷冻类）食品与天然冰隔离。

七项素质之七：
应掌握的服务能力
良好的人际交往能力—---学会倾听
驾驭自如的表达能力
出色的记忆能力
机智的应变能力
敏锐的观察能力
主动热情的推销能力
瞻前顾后的团队意识

喀萩莎宗旨：
我不是无所不能但我一定竭尽所能（满足客人合法合理合情的需求）
酒店职业道德
主题的含义？是指从事酒店服务与管理工作的人们在职业生活中所应遵守的道德规范,以及与之相适应的道德观念、情操和品格。分享主题的原因一、酒店职业道德之规范
二、酒店职业道德之案例
酒店职业道德—规范1酒店职业道德—规范2酒店职业道德—规范3酒店职业道德—规范4酒店职业道德—规范5酒店职业道德—案例1◆该员工利用职务之便谋取私利。违反了服务人员职业道德，属于严重渎职

◆按照我国刑法中对偷窃罪的定义为盗窃罪是指以非法占有为目的，多次窃取或者窃取数额较大的公私财物的行为。该员工的行为已构成偷窃酒店职业道德—案例2◆该员工利用工作之便，私拿客人遗留物品。

◆此次事件的发生给酒店造成了严重的不良影响。经酒店研究决定，对杨某予以解除劳动合同的处理，并在全酒店通报。酒店职业道德—案例3◆员工不得当众顶撞上司，即便你对上司所安排的工作或其他有不同意见，可以在私下另找时间与其沟通
◆在酒店营业场所，员工不得大声喧哗，不得奔跑，不得有不雅行为
◆凡酒店员工一律不能与客人争执，甚至吵架。酒店职业道德—案例4◆保安员在此次事件中表现出以大局为先，大局为重的全局观，其良好的职业道德值得全酒店学习