行为规范及服务礼仪.ppt

BI行为规范及服务礼仪大纲两家餐厅，你去哪家？专业服务人员仪容仪表原则与要求个人卫生是良好仪表的基础男员工仪容仪表要求女员工仪容仪表要求微笑服务篇微笑是你我沟通的桥梁微笑拉近你我距离微笑让你我更加快乐请注意礼貌问候篇问候的时机问候时的表情问候时的仪态称呼：
不清楚客人姓名时请用“先生”，“小姐”，“女士”，“夫人”来称呼不同的客人。

我们要尽可能的去了解和记住客人的姓名并使用他们的个性化称谓来称呼他，如：王先生，张小姐，刘女士，郭总，陈教授等等。

问候时的语言：问候对方时请保持亲切的语调，柔和的语气和适中的速度。面对同事时的问候基本礼貌用语对客服务中礼貌的基本要求在电梯里遇到客人时，需询问客人：“请问您到几楼？”并为客人按电梯按钮。

不要对客人说：“我不知道”或“这不关我的事儿”，要尽可能的去为客人找寻答案。

当客人询问酒店的某营业场所时，请亲自为客人引路。如果实在走不开，至少陪客人走几步。端庄举止篇入座要轻要稳，走到座位前，自然转身，安稳入座。女士入座时，若是裙装，应先用手将裙子稍稍向前拢一下。
入座后眼睛平视，上身挺直，背部不要靠在座椅上。
女员工双脚合拢或交叉斜向一侧。双手合拢自然放于膝。
男员工双脚自然分开，两腿基本与肩同宽。走姿蹲姿在工作时不可高声交谈，或大声叫喊。

保持良好的站、坐、走的姿势，不倚靠墙壁或家具。

不准随地吐痰。

交谈时，手势动作不宜过大,不要东张西望。

交谈时切忌双手抱胸或掐腰，也不要将手插在衣裤袋内。

不要在交谈时玩弄手中的笔或其他物品。

不要在工作区域里嚼口香糖或剔牙。

不要在对客人拍巴掌或打响指。

不要用手指去指客人或同事。

不要在工作时抓耳挠腮或频繁的触摸头发。
不要在工作区域里挖鼻孔、抠耳朵、剪指甲、咬手或搔痒。

不要拖着鞋走路或露出疲惫的样子。

不要在工作时伸懒腰、打呵欠、伸腿等。

不要用力过猛的开门或关门，更不要用脚踢门。

不要在客区唱歌、吹口哨或发出其他不合适的声音。
不要在工作时抖动身体，前后摇晃或摇头晃脚。

不要在工作时手挽手或手牵手，更不要前后攀扶或勾肩搭背。

除非紧急情况，不要在小区内奔跑。

在公共区域请将你的手机调到带震状态，不要让你的铃声影响到其他人。用微笑面对每一天！
愿你笑口常开，事事顺心！