网络舆情应急管理培训.ppt

积极预防妥善处置----突发公共事件应急处置与网络舆情科学应对的方法及措施课程提纲一、概论一、概论突发公共事件分类突发事件的分级突发事件的分期一、概论二、公共突发事件及危机管理二、公共突发事件及危机管理

危机：由一组迅速展开的事件组成，它使破坏稳定的力量在总的系统或其中任何子系统中的影响作用大大超过正常水平，并增加系统的危险，而导致的一种紧张状态。

从系统理论的角度，危机是一种改变或破坏系统平衡状态的现象，即系统的失衡状态。
从危机管理的角度，危机可以被认为是一种决策形势，且管理者做出决策和反应的时间相当有限。二、公共突发事件及危机管理二、公共突发事件及危机管理二、公共突发事件及危机管理二、公共突发事件及危机管理
什么是危机管理
危机管理：调动各种可利用的资源，采取各种可能或可行的方法和方式，限制或消除危机行为，使现存危机得以解决且损害最小化的行为。包括危机预防、事件识别、紧急反应、应急决策、处理、应对评估等。危机管理范围示意图(RobertHeath)二、公共突发事件及危机管理三、突发事件及危机管理运行三、突发事件及危机管理运行三、突发事件及危机管理运行三、突发事件及危机管理运行三、突发事件及危机管理运行三、突发事件及危机管理运行三、突发事件及危机管理运行三、突发事件及危机管理运行三、突发事件及危机管理运行三、突发事件及危机管理运行三、突发事件及危机管理运行几个基本概念
舆情是“舆论情况”的简称，是指在一定时期的一定社会空间内，围绕新闻事件、社会现象和社会问题所表达的信念、态度、意见和情绪的总和。
网络舆情（InternetPublicOpinion,IPO）特别强调两点：一是新闻事件、社会现象和社会问题主要通过互联网首发或传播，二是表达信念、态度、意见和情绪的公众主要是网民。
舆情的
特征“新意见阶层”
定义：关注新闻时事、在网上表达意见的网民。
近年来，他们凭借互联网“所有人对所有人的传播”优势，对中国社会发展中的种种问题畅所欲言，能在极短时间内凝聚共识，发酵情感，诱发行动，影响社会。

“新意见阶层”关注什么？
政府官员违法乱纪行为
涉及代表强制国家机器的政法系统、公检法、城管队伍、拆迁办等
涉及代表特权和垄断的政府部门、央企
衣食住行等全国性的民生问题
社会分配不合理、贫富分化
涉及国家利益、民族自豪感
重要或敏感国家、地区的突发性事件
影响力较大的热点明星的火爆事件

“群体极化”(GroupPolarization)
定义：“群体极化”(GroupPolarization)，指群体中原已存在的倾向性通过相互作用而得到加强，使一种观点朝着更极端的方向转移，即保守的会更保守，激进的会更冒险。
互联网的匿名环境、海量帖文的气氛渲染，观点相近人群的频繁沟通，更容易产生“群体极化”，并可能发展为人身攻击，甚至威胁社会正常秩序。（传播学者詹姆斯·斯托纳）

四、网络舆情危机管理备注：关于“四讲”
国务院新闻办把突发公共事件的舆论引导策略，概括为“四讲”，即：
尽早讲，政府要尽快抢占信息发布制高点，第一时间表明对事件的态度及应对措施；
持续讲，向公众不断披露事件进展情况；
准确讲，发布信息真实全面，争取公众的认可；
反复讲，采取各种方式对公众进行答疑解惑。
这是对近年来突发事件经验教训的深刻总结。特别提醒：
无论如何，政府官员或者新闻发言人不可用“无可奉告”来抵挡公众及新闻媒介——鸵鸟政策。
（即不敢正视现实的政策，据说鸵鸟被追急时，就把头钻进沙里，自以为平安无事）
气急败坏地否认不但于事无补，反而“越描越黑”。
应对网络舆情的20字建议
高度重视
第一时间
尊重事实
科学应对
民生情怀网络危机公关的处理方法
1、针对网站新闻的转载和专题。
（1）大型门户网站和专业网站的年度合作协议。
（2）通过信息监测公司、公关公司、广告代理公司出面与网站协商，甚至可以通过个别资深的媒介购买人员靠关系直接搞定。
（3）通过和网站编辑以及负责人的私人关系处理。大数下面的根往往才是最重要的。
当新闻（论坛同理）涉及到公司管理的问题的时候，必须严格处理，防止事情再发生。当问题涉及到共性的问题的时候，甚至事态有一定发展的时候，必须统一口径，甚至出专门的新闻稿澄清。2、针对论坛等负面言论的处理。
（1）回贴灌水。将负面按照涉及的问题类型分类，准备好相应的“应答库”（可以由公司准备后好，或者更直接选取网民的正面回复段落），然后遇到同类问题的时候直接粘贴，越快回复回帖排的越前面，对看的围观者的认知和态度的影响就越大。
（2）发布回应主题。发布的反对主题越多，则在气势上会给围观的人错误的判断，受到的态度影响也越大。
（3）首页灌水。通过在首页不断灌水，将帖子压到下面，影响力就会大大降低。其形式有：A、发无关的帖，破