网店的风险管理及危机处理5月.ppt

网店经营中的风险管理何为风险管理？你所关注的是什么？风险管理的意义何在？风险管理的步骤独具慧眼
——风险的识别我的店铺存在风险？？？实际上……风险无处不在……

坐以待毙？

还是主动出击！

温水煮青蛙风险的识别是风险管理的首要环节看看风险是如何向我们“暗送秋波”？中评1：码数小很多，我买38码的，本来要退的，还好同事要下了，同事脚才35码，穿着正好，给以后要买这鞋的MM做个参考，基本上38码的鞋子，35，36码脚的MM穿差不多！

被忽视的
风险征兆差评：产品买了半个月才收到，不知道卖家发的什么“快”递，比平邮还慢！以后不会再来了！

识别风险的必做功课——收集信息换个角度看客户的抱怨聆听客户的意见或建议机关算尽
——风险的评估风险评估的含义风险评估表网店经营中发生频率较高的风险风险评估的意义防微杜渐
——风险的处理减少风险的形成概率风险处理的方法：消极躲避风险2.减少风险：采取措施消除或者减少风险发生的因素减
少
风
险详尽的宝贝描述购物需知vs买家必读详尽的宝贝描述使用方法：一定要在手心让膏体暖热变软后，再轻轻的以拍打的方式使用在皮肤上。这个面霜含有大量的海洋生物成分，暖热变软的过程就是为了让膏体内沉睡的生物成分“唤醒”。1.取出约一角硬币的大小，以手指在掌心画圆温热.(霜本来是白色的,温热过后会呈透明状),取出放手心后，以双手手心对压温热，一是温度较高，容易达到效果，二是用双手向脸部按压时方便并充分涂抹.2.以按压的方式在脸上轻拍.不要用惯用的划圈动作.3.由两颊开始按压，再是颈部至下巴，最后才是T字部位.4.建议选取使用挖棒，这瓶霜不含任何防腐剂和介面活性剂，在取用上要特別小心！若没有专用小棒，在沾取时，一定要保持手部的干净与干燥。细节图片提供整体效果图产生需求如何与不同类型的买家沟通如何与不同类型的买家沟通如何与不同类型的买家沟通发货前要做的功课●售中服务——说服的技巧●售后服务——客服工作四要素一.进货时留意产品细节；
二.发货前应仔细检查，必要时做瑕疵说明；
三.特别留意一些新手买家、细节要求比较高的买家、以及送礼等特殊情况。
明确分工，专人专管，提高处理效率防范物流风险防范物流风险供货商关系的维系防范货源风险3.自保风险：企业自己承担风险。自保风险：你是如何给产品定价的？？？低价策略勿忽视意外损失金淘宝实例淘宝实例虽然已经签收，但买家联系掌柜，并发了照片，在看到照片后，掌柜马上决定给买家补发一个新的。风险处理的方法：使用推荐物流签订物流协议设置转让区域其他转移风险的方法其他转移风险的方法亡羊补牢
——风险预警后的应急措施哪些是风险预警来自客户的风险预警之后……名企案例一：肯德基苏丹红事件名企案例二：品牌的危机公关名企案例分析危机公关“5S原则”网店危机公关所应采取的措施“速度第一原则”
面对危机，处理时间越短，越能够占据主动迅速反映心态平和、安抚情绪妥善处理淘宝实例一：冰雪中的迟来的好评淘宝实例二来自内部的风险预警——功能相近产品替代来自内部的风险预警——风险处理的结束消除风险的影响一、给店铺信誉带来的影响流言止于智者二、在产品品质、服务、店铺整体印象等方面的影响来自第三方的证实风险后团队的信心重建
店铺面对的风险是一堂生动的免费课程

可以培养团队客服的沟通、协调、忧患意识等各方面能力风险处理的最高境界危机与契机同在变危机为契机结果……一张因物流损坏的电脑桌+成功的危机公关＝八张电脑桌的团购＋买家的好评＋信任＋无数的潜在客户买家收到产品后认为品质有问题，要求退款经过电话沟通，买家撤销退款并全部好评中差评同样可充分利用中差评同样可充分利用中差评同样可充分利用应对危机公关化“危”为“机”课程回顾