网店客服必备的基本要素.pptx

网店客服必备的基本要素一、客服必须具备的素质和基本工作1、客服应具备的基本素质1.1责任心这一点无论是哪个岗位，都是必须具备的良好品质，无论身在哪个岗位都要把自己的岗位当成最重要的岗位，而客服是战斗在一线的岗位，可以说客服是一个店铺的形象大使，更是要尽职尽责的做好，不能只做只会应答的机器人1.2耐心在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。1.3细心面对店铺中少则百种的商品，每天面对不同的客户，接待几十上百位顾客，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。1.4同理心同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。1.5自控力自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对，不要因为一些比较为难人或难伺候的顾客就失去了耐心，那是对工作的不负责任也是对自己的不负责任，还有工作时严禁把私人情绪带到工作中来。2、客服应掌握的基本知识（通常客服基本工作是做好客户产品咨询、询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，如果仅仅只是做到这些工作，还不够，因为这仅仅是一个导购员的工作，并不能胜任成为一名优秀的淘宝客服。）2.1熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。2.2接待客户。作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要明确一个店铺立场：宝贝的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。2.3客户下单付款，跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，做为一个买家来说，很多人经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。二、客服的重要性与怎样对待客户1、淘宝客服是直接面对客户的，是整个店铺最主要的工作岗位。客户来咨询我们的时候，我们应该主动的、自觉的去和客户沟通而不是被动的等着客户来议价。不仅仅是简简单单地回答顾客的问题，还包括如何向外推广自家的店铺，推销自己的产品以及服务。作好每一天的工作记录，记录每一天的问题（想想产生这些问题的原因），以及自己是如何解决的。如果把这些心得体会写出来，一方面可以作为经验教训提醒自己，在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力，成为一个合格的优秀的淘宝销售客服人员。2、如何服务客户？做销售就是要比服务的质量！服务也有一定的标准，简单的包含：服务的宗旨，责任、结果、客户的需求。当听到“叮咚”一声，十有八九是我们的“上帝”来了。首先需要礼貌并专业的欢迎客户。然后要去了解客户真正的需求，比如您需要什么样功效的产品？您需要拍摄出什么效果等？您不介意，可否问一下您的年龄？您的心里价位？等。不能盲目或过于热情的去推荐一些客户不需要的产品，那样也会让客户反感，影响到客户的购买欲。还有一些常见的问题：您店铺中销售的产品为何比别家的高？您的店铺和其它店铺有什么不同，商城和集市店铺有什么区别？等一些基础相关的知识，我们的客服更应该细心得详解给客户理解。针对客服给予“上帝”服务时，对于不清楚的问题或未知情况、不能模糊回答或者拒绝。别忘了一件重要的事情，在和一位客户交谈时，您面对的并不只是一位客户、而是他身后的成百上千的人群。这位客户对您满意了，甚至超出了自己心中所期望的服务。那这位客户自然的会在他的生活圈中去宣传您的店铺和产品，一传十、十传百……每个人都有自己的生活圈。您想一次好的服务会给您带来多少潜在的客源。所以，就想“蝴蝶效应”一样、在服务上就好比打一场硬仗、不容忽视一点点任何的糊涂。3、对不同客户的针对性任何一种沟通技巧，都不是对所有客户一概而论的，针对不同的客户应该采用不同的沟通技巧。1.顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同：（1）对商品缺乏认