物业部特殊事件处理程序.doc

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物业部特殊事件处理程序【物业管理经验分享】
物业部特殊事件处理程序
1处理客户投诉程序
A.应怀着同情心聆听客户的诉说，必要时可礼貌地询问客户，但切忌打断客户的讲话。
B.保持平静1]如果必须或可能的话，将单独与客户交谈，以免影响其他人。
2]切勿做出试图辩解的反应，保持平静不与客户争辩。
C.显示决断力认识并承认客户的感受，向客户显示具有为客解难的能力。可以说：“我能够理解您此刻的心情。”或者说：“我以前也遇到过这种情况，我觉得……”。
D.充分意识客户的自尊心
1]试图维护甚至增强客户的自尊心，以表示对客户的关切。可以说：“我对您所遇到的麻烦深表遗憾”。
2]在谈论中一定要以客户的名字称呼，以示亲切。
3]决不可轻视客户提出的投诉，对于客户来说这是一件严肃的事，否则他不会郑重其事提出来。E.专心致志为客户解决问题
1]集中精力处理难题，而不是针对人，永远不要告诉客户是上一班工作人员或是别的部门的过错或是问题，以此作推诿对解决问题是不明智的。
2]在任何情况下，决不能指责批评客户。3]牢牢抓住问题的症结。
F.做好记录
用书面形式将问题的要点记录下来，这样，便于处理投诉时，抓住问题的关键和细节。同时客户也会因看到他的投诉得到重视而趋于平静，客户会意识到自己讲得太急太快，工作人员就无法记下，于是他们也相应地减慢语速。同时表现出对投诉客户所述的问题相当重视和处理问题的诚意。G.告诉客户处理问题的办法
1]告诉客户可能实施的解决办法，如有可能提供几种方法供客户选择。
2]不要对无法办到的事做出承诺。H.确定处理投诉的大致时间
告诉客户多久可以采取纠正措施。应确定具体，明确的时间，但不要低估解决问题所需的时间。
I.对处理问题的过程作追踪检查一旦客户选择了解决方法便即刻开始工作，同时关注处理的进展情况，如有意外的耽搁应向客户通报。
J.复查处理结果
1]对事件的处理结果和客户的反应寄予关注，即便所投诉的问已解决，应征询客户对公寓处理投诉的结果是否表示满意。
2]详细地汇报整个事件，采取的行动以及处理投诉的结果。
3]填写《事故报告》。2失物及认领程序
A.客户失落的物品由值班经理与保安部共同负责认领、处理和保管。
B.各部门员工发现和拾到客户失落的物品时，必须立即上报，并将物品上交值班经理。C.各部门收到有关捡获的员工报告和上交的失物时，应记下物品的名称，数量和特征，以及捡获地点和捡获人的姓名，并将捡获的物品及时送交值班经理处理。
D.值班经理接到送交的捡获物品时，要填写《失物认领单》，有查找线索的应及时设法查找，并送还给客户。如无查找线索，应上报物业经理并妥善保管。
E.如找到客户认领失落的物品时，值班经理应请客户在核对准确后认领，F.请客户在《失物认领单》上签名、确认并妥善保管。
G.失物保管的时间是：价值在100元以内的物品为3个月，价值在100.
H.元以上的为1年，如超过保管期限，由总物业经理提出意见予以处理.3常事件的处理程序
客户财物的失窃
当客户报告财物被窃后，请保安部予以解决，并配合搞好失窃的调查。客户损坏财物
由于某些原因，客户损坏物品，值班经理应及时通知客户，费用要记入客户的总账。如客户对于赔偿有不同看法时，可向上级汇报，请示解决方法。
醉客不要与醉酒的客户争论，必须谨慎，有礼貌地将其引出公共场所，要求保安员陪同醉客进入房间。如果醉客的行为相当粗暴无礼，要报告保安部，请其帮助解决，大值班经理要做好醉客闹事的记录。
打架斗殴
如有打架的情况发生时，应即刻通知保安部，如有可能，上前劝阻并平息殴斗，但要注意自我保护。医疗急救
客户受伤或急病，立即通知总物业经理，并告知公寓医务人员客户受伤或发病情况，必须马上叫救护车送往公寓指定的就诊医院。在本公寓发生的受伤事故，要填写《客户事故报告》，如：发生事故的时间、地点、起因、程度、处理办法，并且加上防止事故再发生的建议和设想。
客户死亡如有客户死亡事件发生，绝对不要惊动其他的客户，应即告知管理处总物业经理和保安部，房门必须贴上封条直至公安部门通知可以解除为止，客户的尸体必须从员工进出口运出。死亡事件必须作好记录并存档。
停电
停电发生时，应立即通知公寓值班经理、工程部值班工程师，查清原因，如果涉及的范围只在公寓内部，请工程部迅速抢修；如果是公寓以及周围区域都有停电现象，应配合工程部，立即与地区供电部门联系，问清停电的原故及何时能恢复正常，并及时向客户做好解释和善后工作。火警
火警发生时，首先在沉着镇静，并按照安全保卫管理中规定的火警报案处理程序，积极配合保安、工程、管家部等部门做好危险区域的客户撤离，疏散和维持秩序等工作。
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