中国移动的服务营销实践研究.docx

中国移动的服务营销实践研究
中国移动是中国最大的通信服务提供商之一，拥有庞大的客户群体。在当前激烈的市场竞争环境下，如何有效营销服务，提高市场份额和客户忠诚度成为中国移动重要的挑战。本文将从中国移动的服务营销实践角度出发，探讨其服务营销策略，分析其成功的原因，并提出改进建议。
一、中国移动的服务营销策略
1.定位明确：中国移动明确定位于提供全方位的客户服务。其服务范围涵盖了语音、数据、宽带、互联网等多元化的服务领域，包括了家庭、个人、企业等各种客户需求，使得中国移动拥有了丰富的客户群体。
2.服务创新：中国移动致力于服务创新，通过引入新技术、新产品、新服务等手段创造独特的服务体验，提高了客户满意度和忠诚度。比如，在通信质量方面，中国移动引入了4G技术，提高了网络速度和通信质量。在增值服务方面，中国移动引入了多种服务，比如超级WIFI、和彩云、和视频等，为客户提供了更为便捷的服务。
3.个性化服务：中国移动为客户提供了个性化服务，尊重客户特有的需求，提供定制化服务，增加客户粘性。比如中国移动推出了包月流量套餐，允许客户按照个人需要选择不同的套餐，提高了客户忠诚度。
4.多渠道营销：中国移动采用了多渠道营销的策略，包括线下渠道、线上渠道等。线下渠道包括营业厅、代理商等，线上渠道包括官网、在线商店、社交平台（微博、微信）等，多管道覆盖，提高了信息的传递效果，提高了客户获取的度。
二、中国移动的服务营销成功之处
1.服务品质高：中国移动在市场中以服务品质高著称，尤其在通信质量方面领先于其他运营商。提供高质量的服务不仅能够增强客户的信任感和忠诚度，还能够吸引更多的新客户。
2.品牌实力：中国移动以其强大的品牌实力为支撑，将品牌塑造为顾客信赖和认可的信念，从而建立了广泛的客户基础。
3.多元化的服务产品：中国移动提供多元化的服务产品，能够满足不同客户的需求，为其增加了竞争优势。
4.多渠道营销：中国移动采用多渠道营销的策略，使得信息传递更加便捷，增加了客户获取度和满意度。
三、建议改进
1.营销目标更加明确：中国移动的营销目标虽然明确，但可更加具体细致。以提高流量套餐的销售量为例，将售卖的流量套餐按照不同客户需求，针对每个客户提供不同的方案，可进一步提高销售额和提高客户满意度。
2.深度挖掘客户需求：中国移动可以通过大数据分析等技术手段，更加深度挖掘客户的需求和行为，将市场细分到具体一个客户，精准监测顾客满意度、针对性营销，可以在激烈的市场竞争中更快占领新兵团。
3.强化顾客与公司的互动交流：中国移动可以加强与客户的互动交流，营造优秀的顾客服务体验。提供客户问题解答、服务教育、咨询和沟通，并积极关注客户反馈意见。通过这些方式，增强客户与公司之间的信任感和忠诚度。
结论：
中国移动的服务营销具有一定的市场竞争优势，通过不断服务创新和多渠道营销实践，用实力成就所得了顾客的信赖和承认。当然市场竞争激烈，与顾客交互互动和进一步满足顾客个性化需求是当下中国移动改进的主要方向。