第九章售后服务.ppt

第九章售后服务学习目标【引例】卡特皮勒公司的推销服务意识
立地环境看端详，观念突围找市场
服务升级用心做情感留人客褒奖为什么要重视顾客服务?（价值）

因为公司要生存,就要销售;
要销售,就要让顾客满意,甚至在竞
争环境中需要取悦主要顾客;
公司有销售利润,才可以养活员工;
员工可以促进或者破坏销售;
关键的链接点--员工面对顾客的服务.提高顾客服务对公司的好处：

增加销售额,提高市场的占有率,竞争力;
增加利润,给予投资者和股东回报;
使得有存活的理由和财力,改善市场形象;
使得能够吸引和拥有更好的人力资源;
更好的人力资源,能够促进销售和利润;
更多的利润可以投资改善顾客服务;
满意的顾客会再来照顾我们的生意;提高顾客服务对自己的好处：

提高素质的有效手段，实现价值的唯一有效途径：提高个人沟通技巧；提高心理承受能力和个人修养；全面的历炼提升自己。
使得企业不断在自己努力下壮大;
自己能有长远的职业生涯打算和信心;
知名度高的企业,对于个人简历增添光辉;
增长的,高于其他同类企业的工资奖励性收入;
家庭和个人的幸福;
健康的心态和学习的机会;第一节售后服务的重要性服务的类型售后服务概念一、售后服务的内涵一、售后服务的内涵一、售后服务的内涵二、售后服务的意义三、顾客对服务的评价标准四、售后服务的原则第二节完善售后服务一、售后服务的程序一个不满的顾客一个满意的顾客一、售后服务的程序一、售后服务的程序
售后服务不限于行业，也不拘泥于形式，它有着广泛的内容和未被开拓的领域。就当前发展而言，主要包括以下几个方面：

1、运输服务
2、质量保证服务
3、安装服务
4、技术培训、指导和咨询服务
5、功能配套服务
6、备品配件供应服务

7、接待顾客投诉和回访用户

（1）投诉客户脾气暴躁的原因
①确有不满，需要发泄
②引起你的重视，希望尽快解决问题
③获得更大的利益
（2）如何处理投诉
①礼貌接待，安抚情绪
②适时致歉
③调查事件原因
④处理速度及时、合理，响应要迅速
⑤检讨结果，留档分析，避免同类投诉发生

（3）投诉处理的流程和方法

三、售后服务的方法【顾客保持】的操作(5条金律)

1、定期联系他们,心里不存在促销目的
2、真诚征求他们的批评反馈,力图改善公司的专业形象
和个人修养,为公司提供竞争市场里我们产品和服务
的生存信息
3、“情感领舞”,不当温吞水:在危机出现时欣喜地抓住
机会,“热泪感动”他!
4、代表客户利益,对自己公司的研发,生产,销售部门
提出改善的反馈并TQM式回馈顾客
5、不以个人的利益,得失,荣辱为计较 四、售后服务的方法处理顾客投诉的十大技巧：
（1）诚意对应道声谢，真诚说声对不起－给予回复
（2）将心比心同情心、虚怀若谷化情绪－表示感谢
（3）认真倾听顾客说，弄清原由细分析－认真倾听
（4）提供台阶送正确，立即行动莫迟疑－确定事实情况
（5）承认错误要坦诚，道歉熄火要适时－再销和讲解的机会
（6）赔偿损失要彻底，减少伤害是第一迅速解决
（7）商品知识要学习，不明事情不随意
（8）对待工作要反思，多从自身找问题
（9）诉客变成忠诚客，举一反三提品质
（10）抱怨信息作资源，顾客忠诚是目的—保留怨言记录售后服务能否解决成功主要取决两方面如何做好售后服务五、常见售后服务问题的处理如何做好售后服务：“七个一点”如何做好售后服务：“七个一点”如何做好售后服务：“七个一点”如何做好售后服务：“七个一点”如何做好售后服务：“七个一点”如何做好售后服务：“七个一点”如何做好售后服务：“七个一点”四、常见售后服务问题的处理八条服务规范
1、完善的服务设施；2、幽雅的服务环境；3、严密的规章制度；4、整洁的服务仪表；5、文明的服务语言；6、优雅的服务行为；7、娴熟的服务技能；8、良好的精神风貌。（1）站姿挺拔（2）坐姿文雅（3）行姿稳重
（4）行为文明、举止大方（5）着装整洁自然得体
（6）主动热情文明礼貌（7）微笑服务和蔼可亲
（8）作风严谨、办事利索、紧张有序、朝气活泼
（9）表达准确、讲普通话、音调适中、吐字清楚
（10）谦虚自信、彬彬有礼、气质高雅、风度翩翩。•最高原则:人生修炼的悟性4原则:
–(1).把自己当成别人--苦乐无我
–(2).把别人当成自己--感同身受
–(3)把别人当成别人--尊重个性
–(4)把自己当成自己--坦诚真实