全球服务贸易 (2).ppt

导入案例李英听明白了杰西卡的问题，用流利的英语进行了答复，随后进行了派单处理，美国的维修工程师从网上收到派遣工单，随即安排入户维修时间。杰西卡对这个安排挺满意，她挂了电话，等待维修，只是想起来这个客服员的口音怎么有点怪怪的。400123123主要功能模块服务外包从服务外包的发展阶段来看，服务外包可以分为
信息技术外包ITO（InformationTechnologyOutsourcing）
商务流程外包BPO（BusinessProcessOutsourcing）
知识流程外包KPO（KnowledgeProcessOutsourcing）ITOBPOKPO印度班加罗尔KPO第二章国际服务贸易的认知服务及其分类;服务业及其分类，知识型服务业，一、服务的概念及特征人类的生产活动（二）新服务的概念
服务是人们在消费者支配下为满足其需要而创造某种效用的活动。
效用
消费者参与
无形

(1)服务是现代社会的特征服务型社会的明显特征世界主要国家或地区各产业占GDP比重(2)服务是企业的价值和利益的核心企业和企业之间在产品、技术、成本、设备、工艺等方面的同质化越来越强，差异性越来越小，企业之间的市场竞争越来越表现为服务上的竞争。（三）服务的特征(与实体商品的区别）二、服务的分类（二）按照服务对象的分类：生产服务与消费服务
面向生产的服务面向消费的服务

既面向生产也面向消费
三、服务业服务业是生产或提供各种服务的经济部门或企业的集合。界定的方式不同
服务贸易总协定涉及的服务范围（二）服务业的分类2.从服务业产生的时间顺序看3.按级别分类由银行、证券、信托、保险、基金、租赁等组成的现代金融服务业；
由通信、网络、传媒、咨询等组成的信息服务业；
由会计、审计、资产评估、法律服务等组成的中介服务业；
由教育、培训、展览、国际商务、现代物流等组成的新型服务业等。4.市场营销学家对服务业的分类科特勒的分类二是根据顾客距离服务现场远近来划分。
顾客必须亲临现场的服务

不需要顾客亲临现场的服务
三是服务因个人需要和企业需要的不同分类

为企业提供的服务

为居民个人提供的服务四是根据服务组织的目的与所有制形式分类
盈利性和非盈利性服务

私人服务和公共服务
拉夫洛克的分类二是根据服务组织同顾客之间的关系对服务分类。
连续、非正式关系的服务；
间断的、会员关系的服务；
间断的、非正式关系的服务。
三是根据在服务过程中服务提供者选择服务方式的自由度大小以及顾客对服务的满意程度划分。
四是根据服务供求关系进行划分，
需求波动较小的服务；
需求波动幅度大而供应基本能够保证的服务；
需求波动较大并会超过供应能力的服务。五是根据服务推广的方法划分，可分为顾客去找服务组织、服务组织去找顾客、服务组织与顾客见面的交易等不同的形式。
案例：中美贸易逆差问题原因本章小结复习思考题