第四章-物流客户服务质量管理.ppt

第4章物流客户服务质量管理【引导案例】——雪铁龙公司的物流服务质量管理【引导案例】——雪铁龙公司的物流服务质量管理【引导案例】——雪铁龙公司的物流服务质量管理【引导案例】——雪铁龙公司的物流服务质量管理章节划分4.1物流客户服务质量管理1．物流客户服务质量管理的含义
是指向客户提供满足客户要求的物流质量的方法与手段体系
盖尔定义道：“简单地说，价值就是质量，但是定义质量的却是顾客，并且由他们来判断价格是否合适。”物流服务质量内涵丰富。
其主要内容包括：
（1）商品质量。
（2）物流服务质量。
（3）物流工作质量。物流客户服务2．物流客户服务质量标准的内容
（1）服务质量标准的原则
2．物流客户服务质量标准的内容
（2）服务质量标准的内容
①技术质量：满足顾客主要需要，客观存在
②功能质量：满足顾客非主要需要，主观感受认知

客户评价物流客户服务质量的好坏，是根据客户所获
得的物流客户服务效果和所经历的服务感受，两者综合在
一起才形成完整的感受。
3．物流客户服务质量标准的形成
（1）设计的来源——服务的规范
（2）供给来源——提供给顾客什么样的服务
（3）关系来源——服务人员与顾客1415164.2物流客户服务质量体系4.2.1物流服务质量体系的构成4.2.1物流服务质量体系的构成20（2）过程

市场研究和开发过程（确定顾客对服务的需求和需要）

服务设计过程（将研究开发结果转化成方案）

服务提供传送过程（顾客参与的主要过程）
（3）程序文件

①对于服务质量体系，所有程序最终必须形成程序文件，使之有章可循，有法可依。
②程序文件是质量体系可操作的具体体现，是质量体系得以有效运行的可靠保证。
③程序文件没有固定的格式，形成文件的程序应根据服务企业的规范、活动的具体性质、服务质量体系的结构而采用不同的形式。4、质量政策（根本依据）

5、控制系统（确保与期望目标一致）图4-21、始终坚持让客户满意的目标
2、实现全过程的质量管理
3、有全面的质量观念
4、重视员工参与
5、以数据作为质量管理的基础
6、有科学的工作程序——PDCA循环（戴明环）
P—Plan（计划）
D—Do（执行）
C—Check（检查）
A—Action（处理）
1、营造良好环境

2、设定质量标杆
建立负责制
3、改善流程定义流程
设控制点
评价反馈
4、改进方法4.3物流客户服务的绩效评价与激励机制1.物流客户服务绩效评价体系的基本要素
（1）评价制度
绩效评价制度应当明确管理人员在绩效评价工作当中的责权范围，并有相应的奖惩措施。
（2）评价主体
物流客户服务绩效评价的主体包括：企业内部人员、客户、社会公众以及政府部门。
（3）评价标准①历史标准。
②计划标准。
③竞争对手标准。
④客户标准2.进行物流客户服务绩效评价的指标

高质量的物流客户服务可以有效地提升客户价值、增加客户的满意程度，是巩固原有客户和开发新客户的基础。客户服务活动本身所固有的特性决定了作为服务对象的客户总会或多或少地参与到服务过程当中，这就增大了客户服务绩效评价的难度。2.进行物流客户服务绩效评价的指标
（1）客户满意度
（2）交易指标（交易前、交易中、交易后）
交易前：库存可得率、目标交付时间、信息能力
下订单的方便性
订单的满足率
交易中：订货周期一致性
订货处理正确率
货损率
交易后：退换货率、投诉率、投诉处理时间3031323.物流客户服务评价模式——7Rs
（1）7Rs的构成要素
合适的客户
合适的时间
合适的地点
合适的价格
合适的需求
合适的产品和服务、
合适的方式
（2）7Rs服务模式与评价指标表4-5
4.物流客户服务激励机制
（1）激励机制的内容
①激励的主体：激励者；客体：激励对象
②激励目标
③激励手段：正激励、负激励
（2）企业内部激励机制
（3）企业外部激励机制
【案例习读】——做顾客的“全球物流专家”联邦快递的客户服务质量管理【案例习读】——做顾客的“全球物流专家”联邦快递的客户服务质量管理【案例习读】——做顾客的“全球物流专家”联邦快递的客户服务质量管理【案例习读】——做顾客的“全球物流专家”联邦快递的客户服务质量管理【案例习读】——做顾客的“全球物流专家”联邦快递的客户服务质量管理【本章小结】【核心概念】【思考练习题】【案例分析题】【案例分析题】【案例分析题】实训6实训6