以客户为中心的电话销售流程.docx

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径学海无涯苦作舟页码：第五章以客户为中心的电话销售流程第五章以客户为中心的电话销售流程案例一：一个电话完成笔记本电脑的销售请阅读下面的对话。对话背景是一个作家（客户）打电话给一个电脑公司咨询有关笔记本电脑的事情。销售人员：你好！天海公司我是陈东。客户：这里是天海公司吗？销售人员：你好！是的这里是天海公司我是陈东请问在什么地方可以帮助到您？客户：我想咨询一下你们的笔记本电脑。销售人员：谢谢您打电话过来！请问怎么称呼您？客户：我姓李销售人员：李先生您好！您以前打过电话过来吗？客户：这是第一次。销售人员：李先生我知道您想咨询笔记本电脑可以请教您几个问题吗？客户：可以啊你问吧。销售人员：李先生您以前是否一直在使用笔记本电脑呢？客户：没有以前没有笔记本电脑所以想买一台。销售人员：李先生您是已经看好某个型号的电脑呢还是希望我给您介绍一款？客户：是这样我看到你们有一款超薄的机子挺感兴趣的但还想看看其他的。销售人员：超薄的机子李先生您记得型号吗？客户：型号是8818。销售人员：噢8818确实是一款不错的机子看来您很有眼光。李先生您对它哪些方面最感兴趣？客户：一个是重量还有就是13.3”的显示屏。销售人员：噢李先生您最关心的是重量和显示屏。顺便问一下李先生您是从事哪方面工作的？客户：我啊我是个业余作家。销售人员：那我应称呼您李作家了有机会还得向你多讨教下写作。李作家您要买这款机子是不是主要是用来写作的？客户：是啊。以前我用我家里的电脑写现在有时要出去走一走就觉得买个笔记本电脑会方便些。再加上我的一些朋友他们都买了笔记本电脑我觉得我也应有一个才对。销售人员：那肯定了。我知道作家写东西是要灵感的所以有时你们也需要去外地转转激发灵感是不是？客户：那倒是。销售人员：除了写作以外您经常还会用这台电脑作些什么？客户：应该就是写作其他的我倒用不上。销售人员：那我知道了李作家您刚才提到你最看重的就是重量和显示屏我觉得这对您来讲肯定都是很重要。同时我觉得笔记本电脑的坚固性对您来讲也是很重要的。作为作家对您最重要的就是您的稿子了对不对？如果不小心电脑摔到地下硬盘出了问题那对您的影响可就大了。是不是？客户：那倒也是。销售人员：所以根据您所提的重量、显示屏和坚固性您所看中的8818确实对您来讲是最适合的了。它的重量只有1.6公斤可以使您方便地放入您的任何一个袋子中并带到任何一个对您的写作有帮助的地方而且不会感到有任何麻烦（停顿）；它有一个13.3”的显示屏这样大的显示屏使您即使长时间的写作也不会感到眼部有疲劳（停顿）；还有对您来讲另一个要考虑的就是坚固性8818采取铝镁合金外壳它可以保护您的电脑即使在受到撞击的时候也可以保证完好运转从而来保护对您最为重要的写作资料。所以我可以看出选择8818对您来讲绝对错不了。您看李作家您还有什么问题？客户：还行。那价格是多少？销售人员：李作家我帮您出个配置单好吧。哎李作家您一般都是晚上写作吧？客户：是啊销售人员：有时候会不会经常写到很晚？客户：有这种情况。销售人员：那我想不可避免的有时候会觉得累。出现这种情况时一般怎么休息呢？客户：有时候就听听音乐或看一段影碟。销售人员：听音乐和看影碟确实可以让人放松我也经常听音乐和看影碟。您最喜欢看哪类影碟和听哪类音乐呢？客户：喜欢听中国古典音乐至于影碟倒没有特别的偏好……销售人员：一般都是在家里看吧如果出门的话暂时可没有办法解决了。客户：笔记本电脑可以看吗？销售人员：当然可以您的这款8818也很适合娱乐。所以我建议您可以配个DVD这样您也可以在外面出差休息时看下影碟以放松一下自己。好不好？客户：那行啊你看看多少钱销售人员：……按这样的配置您的这款电脑总价将会是19186元。客户：好象挺贵的。销售人员：李作家您这样讲我也可以理解。您讲贵是同您的心理预期比呢还是……客户：在给你打电话之前我已咨询过几家公司他们都没有这么贵。你们要这么多钱我没有。销售人员：我理解是由于您同其他几家公司相比觉得贵了。李作家啊有句话讲得好价格是价值的体现。想想我们前面探讨过的8818这款机子对您的价值……我绝对相信它最适合您。不过如果是由于您暂时经济上有难处的话我倒有两个建议：一是我们把配置降下来这样价格也就下来了另一个建议就是您可以等一等等过一段时间这款机子降价后再来买。您觉得怎么样？客户：经济上倒没有什么问题。只是就是觉得贵。你的两个建议我觉得也不好配置降下来机子性能可能会受影响；暂时不买我觉得也不行。你要知道过两个星期我要去参加一个全国的作家会议我还有一个发言我准备用这个电脑呢。销售人员：看李作家我就觉得同您