汽车美容人员接待礼仪与咨询解答.ppt

主讲：朱明高级技师、高级工程师、高级经济师高级技能专业教师高级汽车维修工考评员不学礼，无以立----孔子《论语》
人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式，它即可以指表示敬重而举行的某种仪式，也泛指社交的礼节礼貌，包括个人的仪表仪容。服务礼仪：着装TOP原则汽车美容人员的着装仪容卫生站---站如松坐---坐如钟行---行如风手势表情笑容礼貌礼节思想态度言谈行业服务用语举止次序礼节汽车美容人员服务要点客户咨询解答技巧常见的倾听障碍常见的倾听障碍常见的倾听障碍倾听中的反馈二、咨询中的语音技巧二、咨询中的语音技巧三、咨询接待操作实务一、咨询接待程序环车检查顺序：车顶→前风窗→发动机罩→左翼子板→中网及车灯→前保险杠→右翼子板→右前轮→右前门→右后门→右后轮→右后部→后风窗→行李箱盖→后边（保险杠、牌照及车灯）→左后部→左后门→左后轮→左前门→左前轮询问顾客的服务要求，提示汽车损伤的部分，避免产生不必要的纠纷，仔细回答顾客的咨询。在操作中，注意检查车辆的清洁程度，及时进行补漏操作，一定要使所清洗的车辆达标出厂。右手拉开车门，左手扶住车门上沿，热情地请驾驶员及乘客上车，待顾客坐稳后，再关上车门。二、注意事项谢谢大家