浅谈高职院校和顾客满意度指数(acsi)模型.docx

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径学海无涯苦作舟页码：ACSI模型与高职院校的顾客满意度张蓉（江苏常州213161）江苏广播电视大学武进学院江苏城市职业学院武进校区摘要：高职院校提供了一种以顾客为中心的教育服务模式将学生作为高职院校直接顾客本文分析了高职院校的顾客的特点借鉴美国顾客满意度指数模型(ACSIAmericanCustomerSatisfactionIndex)设计了高职院校的顾客满意度模型给出了提高高职院校顾客满意度的建议。关键词：高职院校顾客满意度ACSI模型从1980年初建立职业大学到现在我国高职教育已经走过了20多年的发展历程高职院校快速发展的原因之一就是把学生当作顾客提供以顾客为中心的教育服务。从高职院校学校与外部环境的关系来看学生有权获得高职学校提供的良好服务学生是高职教育的直接顾客。学生的成功即是学校的成功满足学生的需要和观点应成为学校开展工作、谋求发展的中心和焦点之所在。美国顾客满意度指数模型(ACSIAmericanCustomerSatisfactionIndex)是目前体系最完整、应用效果最好的一个顾客满意度理论模型值得我们借鉴。所以笔者在这方面做了一点假设本文分为四个部分：高职院校的顾客分析ACSI模型介绍高职院校的顾客满意度模型提高高职院校顾客满意度的建议。一、高职院校的顾客分析由图1可见高职院校的院校数目、毕业生人数、招生数、在校学生数、毕业班学生数都在非常快速的增加教育部二○○四年全国教育事业发展统计公报[R]国家统计局网站教育部二○○五年全国教育事业发展统计公报[R]国家统计局网站教育部二○○六年全国教育事业发展统计公报[R]国家统计局网站这些数百万的数字的背后是什么？是高职院校服务对象的膨胀是高职院校的顾客群体的膨胀。学生就是高职院校的直接消费者高职院校学校作为一个社会组织把教育服务提供给了学生学生享受到这种教育服务并为此交纳了学费这就形成了提供产品和接受产品的消费关系。1、高职院校的顾客的分级我们在这里将引入萨利斯对“教育消费者”的界说和区分高职院校的一级顾客就是学生二级顾客是家长、校董、雇主三级顾客是劳动市场、政府、社会。2、高职院校的顾客的特点（1）输入型的生产模式。顾客(学生)以一定的价格（学费）向高职院校购买教育产品顾客付出价格后并没有交换到需要的产品而是本身作为主要的生产资料输入生产并投入时间和精力参与到教育生产的过程中去。顾客可以影响生产过程也可以影响生产质量生产的最终产品是学生本身价值的增加。顾客本身的特质、参与生产的方式都和最终产品的质量有很大的关系最终产品的质量一定因顾客不同而不同。（2）不可预见性。顾客(学生)对未来的教育生产过程不能完全预见对未来的最终结果也处在不能预见的状态中价格和最终产品之间没有相关关系学校不能提供保障制度收了学费就不能保证交付顾客预定的最终产品。（3）双向能动性。学校改变学生的同时学生也在改变学校学生在学校里成长学校也伴随着学生的成长而成长。学生要根据学校的要求改变自己学校也要根据学生的需要不断调整学生培养流程学校和学生之间的沟通是每时每刻都存在的互动也是每时每刻都存在的。高职院校的双向能动渠道一直比较畅通。（4）产品的效用是长期的。对于教育产品来说其效用的发挥常常是长期的和难以计量的顾客的消费行为影响到产品的效用的大小和时效的长短。高职院校的学生在学校的培养下获得的技能、技巧将伴随他们一生甚至受益终生。二、ACSI模型介绍顾客满意度是指顾客通过对一个产品的可感知的效果与自己的期望值相比较之后形成的愉悦或失望的感觉状态。ACSI模型是目前体系最完整、应用效果最好的一个顾客满意度理论模型。1、什么是ACSI模型ACSI模型即美国顾客满意度指数模型是Fornell等人在瑞典顾客满意指数模式（SCSB）的基础上创建的顾客满意度指数模型。在ACSI模型中总体满意度被置于一个相互影响相互关联的因果互动系统中。其科学地利用了顾客的消费认知过程将总体满意度置于一个相互影响相互关联的因果互动系统中。该模型可解释消费经过与整体满意度之问的关系并能指示出满意度高低将带来的后果从而赋予了整体满意度前向预期的特性林卉ACSI模型的因果关系检验研究统计与决策[J]2005（2）下。ACSI模型是由多个结构变量构成的因果关系模型其数量关系通过多个方程的计算经济学模型进行估计。该模型共有6个结构变量顾客满意度是最终所求的目标变最预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。模型中6个结构变量的选取以顾客行为理论为基础每个结构变量又包含一个或多个观测变量而观测变量则通过实际调查收集