购物网站crm提升策略分析学士学位论文.doc

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题目：购物网站CRM提升策略分析

学生姓名郭建敏学号201120910107分院商学院专业班级营销1102

2014年11月杭州

中文摘要
II

摘要
在日益激烈的市场竞争中，客户关系管理对企业的影响变得越来越重要。本文主要以唯品会的CRM为例来分析一个好的购物网站应如何进行CRM。通过分析唯品会的企业背景，购物网站的CRM，如客户忠诚度，客户满意度调查，客户关系管理的方法和问题。更好的分析在营销中，客户关系管理对于购物网站这一B2C购物平台的重要性。

关键词：CRM；；购物网站；唯品会

购物网站CRM提升策略分析

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目录TOC\o"1-3"\h\z\u
1、前言 1
1、1研究背景 1
1、2唯品会企业概况 1
购物网站经营模式分析——以唯品会为例 2
3、购物网站客户分析——以唯品会为例 4
4、唯品会的客户满意、客户现状分析 5
4、1客户满意现在分析 5
4、1、1客户满意度指标评价体系 5
4、2客户忠诚现状分析 6
5、购物网站应有的客户保持——以唯品会为例 7
6、唯品会在CRM中存在的问题 8
7、促进购物网站CRM的解决方案和可取性意见 9
7、1客户识别有助于客户保持和新客户获取 9
7、1、1识别潜在客户 9
7、1、2客户价值 10
7、2制定客户忠诚计划 10
7、2、1关于客户忠诚计划 11
7、2、2有效客户忠诚计划 11
7、3设计有效地客户保持方案 12
8、总结 13



1引言
1.1研究背景
CPI上升，物价飞涨，越来越多人开始寻求更为便宜的购物方式。而宅经济也因此大为升温。与此同时，最近两年来电子商务网站也成为了最新的投资发展热点。据统计，2013年上半年，中国包括商旅、机票预订在内的在线购物市场达到2206亿元。到该年底，中国在线购物金额几乎突破5000亿元，继续保持100%的高速增长。
而一直以“名牌折扣+限时抢购+正品保险”为其鲜明诉求的唯品会，自2008年底上线以来，就一直保持了300%以上的年增长率，不仅迅速获得了广大消费者的青睐，也吸引了一大群忠实的粉丝。目前，唯品会注册会员数已经达300万以上，高峰时日订单量超过10,000单，年营收破亿。现今面积达20,000平米的唯品会广州的“仓储物流中心”更是成为了“华南电子商务第一仓”。不论从哪方面来说，“唯品会”全国最大品牌折扣网的称谓，都实至名归。

1.2唯品会企业概况
唯品会由沈亚和洪晓波2008年创立于广州，隶属于广州唯品会信息科技有限公司。唯品会是中国最大的名牌折扣网站之一，率先在国内开创了“名牌折扣+限时抢购+正品保险”的商业模式的B2C电子商务网站，以较低的折扣价向消费者提供正品名牌，目前汇集上千家一、二线品牌商品，主要包括名牌服装，鞋子，箱包，配饰，香水，化妆品、奢侈品、旅游等品类。08年底正式上线的一个新型HYPERLINK"http://baike.baidu.com/view/7777.htm"\t"_blank"网上购物平台，唯品会每周精选3~4个国际知名品牌，商品折扣低至2折限时限量售卖，开卖商品的种类囊括时尚服饰、潮流配件、大牌美妆等不同的品牌。截止2013年12月31日，唯品会注册用户数达2210万，累计客户超过320万，在中国奢侈品网购行业中占据很大份额。
唯美、品位、时尚会，展现出各名牌商品的意韵及特点，在网站设计、商品拍摄及制作展示方面，均由资深专业人士把关，体现出尊贵，唯美风格，每一个商品的展示页面都是一场视觉盛宴。其所有品牌商品均为100%原装正品，中华联合财产保险为唯品会专门制定了这样一款保险产品“名牌正品保险”旨在为会员带来实质的保障！唯品会坚持以安全诚信的交易环境和服务平台，为会员提供优质、高效、愉悦的售卖服务，以提升客户满意度为己任，让消费者提供畅快、安全、放心、便捷的消费流程体验和服务，致力打造为中国最大名牌折扣网和中国一流的B2C网络购物平台

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2购物网站经营模式分析——以唯品会为例
唯品会率先在国内开创了“名牌折扣+限时抢购+正品保险”的商业模式，加上其“零库存”的物流管理以及与电子商务的无缝对接模式，希望将自己打造成为线上的奥特莱斯。
市场开拓模式
1）产品策略
唯品会目前汇集上千家一、二线品牌商品，主要包括名牌服装，鞋子，箱包，配饰，香水，化妆品、奢侈品、旅游等品类。产品品牌品类众多是其吸引消费者的另一优势。其销售的所有商品都有正品保险，消费者可以放心购买。
2）价格策略
唯品会网站定位是名牌折扣网站，通过与知名国际、国内品牌代理商或厂家合作，代售