通信运营企业客户体验管理策略研究.docx

重庆邮电大学本科毕业设计（论文）-2-编号：审定成绩：重庆邮电大学毕业设计（论文）设计（论文）题目：通信运营企业客户体验管理策略研究学院名称：经济管理学院学生姓名：栾顺者专业：工商管理班级：0350901学号：2009211417指导教师：任志霞答辩组负责人：任志霞填表时间：2013年5月重庆邮电大学教务处制摘要随着社会的发展人类先后经历了农业经济、工业经济、服务经济和体验经济。由于经济形态的变化消费从最初的满足人的基本生存需求向各个方面扩展。如今已经几乎到了无所不包的地步。在这种情况下如何更好的满足客户的体验成为了众多成功企业的所关注的必修课题。由此笔者选择了“客户体验管理”这一方向进行研究。研究大致包括以下内容：第一章交代的选题的背景及意义研究的内容和方法。第二章总结概括了客户体验管理现有的研究成果。客户体验管理由西方学者率先提出后各国学者管理界精英都对此做出了总结与研究。主要涵盖了客户体验的界定、客户体验的调查方法、客户体验管理的流程和框架、客户体验管理的意义与目的。第三章交代了通信运营企业客户体验管理的现状包括其产品特点、竞争特点、主要缺点。第四章提出了通信运营企业客户体验管理的改进意见。包括加强对客户体验管理的重视程度、确立品牌定位、建立客户接触、有效的回馈机制。【关键词】客户体验客户体验管理通信运营企业ABSTRACTAswiththedevelopmentofsocietythehumanracehasbeenthroughperiodofAgriculturaleconomyIndustrialeconomyServiceeconomyandexperienceeconomyinthemeantimeconsumptionhasbeenexpandedtobecomeall-encompassingotherthantheformalbasicneeds.Underthiscircumstancefulfillingtheneedsofconsumershasbeenthetoppriorityofthesesuccessfulcompanies.Iaimat‘CustomerExperienceManagement’asfollows:Accountofthefirstchapterexpatiatesthebackgroundandsignificanceresearchcontentandmethod.Thesecondchapterasummaryofcustomerexperiencemanagementofexistingresearchresults.Customerexperiencemanagementputforwardbywesternscholarstooktheleadaftermanagementelitecountriesscholarshavemadeasummaryandresearch.Mainlycoversthedefinitionofcustomerexperienceandcustomerexperienceinvestigationmethodsprocessesandcustomerexperiencemanagementframeworkthemeaningandpurposeofthecustomerexperiencemanagement.Thethirdchapternarratesthetelecommunicationoperationenterprisecustomerexperiencemanagementpresentsituationincludingitsproductcharacteristicscompetitivecharacteristicsmainfaults.Thefourthchapterputsforwardthecommunicationoperationenterprisecustomerexperien