连锁门店运营管理培训教材.docx

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径学海无涯苦作舟页码：连锁门店运营管理门店管理概述门店管理的基本内容一、连锁门店的经营范围1.连锁经营的发展包括百货店、专业店、专卖店、仓储店、建材家居、购物中心等各种业态2.连锁企业业态不同、经营规模不同、经营方针不同、市场定位不同3.专业店经营一类商品而专卖店则仅经营一类商品中的一个品牌百货店和大型综合超市经营的商品通常应该包括下面几类商品：1.百货类2.干货食品类3.生鲜食品类二、连锁门店的组织结构（一）连锁零售企业组织结构1.连锁经营是一个商业组合形式和经营方式。连锁店由总部、门店和配送中心组成2.连锁零售企业组织结构扮演角色【了解】（1）总部：具备采购配送管理、财务管理、质量监控、经营指导、市场调研、商品开发、店铺开发、教育培训、大型促销策划、定价管理等职能（2）门店：具备日常经营／管理（3）配送中心：连锁店的物流职能的具体承担者3.连锁的三种形式：直营连锁、特许连锁、自由连锁4.连锁的特征-3S：简单化、标准化、专业化（二）门店组织结构三、门店运营管理的具体内容门店要对人、财、物、信息进行动态的管理（一）人的管理1.员工管理（1）合理排班（2）出勤管理（3）服务标准化管理（4）服务效率管理2.顾客管理（1）顾客构成（2）顾客需要3.厂商管理（1）准时配送（2）良好的品质（二）商品的管理1.商品陈列管理2.商品质量管理（1）陈列时间控制（2）鲜度管理3.商品损耗管理4.商品缺货管理（三）现金管理1.每日营业收入管理2.收银员管理（1）控制收银差错率（2）规范收银员行为（3）大额现金管理3.交班时的现金管理4.进货传票管理（四）信息管理1.营业日报表2.商品排行表3.促销效果表4.顾客意见表5.费用明细表6.盘点记录表7.损益表（五）终端卖场现场管理1.整理2.整顿3.清扫4.清洁5.素养店长素质与岗位职责一、店长的角色【了解】1.门店经营的代表人2.店铺经营目标的实现着3.卖场的指挥者4.员工的培训者二、店长素质与能力要求（一）身体素质（二）性格1.有积极的性格2.有忍耐力3.有开朗的性格4.有包容力（一）知识（二）店长应具备的能力（1）良好的商品销售技能（2）敏锐的判断能力（3）良好的处理人际关系的能力（4）指导能力（5）数据管理能力（6）目标完成能力（7）专业知识的学习能力（8）卖场经营能力（9）企划能力（10）业务改善能力（11）自我训练的能力三、店长岗位职责门店主管岗位职责与岗位管理岗位职责又称工作职责它规定了一个工作岗位的主要工作内容和对适岗人员的基本管理要求是企业管理制度系统中的重要组成部分是岗位说明书的核心内容连锁门店商品管理影响门店营业额的原因:营业额=来客数（客流量）＊客单价零售商品的分类一、商品分类概念商品的分类是指按照一定目的为满足某种需要选择适当的分类标志和特征将商品集合总体科学地、系统地逐次划分为不同类别和组别的额过程。（方便商品管理；消费者乐购）二、商品的分类原则三、商品分类方法【掌握】1.按商品之间的销售关系分类①独立品②互补品（例：打印机与油墨）③替代品④条件品2.按商品耐用性和损耗性分类①耐用品②非耐用品③服务3.按消费者的购物习惯分类【单独了解】①方便性商品②选购品③特殊品④非需品4.按商品档次划分①高档品②低档品5.根据商品在你商店销售中的作用分为①主力商品②辅助商品③关联商品④刺激性商品门店商品结构商品结构又称商品定位是指连锁企业从目标顾客需求出发结合生产商的实际情况来确定商品经营结构实现商品配置最佳化的过程商品结构包括商品品种、档次、价格、服务等方面的内容【选择或判断】一、影响连锁门店商品结构的因素1.业态2.目标顾客3.竞争对手二、商品结构的类型【掌握】1.按经营商品的构成划分（1）主力商品：是指在经营过程中在销售数量和销售金额上均占重要比重的商品它在商品结构中约占20﹪-30﹪的比例但销售额占整个企业销售额的80﹪或更高。（门店中的畅销品）（2）辅助商品（销售额低）（3）关联商品（4）刺激性商品（促销产品）2.按商品质量价格水平划分按商品质量价格水平不同可将其分为高档商品、中档商品和低档商品商品档次的配备是由消费者的消费结构影响的高收入人群——中、高档商品低收入人群——中、低档商品（不同地点销售商品的档次也不同）3.按经营商品的层次划分（1）大分类的分类原则通常按商品的特性来划分（2）中分类的分类原则可以按照功能、用途来划分也可按商品的制造方法或商品的产地等特性来定（3）小分类的分类原则分类依据可以是：功能用途、规格包装形状、商品口味等（品牌、价格、成分）（门店结构划分是为了吸引顾客、方便管理）三、商品结构的调整商品的结构是一个动态变化的过程必须随着季节、时尚及顾客的偏好