迎宾送客的服务礼仪(餐饮).docx

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径学海无涯苦作舟页码：迎宾送客的服务礼仪2005-06-29作者:王时成阅读:164投票评论课程来源:《顾客满意与贴心服务》服务本身有区隔性一种服务标准不能满足所有的顾客。但是在接待客户的场合中人们总结了一套礼仪称为“迎宾送客三步曲”它在绝大多数场合都是比较恰当和贴切的。这三步分别是指迎宾服务、引导服务和送客服务。这三个阶段的服务到位就会给客户留下美好的印象让他们喜欢来此接受服务。迎宾的服务礼仪在通常的理解中迎宾就是例行性的说“您好欢迎光临”。在现代商务礼仪中说“欢迎光临”的时候要求服务人员融入感情眼神要流露出欣喜。此外迎宾的服务礼仪还有“五步目迎、三步问候”等要求。1．五步目迎三步问候在开放式的服务空间中迎接宾客例如酒店、餐厅、销售网点等要记住“五步目迎三步问候”的原则。目迎就是行注目礼。迎宾的人员要专注注意到客人已经过来了就要转向他用眼神来表达关注和欢迎。注目礼的距离以五步为宜在距离三步的时候就要问候“您好欢迎光临”等。2．15度鞠躬为了表示对顾客的尊敬很多服务场所的人员都会向顾客行鞠躬礼。日本式的礼仪对于敬礼的和鞠躬要求达到30度。但是按照一般的惯例行15度的鞠躬即可这样比较符合中国的国情3．三分笑所谓和气生财服务人员在迎接客人的时候要始终面带恰到好处的微笑表现出礼貌、亲切、含蓄、妥帖等等。但是笑脸也不能过头切忌不合时宜的大笑否则会让客人感到莫名其妙从而产生排斥感。4．注目欢喜的眼神精致化的服务能够贯彻到眼神和表情。眼神呆若木鸡服务就会显得生硬。服务要整体表达出真情诚意眼神也要流露对顾客的感情这样才能令客户感受深刻。眼神的表达要经过系统训练除了喜、怒、哀、乐这四种基本表情之外还要表现出贴切、真诚、热忱、关注等感情努力做到“眼睛会说话”。【案例】丰田汽车的博物馆位于日本靠近乡村的地方客户不是很多。但是那里的迎宾人员依然非常自信愉快地迎接客人。当客人走过来的时候他们会行注目礼用目光迎接客人快到入口的时候他们就开始说“欢迎光临”。服务人员一般都会认真核实参观的票据是否正确。在撕开参观票以后双手奉还并说声“谢谢”。这个动作让顾客觉得还没有进去看这个汽车博物馆就感觉到很受尊重对服务人员训练得非常品质化。博物馆里面陈列着很多古董车每个楼层都有一位服务人员站在一个角落等着为客人服务。如果客人存在疑问向服务人员走过去的时候他用眼神余光看到客人过来就会立刻把身体转过来准备服务。由此可见丰田汽车博物馆的服务做得非常到位。从最开始的“五步目迎”到了三步距离就会问候“您好请问需要什么服务吗”？服务人员讲话的时候身体向前倾眼神充满关怀客户对这种服务评价非常高。引导的服务礼仪1．迎宾的礼仪在迎接客户的时候通常应该说“您好欢迎光临里边请”等话语。在引导顾客的时候有一系列细微的肢体语言礼仪。礼貌的服务和明确的引导手势会让顾客感觉到更贴心。迎宾与引导有标准的礼仪手势手不是完全张开的虎口微微并拢平时手放在腰间。在引导过程中女性的标准礼仪是手臂内收然后手尖倾斜上推“请往里面走”显得很优美；男性服务员要体现出绅士风度手势要夸张一点手向外推。同时站姿要标准身体不能倾斜。引导顾客上楼手要向上比眼神也要看到手指向的方向。然后再拉回来跟客户说明要去的办公地点所在楼层要走的方向或者搭乘的电梯。引导的礼仪动作要配套、完整仪态优美声音悦耳使人感受到服务人员内在的精神和热忱。这样会令顾客感觉良好。2．导购的服务礼仪在导购向顾客展示样品等互动性的商务活动中导购人员的服务礼仪非常重要。导购或向顾客展示产品的过程是买卖双方的社交过程导购服务礼仪不到位将对行销活动产生消极的影响。因此服务人员在导购过程要坚持“主动、积极、热情”的原则。3．招待会议室入座的服务礼仪引导入座要注重手势和眼神的配合同时还要观察客户的反应。比如说指示给客户某个固定的座位说明之后要用手势引导在固定的位置处加以停顿同时观察客户有没有理解。这个过程就体现出肢体语言的美。同时要说“请这边坐”等敬语。4．奉茶时的引导礼仪奉茶也是有技巧的需要恰当的引导服务或肢体语言。在很多场合都可能用到比如客户坐下来洽谈商务的时候顺便请他喝茶。奉茶给客户的时候一种情形是放在桌上另一种情形是顾客会顺手接过茶杯这些过程都需要注意礼仪。奉茶有个“左下右上”的口诀即：右手在上扶住茶杯左手在下托着杯底。这样客户在接茶杯的时候也是左下右上从而避免了两个人之间肌肤接触。这是个细微的礼节但是重视细节可以避免引起不必要的尴尬。【自检】在下面的简图中服务人员迎候在1楼