sameway品牌营销服务手册.docx

same-way品牌营销顾问工作室版权目录第1章服务概论11.1服务理念11.2服务精神11.3“最佳”目标11.4服务笺言21.5正确理解服务事业21.5.1何谓真正的服务？21.5.2五大领域性的服务2第2章服务标准42.1营业员42.1.1总则42.1.2仪表标准52.1.3电话礼仪72.1.4服务顾客72.1.5恭候顾客82.1.6保持服务形象82.1.7微笑服务92.1.8饰物佩戴92.1.9着装标准112.1.10工作用品佩戴122.1.11日常用品使用142.1.12服务用语162.2收银员282.2.1服务用语282.2.2禁忌行为292.3销售阶段292.3.1迎宾阶段292.3.2款式介绍302.3.3展示款式312.3.4导购操作312.3.5成交阶段322.4接待顾客332.4.1总则332.4.2特殊需求的顾客352.4.3无礼顾客362.4.4团体顾客362.4.5与顾客保持良好关系36372.4.6消除顾客抱怨36382.4.7消除顾客不满36402.4.8老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准36402.5投诉36412.5.1接待投诉36412.5.2投诉处理36422.6索赔处理标准36442.7特殊问题应对标准36442.8服务禁语36482.9职业道德规范3649第3章管理制度36513.15S管理制度36513.1.15S活动的内容36513.1.25S活动的目的36513.1.35S管理组织机构36513.1.45S活动检查方式36523.1.55S活动奖惩36523.2员工礼仪和5S检查标准3652第4章微笑服务36564.1微笑服务36564.2某品牌的微笑36564.3微笑服务的秘诀36574.4微笑服务的维持方法3657第5章附录36595.1顾客投诉登记表36595.2客户投诉处理单36605.3客户投诉处理月报表36615.4顾客抱怨管理卡36625.5顾客抱怨防范表36635.6顾客抱怨分析表36645.7顾客抱怨处理报告表36655.8赠品登记表3666编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径学海无涯苦作舟页码：服务概论服务理念格物精微顾客不是上帝！顾客是我们的朋友！我们很高兴为朋友帮忙帮他们在购买物品时做出最佳选择。你不能欺骗朋友也不能冷落朋友更不能强迫他们购买某种产品。顾客是我们经营活动的血液是商店的组成部分满足顾客的需要是我们的工作。服务员的职业是一个崇高的职业业务娴熟、服务热情的服务员是品牌经营成功的法宝服务员在为顾客服务时是最能体会到自己的工作价值而感到其乐无穷的。润物无声.这应是每个服务员心中最崇高的价值准则！面对顾客时必须努力达到“我要以4S来接待顾客使他获得购物的兴趣”。即迅速（speed）、微笑（smile）、诚恳（sincerity）、安全（safety）。迅速地依照程序并以微笑、诚恳的态度从事工作使顾客感觉安全购物服务周到。服务精神某品牌追求的服务既要如行云流水一般的自然流畅又如春风化雨一般的和暖细致。“最佳”目标某品牌让中国穿的更好目标是成为世界最佳品牌的服装连锁系统。对某品牌而言“最佳”意味着我们的品牌在全球得到信赖和尊崇。对我们的顾客而言“最佳”意味着在世界的任何地方每一次光临某品牌都能享受出众的品质、服务、领先潮流的时尚并且能够为顾客带来欢笑。对于我们的加盟者而言“最佳”意味着有成功的把握可以建立财富并与某品牌成为高度合作的伙伴关系。对于我们的员工而言“最佳”意味着机会、奖励、全国性的发展及有意义的工作。对我们的供应商而言“最佳”意味着让他们有信心投资相信他们能与某品牌饮一起得到利润的增长并和某品牌成为业务的伙伴。对于我们的股东而言“最佳”意味着发展和获利并能在这个行业中得到最好的回报。对我们的联合伙伴而言。“最佳”意味着我们与全球最优秀的组织合作以达到我们与联合伙伴一起奠立的领导地位。服务笺言顾客的需求永远是正确的；如果顾客有错请参考第一条。正确理解服务事业店铺销售本质上是服务业。没有平时的锻炼就没有真正的服务。何谓真正的服务？真正的服务就是通过人来满足顾客需求的商业活动过程。在今天服务已成为企业的一种文化在传播；服务已成为一种模式可以设计。无论服务怎样变化顾客都想得到超值服务即顾客满意度。如何让顾客120%满意？在销售过程中一切以顾客为中主只要能提供超乎顾客意料之外的产品、价值、价格、热情及售后服务等你就一定能赢得顾客的满意。五大领域性的服务非金钱、非物资性服务的五大领域性的服务有：使