中餐初级服务员营运手册.doc

中餐初级服务员营运手册
目录
大厅服务员工作程序
上岗前的服务要求………………………………………………..
餐前短会……………………………………………………………….
就餐前的准备工作………………………………………………..
就餐期间的服务规范…………………………………………….
就餐完毕的结束工作…………………………………………….
现实问题………………………………………………………….…….
技能………………………………………………………………….…….
第八节各种单据的基本知识………………………………
厅房服务员
厅房服务的特点…………………………………….
厅房服务员的工作程序…………………………….
开市准备……………………………………………….
迎客…………………………………………………….
客人进房后开位……………………………………….
客人点菜回来后的服务……………………………….
上汤…………………………………………………….
上菜…………………………………………………….
巡台…………………………………………………….
客人吃完停筷时的服务……………………………….
客人提出买单时的服务……………………………….
客人要离开时的服务………………………………….
客人走后的收尾工作………………………

第一章服务员工作程序
第一节上岗前的服务要求
做好营业前的卫生工作，要打扫餐厅，擦抹桌椅用具，清洗用餐时需要的物品，领足备用物品，做到餐后环境清洁，整齐，高雅，优美。桌椅，台布清洁卫生，个人衣帽干净，整洁，仪容，仪表端正。
做好餐具的准备工作，营业前要把所需要的各种小餐具，如筷子，调羹，蘸碟，大小，酒杯，汤匙，刀叉，醋壶，油壶等整理消毒，发现餐具或其他用品不足要及时领取补充，并负责保管。
营业前要了解和熟悉当日准备的菜色品种，熟悉新菜的销售价格，和菜色的特点，熟悉筵席预订桌数，熟悉餐厅服务员分布情况和自己的主要工作任务。
精神要饱满，工作服要整齐干净，佩带工作证，工作证要挂在胸前第二粒纽扣中间。带齐工作用笔，巾钳，打火机，开瓶器等用具。
准备餐料：准备茶叶（乌龙、铁观音、普洱、寿眉、红茶、花茶菊花）餐前小食，供宾客选用，斟上酱油，备齐牙签，托盘、暖水壶，备足台布、席巾、水杯等。
摆桌椅：桌椅要摆成一行一行，前后左右都成一条直线。卫生工作：先扫地，然后用“消毒水”拖地，拖地时要用心用力，不能马马虎虎，不能拖一片留一片。天花板，排风口，墙裙要求无灰尘，无污迹，无蜘蛛网。玻璃要明亮，室内植物要逐片抹干净，地面干爽无油迹。
了解当天供应品种，如例汤、海鲜、时菜、主食、急推品种，沽清类等。

第二节餐前短会

各项工作就绪，厅前即将开始营业，楼面经理、部长负责召集服务员分岗进行Ｂ训，检查服务员的仪容、仪表，强调当天营业的注意事项，熟悉当市厨房供应品种及特别介绍汤类，蔬菜类，以及渔池的海鲜品种和数量情况，掌握急推品种，以便向顾客推介，使员工在意识上进入工作状态，形成营业气氛。

就餐前

请客就坐：
咨客将客人带到该段后，负责该段的值岗服务员，（经理、部长、领班、服务员）向客人微笑以示欢迎，（其他值岗人员见到客人经过自己面前时，必须礼貌微笑地对客人讲“您好，欢迎光临”。）引领客人入座。
并将椅子轻轻拉开（在摆位前要检查椅子是否有破损或不洁）先女士，男士，主人（如有小孩或老人应优先）用礼貌的语气对客人说：“请坐”。
当客人入座时用右脚帮助将椅子稍稍推入，让客人坐好。推椅子力度适中，避免碰撞客人。
如客人手上有拿物件，应帮忙取另一张椅子让客人将物件放在椅上，提示客人：“您的物件可放在这里。”如客人带有小孩，就要主动帮客人加婴儿椅。
二、帮客人铺席巾：
1）（如要摆席巾时），站在客人右边，先女士，男士，主人（小孩，老人优先）。
2）轻手拿起餐位上的席巾，双手舒展开席巾，铺在客人的位置上，用骨碟压着一角，手不要触到客人，开席巾时不能在客人面前抖开，以免触及客人。（摆席巾时应检查席巾是否干净和有无破损）。
三、递菜牌：（一般不用菜牌，此项可免做）
咨客在客人右边，打开第一页，特别介绍页帖在封二页。每天特价向外，用右手拿着已开第一页菜牌中上方，用左手夹着左角递给客人，用礼貌温和的语言向客人讲“先生／小姐：这是我们的菜牌，请慢慢选择。”
菜牌必须干净，没有绉折，页码齐全。并向客人介绍当天的特色菜肴，如今日例汤，今日最新菜式。
将空位席巾平放在骨碟上：
咨客根据客人数量将多出的空餐位上的席巾轻手平放骨碟上，以示多出的位置。如无摆席布的将碗仔收起盖在茶杯上，以示收位。
派毛巾：（湿巾，纸巾）：
站在客人的右边，先女仕、男仕主人（老人小孩优先）顺时针派递，用礼貌语言温和地对客人讲：“请用毛巾。”
2）如客人拒要的话，必须善意引导地解释：“这