服务人员礼仪培训（PPT97页).ppt

阿光发艺美容中心培训制度培训理念第一讲：理念决定行为一、什么是理念二、理念的特征3、理念具有自觉性。
理念是人的一种观念和信念，具有自觉性和目的性，而不是靠规章、制度来约束的。一旦树立起正确的理念，就会推动我们焕发出极大的积极性和创造性，以自己的行为，创造出更大的物质成果。三、服务人员应树立的理念2、服务理念：3、道德理念4、竞争理念5、创新理念6、乐观心态四、服务的基本概念2、衡量服务质量的六个标准3、全员服务的观念礼仪的定义孔子曰：不学礼，无以立。
孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。
祥子曰：油多不坏菜、礼多人不怪“三秒钟”印象交流目的第二讲：服务技巧案例2：一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点菜时，两个小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋。”“我也要。”
过了一会儿，小孩嚷道：“怎么还不来呢？”这时，爸爸的咖啡上来了。又过了一会儿，上来了妈妈的果汁。“我们的怎么还没有来？”两个小孩又哭又闹，爸爸、妈妈被这两个小家伙搞的心烦意乱，一点食欲也没有了。注意：观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。
1、从下列角度进行观察预测顾客需求
是为了提供顾客未提出但需要的服务二：听——拉近与客户的关系听力小测验：我们经常被人埋怨说的太多，
有谁被埋怨听的太多呢？
1、听的三大原则和十大技巧（2）关心案例：你关心他人吗：（3）不要一开始就假设明白顾客的问题有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听。三：笑——一本万利2、微笑练习：像空姐一样微笑3、微笑要区分场合掌握微笑的基本要领，使之规范化
微笑要注意四个结合，才能更加完善
微笑要始终如一
微笑要恰到好处
调控影响微笑的不良情绪微笑的基本要领是：放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，不露牙齿，不发出声音，轻轻一笑。微笑辅之训练，会使微笑的效果更好。微笑训练方法有很多种，现介绍三种：第二种：情绪记忆法第三种：意思理智训练二微笑必须发自心底才会动人，只有诚于中才能美于外。因此必须注意四个结合：一、微笑和眼睛的结合二、微笑和神、情的结合三、微笑和仪态、仪表的结合语言和微笑都是传播信息的重要因素，只有做到二者的有机结合，才能相得益彰，微笑服务才能发挥出它的特殊功能。三四五四：说——会说是关键客户不在乎你说什么，
而在乎你怎么说。1、客户更在乎你怎么说（2）说“你能……吗？”以缓解紧张程度实际演练：
在休闲吧的一位客人很兴奋，说话很大声，引起旁观的客人不满，向服务员投诉。如果你是这位服务员，你将如何制止这位客人？
四、语言 请问
哪一位
请稍等
抱歉…
没关系
不客气
见到您很高兴
请指教
有劳您了
请多关照
拜托再见（再会）
非常感谢（谢谢）服务人员“六不问”五、电话礼仪半夜接电话的故事接电话

1、及时。超过3声要致歉
2、微笑
3、标准用语：您好！阿光发艺（部门）XX（人）
4、声音大小适中
5、准备好纸、笔
6、让对方先挂筒
OKBB的故事打电话

1、准备提纲
2、简明扼要
3、微笑
4、标准用语：您好！我是太平洋人寿保险公司XXX，请问。。。

五：动——运用身体语言1、身体语言包括哪些部分？人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在性格、文化修养、气质特征所决定的。

人的容貌是天生的，但表情不是
（2）手势：
拍手、挥手、摆手、竖起拇指、伸出小指等。
（3）身体的姿态和动作：
如：双臂交叉抱在胸前
（4）脚：从身体语言上来说，要将上述部分结合起来，因为他们是互相配合、形为一体的。要观察对方的“整体行为模式”，才能较准确地判断对方的心理状态。
2、表达热情应适度（2）表达不充分：
当有人热情地向你伸出手，你却忧郁不决，轻轻地握一下。
第三讲：服务礼仪一、礼貌服务三要素3、热情三到二、礼貌服务的主要内容三、礼貌服务的基本要求2、介绍礼仪实际演练：
1、宣传部的陈部长来华桂圆消费，你是华桂圆的接待小姐，应如何介绍与你餐厅经理（女）相识？
2、黄小军是一家公司的销售员，他来华桂圆消费。你是华桂圆的接待小姐，应如何介绍与你餐厅经理（女）相识？
3、握手礼仪二、仪态 （一）站姿 （二）坐姿 （三）蹲姿 （四）微笑 三、礼节 （一）握手 （二）鞠躬 （三）问候 （四）引路 （五）搭乘电梯 实际演练：礼节20字诀案例讨论：四、顾客基本需求的心理分析五、顾客投诉问题的处理规范（2）投诉顾客需求的心理分析2、对顾客投诉的处理规范区别不同情况，适当处理
做好笔记
即使是顾客的错，也要给他台阶下
感谢顾客的批评指教
分析每一个投诉，找到根源所在3、对投诉的错误观念谢