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呼叫中心培训题库
填空
1、呼叫中心热线电话路电：（）市电（）传真（）
2、京天威呼叫中心成立于（）年，目前有（）个电话打进来，不发生占线情况。
3、目前呼叫中心负责的领域（）、（）、（）、（）、（）、（）、
4、呼叫中心三大制度：（）、（）、（）
二、选择：（单选）
下列属于禁用语言的是：
A我正忙着呢；B您好，请您稍等，我帮您转传真207
C您好他正在占线，您方便留个市电，一会让他给您回电。
首次和用户沟通，要记录的最重要的问题是；
A详细记录用户问题B联系方式C、用户IP地址、远程方式及用户名密码。
补传补丁的规定正确的是：
A当天的补丁可以给用户B前一天的补传补丁可以给用户C可以私下给用户提供补传补丁
4、Hmis车辆维修修程从高到低的排序？（）
厂修-段修-辅修-临修
厂修-入厂段修-段修-辅修
段修-段做厂修-辅修-临修
厂修-段修-临修-辅修
5、段修2.0系统在下列那个部门使用？（）
检修车间；
运用车间；
列检作业场；
站修作业场。
6、铁路总公司结构上分为哪三级？（单选）（）
铁道部铁路局车辆段
列检作业场铁路局铁道报
铁道部铁路局车辆段（工厂）
铁道部车辆段检修车间
7、Hmis数据准备完成后，用什么系统上传数据？（）
出口转发
Mq导入导出
调度
8、用户索要当天的补传补丁是否可以提供。（）
是；
否；
9、Hmis车辆的修理周期（厂、段修周期）从哪里体现出来？（）
车种车型
车号
股道台位
10、一辆货车有几个轴？（）
A．1
B．2
C．3
D．4
11、tfds集中作业平台图片传输分成两种模式（窄带，宽带），请选出这两种模式的不一样的选项（）
A.利用网络传输通道实现TFDS动态检查作业列车信息、图像信息的数据采集、传输和集中。
B.提供在单一平台同时进行多套探测站的TFDS动态检查作业的功能。
C.实现了TFDS动态检查集中看车作业、故障加载预报、现场确认、结果反馈的闭环
D.两种模式会将地面工控机采集到的图片都上传到在集中平台的服务器上的suolue文件夹
12、tfds集中作业平台（窄带模式）现有两家加速器提供商，下列属于加速器厂家的是（）
A.武汉华目B.哈科佳C.华兴致远D.北京康托
13、用户报修反应集中未收到某地车次信息，在下面的节点中应首先排查的数据流向节点（）
A.集中服务器B探测站服务器C加速器D检车大厅前台
14、kmis车号是几位数字（）
A、4
B、5
C、6
D、7
15、硬座车的国铁编码范围？（）
A、300000～499999
B、800000～899999
C、200000～299999
D、100000～109999

三、多选题
货车车钩配件有那几个部分组成？（）
A．钩舌
B．钩体
C.钩尾框
D.缓冲器
下列关于转向架配件的说法正确的是？（）
A．一个车有一个转向架。
B．一个车有两个转向架。
C．一个转向架有两个摇枕，一个侧架。
D．一个转向架有一个摇枕，两个侧架。
Public_hmis用户都在哪个数据库里存在？（多选）（）
A.工厂数据库 B.车辆段数据库 C.列检作业场数据库 D.站修作业场数据库
下列货车修程和对应代码正确的有哪些？（）
A.临修（04）B.厂修（01）C.段修（02）D.段做厂修（08）
车辆工厂主要使用那几个京天威系统？（）
A.厂修系统 B.新造系统 C.电子签名 D.出口转发系统
下列关于国铁车和自备车的说法正确的是？。（）
国铁车车号是1-9开头，自备车车号是0开头；
车号是0开头的车辆时自备车，车号是1-9开头的车辆是国铁车；
车号是1-9开头的车辆时自备车，车号是0开头的车辆是国铁车；
国铁车车号是0开头，自备车车号是1-9开头；
四、判断：
1、呼叫中心的坐席登录制度包括登录时间8:30-17:00并且一天内离席或置忙时间不超过1小时，超过5个问题，需要置忙，需要在群里告诉首席，首席允许后方可置忙。（）
2、紧急问题处理机制：把用户问题分为高中低三种，其中高级别的问题在一线坐席不超过2小时，首席处理不超过2小时。（）
3、下班自己的问题没有处理完成，可以不和用户沟通，直接转晚上值班人员。（）
4、如果二线人员不在，或者呼叫中心找不到二线的情况下，用户催问题的解决过程。
我们正在处理，这个问题比较复杂，我们需要联系各方面的技术专家商讨后解决，需要一段时间，请您耐心等待。（）
5、如果开发无法解决，找经理沟通，给出回复方法。在回复之前标准用语：这个需求开发量比较大，需要各部门沟通后给您答复。（）

五、简答：
1、首问负责制的主要内容

2、一线工程师的岗位职责

3、HMIS车辆段段修2.0包含哪三个系统？

4、各个车辆段用到哪些hmis系统？（至少写出5种）

5、补传历史数据的流程是什么？

6、分别描述