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中外铁路客运服务系统比较研究
郑茂[1]
（四川绵阳成都铁路局绵阳车务段绵阳车站621000）
【摘要】本文通过对国内外铁路客运服务系统的比较研究，分析了我国铁路客运服务系统存在的问题，并试图从系统结构、运营流程、服务产品等方面对我国铁路客运服务系统的改进提出一些可行性建议。
【关键词】中外铁路、客运系统、比较研究

0前言
铁路客运服务系统是在较完善的铁路基础设施的条件下，应用先进的数据通信传输、自动化控制以及计算机信息处理等技术，以系统工程思想为指导，落实以人为本的服务理念，通过客运服务价值，运营模式和信息化集成创新，有效融合铁路客运服务流程、服务设施和IT支撑系统，为旅客提供出行前、进站、候车、登乘、中转、出站和换乘等各环节中查询、订票、购票、旅行指南等全方位的服务；为客运运营人员实现服务业务的可视化、可控化和自动化；为决策者制定客运列车开行方案、票价及客票销售策略提供科学依据的综合体系。本文试通过对铁路客运运输价值链的分析以及发达国家与国内既有线客运服务系统的比较研究，提出客运服务系统的目标体系结构及其解决方案。
1国内外客运服务系统
1.1旅客服务系统
旅客服务系统以车站部署为重点，一是为旅客提供动态列车到发，位置指示和候乘车引导等信息，二是为车站服务人员提供统一信息发布和应急指挥平台，国内外旅客服务系统的不同见表1。
表1国内外车站旅客服务系统比较
要素我国铁路客运系统日法德铁路客运系统车站规模/客流大车站多/客流大不大/客流较小导向设施可读性较差统一规范易读服务设施与周围环境不够协调同步设计较为和谐客运服务信息发布分散集中信息中心信息共享/流程自动化极少融合/自动化流程广播、显示、票务、监控
等信息少量集成高度集成从行车系统信息的获取手动获取自动获取信息
国外铁路客运系统以日本、法国、德国为代表，系统设计充分考虑旅客在进站、候车、上车和下车等各环节的心理和信息需求，重视显示、广播信息的一致性、连续性和可读性，保证旅客在需要的时候获取合适的信息。日本高速铁路重视导向设施的设计及其标准的统一，实现导向功能与周围环境的融合。设立客运服务信息中心为运营人员提供有效的信息整合和发布手段。系统与行车调度系统进行数据交换自动获取列车运行图的基本信息，通过自动控制位于车站各区域的显示屏、广播等终端给旅客提供相关信息等。
国内既有车站不同程度地建设了显示、播报、查询、寄存等子系统，但由于种种原因，信息不规范，连续性和可读性普遍较差，在信息整合、系统集成方面考虑得较少，各种服务设施处于分立状态，没有实现信息的集成整合应用。
1.2票务系统
除服务理念、运营流程和技术进步外，铁路网络拓扑对于列车运行图、运输方案、定价、旅行行为等有着较大影响。国内外铁路票务系统主要服务差异见表2。
表2国内外铁路票务系统服务差异
要素我国铁路票务系统国外铁路票务系统铁路路网复杂网状路网/枢纽多一般干线拓扑年售票量约12亿/2020年30亿约5亿/单个最大系统客票形式纸质票电子/纸质/常旅/浮动票等自动售检票极少数车站比较普及核心业务处理分散在各铁路局集中/一个中心分销集成仅车站或代理点与旅社/银行/航空/全球分销连接铁路其它系统集成
很少考虑与旅客服务/营销决策等
系统集成其它信息的整合
很少旅游/酒店/车站周边信息
等整合
国外票务系统经过多年的升级完善，已经是一个集出行查询、售订票、其它服务于一体的综合信息系统，提供多种客票形式和多渠道的售票方式。德国的票务系统可提供订购中欧、西欧大部分国家的车票，并派生出电子客票预订、电子列车时刻表和运输服务问讯应答及全路客运票房收入结算等系统，同时提供一票通联运服务，与民航实现一票制，旅客只需中途直接换乘，行李只需在始发站办理。受当时历史条件的制约，国内票务系统无法在全路范畴内统一调配运力资源，并集成电子商务和移动技术。
1.3营销与决策支持系统
我国铁路客运长期处于供不应求的状态，营销主要围绕运能不足的主要矛盾，系统开发了与列车开行方案有关，具备一定统计分析功能的模块，但仅限于此。随着客运专线的建设，四年后铁路运能将极大丰富。国外客运营销系统主要有四个方面的特征：一是客户关系管理，增加旅客的参与以获取详细的旅客数据为市场策划服务；通过设计奖励活动，如多重积分、提前预订、常旅客优惠等提高旅客的忠诚度；二是定价、收益管理，设计以消费者为中心的动态定价收益管理模式以应对运输客流峰谷；三是开行方案设计，根据客流量灵活调整运输方案最优化的资源运用；四是旅客需求和满意度调查。
2我国铁路客运服务系统运营问题分析
通过对中外铁路客运服务系统的比较研究可以看出，我国客运服务系统在业务、IT结构设计和运营之间存在三个方面的问题：
一、服务理念缺失。服务设计缺乏相应的知识体系和规范，缺乏前瞻性。随着收入的增长和技术的进步，人们对